Retail und die Workforce für morgen

Zeit des Umbruchs

Die Arbeitswelt verändert sich. Neue Technologien wie Robotic Process Automation (RPA) und Artificial Intelligence (AI) haben das Potenzial, den Einzelhandel in den nächsten zehn Jahren nachhaltig zu verändern. Auf der einen Seite können durch sie Arbeitsplätze ersetzt werden, auf der anderen Seite Mitarbeiter befähigt werden, bestimmte Aufgaben besser zu erfüllen.

Einzelhändler müssen dieses Thema in seiner ganzen Breite erfassen. Es gibt viel zu gewinnen: Die Produktivität der heutigen Mitarbeiter kann erhöht und neue Arten von befristeten Arbeitskräften können integriert werden. Auch wenn sich bereits jetzt schon die meisten Einzelhändler damit beschäftigen, wie sie ihre Arbeitskräfte produktiver einsetzen können, so haben nur wenige entsprechende Lösungen durch Automatisierung identifiziert.

Die Rendite der Einzelhändler gerät durch die gestiegene Anzahl der Wettbewerber und die Komplexität der Vertriebskanäle unter Druck. Dieser führt dazu, dass der Produktivität, den Arbeitskräften und der Technologie, die beim Ersatz oder zur Verstärkung der menschlichen Arbeit eine Rolle spielen könnte, eine wesentliche Bedeutung zukommt.

Der Umstieg auf ein Omni-Channel-Modell erfordert nicht nur erhebliche Investitionen in E-Commerce- und Kommunikationsplattformen, sondern auch in Back-Office-Systemen sowie die Umstellung der Art, wie Mitarbeiter eingesetzt werden. In vielen Unternehmenszentralen wurden mit ähnlichen oder überlappenden Tätigkeiten verschiedener Teams Doppelrollen geschaffen. Die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse zu bedienen, wird aktuell durch funktionale Strukturen eingeschränkt. Die bestehenden Silos sind nicht flexibel genug, um schnell auf Veränderungen zu reagieren.

Sowohl neue Technologien als auch fortgeschrittene Formen der Mitarbeiterführung und der organisatorischen Aufstellung (z.B. vernetzte Teams) können dazu beitragen, diese organisatorischen Barrieren aufzubrechen.

Die Neuaufstellung des Einzelhandels in drei Schlüsselbereichen:

1. Arbeit und Workforce
   Wie viel und welche Arbeit ist auszuführen und wer/was wird sie leisten? Einzelhändler können nicht eindeutig definieren, wie die zukünftige Workforce aussehen sollen, bis sie einen umfassenden Überblick darüber haben, wie die Arbeit auf Prozessebene derzeit erfolgt. Nur dann können sie die richtige Balance zwischen Human- und Robotics-Ressourcen bestimmen, um den Service zu liefern, den ihre Kunden benötigen.
2. Leistung und Produktivität
   Wie können die Mitarbeiter einen höheren Mehrwert liefern? Einzelhändler müssen ihre Investitionen und Ressourcen auf drei wichtige Kompetenzen konzentrieren, um die Produktivität im gesamten Unternehmen deutlich zu steigern: Customer Experience, Workforce Experience und Analytics.
3. Organisation und Geschäftsmodell
   Wie müssen Händler in einer digitalen Welt organisiert sein? Es besteht dringender Bedarf für den Einzelhandel, die Geschäftsmodelle um eine vernetzte Teamstruktur herum neu zu organisieren, die bestehenden funktionalen Silos aufzubrechen sowie Insights über das gesamte Unternehmen hinweg zu generieren und zu teilen.