Les consommateurs demandent des transformations novatrices

Par Melissa Carruthers

Au Canada, les compagnies d’assurance de personnes sont déterminées à répondre aux besoins changeants des consommateurs et aux pressions d’un marché de plus en plus concurrentiel. Comment feront-elles pour réaliser leurs plans ambitieux?

Deloitte a récemment interrogé des hauts dirigeants de 15 des plus importants assureurs vie et santé au pays – des institutions bancaires et des sociétés d’assurance – afin de mieux comprendre leurs priorités stratégiques pour les trois prochaines années. Nous avons pu dégager un certain nombre de thèmes. Les assureurs doivent composer avec une concurrence accrue, notamment les acteurs mondiaux, les technologies de l’assurance et les jeunes entreprises non traditionnelles qui viennent gruger leur part de marché. En même temps, leurs clients demandent le même type d’expérience libre-service, intégrée et sur mesure à laquelle les ont habitués les commerces de détail et d’autres entreprises. Dans le secteur à l’échelle mondiale, des transformations d’entreprises de grande envergure sont en cours afin d’accélérer la mise en marché et d’accroître l’efficience.

Pour s’adapter à ces changements, les assureurs canadiens se concentrent sur l’amélioration de leurs capacités numériques et de l’expérience client. Ils ont l’intention d’utiliser les technologies émergentes, les mégadonnées et l’analytique pour gagner un avantage concurrentiel. Et ils mettent les bouchées doubles en matière d’innovation afin de créer de nouveaux produits et services qui répondront mieux aux besoins des consommateurs.

Projets ambitieux à l’égard du numérique

Les assureurs vie et santé canadiens semblent être prêts à amorcer un important virage numérique dans les années qui viennent. En effet, 80 % des répondants disent qu’ils prévoient investir dans une expérience client optimisée par les technologies numériques d’ici un à trois ans, et 42 % disent qu’une expérience client améliorée de bout en bout constitue leur plus grande priorité pour la même période.

Les répondants reconnaissent le rôle central que joueront les technologies, les données et l’analytique pour atteindre leurs objectifs en matière de service à la clientèle. Soixante-quinze pour cent d’entre eux affirment qu’ils prévoient utiliser l’analytique prévisionnelle pour soutenir le développement de nouveaux produits au cours des trois prochaines années – une augmentation importante et assez surprenante comparativement aux 17 % qui utilisent actuellement l’analytique avancée à cette fin. La majorité des répondants prévoient aussi investir dans les technologies pour accélérer la souscription (67 %), favoriser l’expérience client numérique (80%) et soutenir le marketing numérique (67%). Cela représente clairement une rupture par rapport au mode de pensée traditionnel qui a longtemps caractérisé ce secteur; c’est audacieux, novateur et ambitieux. Les assureurs sous-estiment-ils l’ampleur de la tâche qui les attend?

Obstacles à surmonter

Les assureurs vie et santé reconnaissent que leurs systèmes actuels ne leur fournissent pas ce dont ils ont besoin pour réaliser leur virage numérique. La moitié des répondants voient leurs systèmes existants comme l’un des principaux obstacles à la transition au numérique; 79 % ont l’impression que des lacunes en matière d’intégration et de disponibilité des données freinent leurs efforts de ventes croisées; et 53 % mentionnent qu’ils ne disposent pas d’un portrait complet de leurs clients. De plus, 46 % déclarent que leurs systèmes informatiques ne possèdent pas les capacités nécessaires pour le traitement en temps réel. Des efforts substantiels seront nécessaires pour combler ces lacunes.

Selon nous, les assureurs canadiens devront consacrer des ressources considérables, financières et autres, pour mettre en place les infrastructures qui soutiendront les technologies numériques qu’ils souhaitent offrir au cours des prochaines années. Ils devront envisager la mise en œuvre de nouvelles plateformes intégrées de bout en bout qui soutiendront le traitement direct. Ils pourraient aussi retirer de leurs activités les processus hautement personnalisés procurant peu de valeur, que ce soit en ayant recours à l’automatisation ou à l’impartition, afin d’accroître l’efficience, de libérer des fonds pour les investissements technologiques, et de concentrer leurs efforts sur les projets stratégiques qui sont fondamentaux pour l’entreprise.

Donner vie à l’innovation

En plus des investissements importants qui seront nécessaires pour mettre à niveau leurs systèmes actuels ou implanter de nouvelles technologies, les assureurs vie et santé canadiens devront mettre à profit l’innovation pour répondre aux besoins des consommateurs et affronter de nouveaux concurrents. À mesure qu’ils surmonteront les défis liés aux données et aux technologies, les assureurs seront en meilleure position pour utiliser les données et en tirer parti afin d’offrir de nouveaux produits et services hautement personnalisés.

Savoir innover de manière efficace constitue un défi en soi, bien sûr, un défi auquel les entreprises de tous les secteurs sont confrontées. Si les assureurs canadiens trouvent quand même leur chemin par essais et erreurs, il est encourageant de constater que 50 % d’entre eux ont maintenant mis en place une équipe spécialisée en innovation. Qui plus est, dans 86 % des cas, le travail de ces équipes est complètement distinct des opérations quotidiennes. En effet, cette stratégie permet aux assureurs de créer à partir de zéro de nouveaux services – voire des entreprises entièrement nouvelles – afin de tirer parti de technologies et de modèles opérationnels de pointe, et d’un mode de pensée avant-gardiste. Il semble donc que les assureurs canadiens ont commencé à comprendre comment ils pourront innover, et donc, qu’ils peuvent à l’heure actuelle se concentrer sur le processus d’innovation lui-même.

Partenariats

Les assureurs vie et santé canadiens ont adopté une vision : celle d’un avenir numérique. Mais s’ils veulent réaliser eux-mêmes cette vision, ils auront d’immenses défis à relever. C’est pourquoi les partenariats entre les acteurs traditionnels et les entreprises en démarrage, ainsi que les technologies de l’assurance et les nouveaux venus sur le marché joueront un rôle essentiel dans la transformation des secteurs de l’assurance vie et de l’assurance maladie au Canada. L’établissement de partenariats peut accélérer l’innovation, amener de nouveaux outils et services plus rapidement sur le marché, améliorer l’accès aux données et leur intégration, permettre un engagement accru de la part du consommateur et plus encore.

Il est par conséquent très stimulant de constater que 50 % des répondants déclarent que leur entreprise a déjà établi des partenariats externes avec des incubateurs et des entreprises en démarrage, entre autres. De plus, 79 % d’entre eux prévoient établir des partenariats semblables au cours des trois prochaines années. Ces résultats sont plutôt inattendus, puisque seulement quelques fournisseurs canadiens ont annoncé ce type de partenariat. Ces chiffres portent à croire qu’il se passe beaucoup de choses en coulisses dans le secteur de l’assurance vie et santé au Canada. Nous pourrions donc avoir quelques surprises.

Le secteur de l’assurance vie et de l’assurance maladie a longtemps été perçu comme un marché statique et hautement traditionnel. Mais selon notre sondage auprès de hauts dirigeants du secteur, d’importants changements se préparent. Les assureurs vie et santé canadiens élaborent des plans ambitieux pour séduire les consommateurs et relever les défis auxquels ils sont confrontés. Par conséquent, nous les observerons avec grand intérêt au cours des prochaines années afin de voir ce qu’ils pourront accomplir.