Perspectives
Détaillants : êtes-vous parmi les premiers ou les derniers dans le domaine de l’omnicanal?
Évaluation des efforts des détaillants en matière d’omnicanal
L’évolution du comportement des consommateurs force les détaillants à revoir la façon dont ils exercent leurs activités. Ils investissent dans l’omnicanal et modifient leur structure organisationnelle et leurs pratiques de gestion pour s’adapter à un monde centré sur le client. Ils font des progrès, mais quels progrès au juste? Et comment se comparent-ils les uns avec les autres?
L’indice de l’expérience omnicanal des clients 2016 de Deloitte examine les offres d’omnicanal des principaux détaillants dans toutes les grandes catégories au Canada et aux États-Unis. L’indice peut aider les entreprises à déterminer les investissements à réaliser dans l’omnicanal et à cibler les occasions de se démarquer dans un contexte de vive concurrence.
Évaluation de l’omnicanal par catégorie de commerce de détail
| Canada | É.-U. |
|
|---|---|---|
| Palier supérieur |
1. Grands magasins 2. Grandes surfaces/entrepôts 3. Rénovation de maisons 4. Beauté 5. Articles de sport |
1. Quincailleries 2. Grands magasins 3. Grandes surfaces/entrepôts 4. Articles de sport 5. Beauté |
| Palier intermédiaire |
6. Enfants et jouets 7. Chaussures et accessoires 8. Habillement 9. Ameublement, décoration, maison et bureau 10. Vêtements de luxe |
6. Enfants et jouets 7. Ameublement, décoration, maison et bureau 8. Pharmacies 9. Chaussures et accessoires 10. Habillement |
| Palier inférieur |
11. Produits électroniques et technologie 12. Bijoux 13. Épiceries 14. Pharmacies |
11. Produits électroniques et technologie 12. Vêtements de luxe 13. Bijoux 14. Épiceries |
Le secteur de la rénovation de maisons mène le peloton
Les détaillants en rénovation de maisons se sont affirmés comme les chefs de file incontestés de l’omnicanal aux États-Unis et au Canada, intégrant harmonieusement les canaux numériques et physiques pour offrir une véritable capacité omnicanal à toutes les étapes de la démarche d’achat.
- Ces détaillants sont particulièrement forts avant et après l’achat, deux étapes importantes pour leurs clients bricoleurs. De nombreux détaillants peinent encore à comprendre les besoins de leurs clients à ces étapes.
- Des options pratiques ciblant le « dernier kilomètre » permettent aux clients de choisir comment ils veulent rapporter leurs achats à la maison.
- Les applications mobiles leur permettent d’échanger des coupons en ligne et à l’aide de leur appareil mobile.
- Grâce à une gestion de compte continue, les clients peuvent utiliser les mêmes profils, listes de souhaits et paniers d’achats sur l’ensemble des plateformes.
L’omnicanal : une chance à saisir
Les détaillants canadiens qui traînent de l’arrière dans l’omnicanal risquent de se faire damer le pion par leurs concurrents. Mais les occasions de se démarquer sont nombreuses, à condition d’investir judicieusement et d’agir rapidement. Voici par où commencer :
- Mettre l’analytique à profit afin de bien comprendre les clients, de cibler les occasions de croissance et de déterminer quels sont les meilleurs investissements à réaliser.
- Mener un examen des offres d’omnicanal des concurrents à chacune des étapes de la démarche d’achat, pour révéler les forces et les faiblesses de chacun et déterminer la voie à suivre.
- Créer une urgence autour de la nécessité d’investir dans l’innovation. Vos clients sont à la recherche d’expériences nouvelles : ne laissez pas vos concurrents les leur offrir avant vous.
- S’associer à des sociétés d’analytique de classe mondiale qui peuvent vous apporter les connaissances et les pratiques exemplaires qui vous aideront à prendre les bonnes décisions.
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