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調査レポート
カスタマーアウトカム（顧客成果）: 飛躍的な成長に向けた基盤
顧客成果重視の戦略への転換により成長を加速させ顧客生涯価値を向上させる方法
近年、クラウドベースの技術と導入が進み、企業間取引（B2B）の顧客体験に関する重要性が高まったことにより、エンタープライズ企業は顧客中心としたアプローチへの変化が求められてきました。この変化は現在も継続しており、より顧客のビジネス成果に結びつくカスタマーアウトカム（顧客成果）に焦点を当てたアプローチへの進化が求められています。本レポートでは、カスタマーアウトカム実現に必要な、統合戦略、運用の仕組みとその構成要素について考察しています。
B2Bテクノロジー企業の顧客成果中心の戦略への進化を支援
クラウドベースの技術の成長と導入が進み、企業間取引（B2B）の 顧客体験に対する期待は変化しています。顧客のテクノロジー企業に対する評価基準は、製品の機能に基づいた基準から、製品によりビジネス成果を最大化できるかという、より曖昧な基準へと移行しています。またクラウド技術とas-a-serviceのサブスクリプションモデルが、サービス切り替えの障壁を低くしています。そのためテクノロジー企業は、顧客が自社の製品とサービスに対して忠実であり続けてもらうために、経験に基づいた差別化と、顧客の意図したビジネス成果の実現に焦点を当てる必要があります。これにより、最終的にはテクノロジー企業は顧客との関係をより拡大し、企業のソリューションに忠実な支持者を獲得することができます。
カスタマーアウトカム（顧客成果）：飛躍的な成長に向けた基盤 [PDF, 1,4MB]
顧客成果を促進するための統合化された仕組みの可視化
私たちの市場経験、調査、データは、業界を牽引する組織がどのように顧客成果の提供に焦点を当てているかのパターンを示しています。次のフレームワークは、組織全体のすべての主要な機能を統合し、ビジョンと実行のギャップを埋め、顧客成果戦略を策定・運用するために必要な要素を特定するための統合システムです。この統合システムでは、顧客成果を銀河に模して視覚化し、顧客成果を中心に他のすべての事項が関連していることを表しています。
プロフェッショナル
根岸 弘光／Hiromitsu Negishi
デロイト トーマツ コンサルティング 執行役員
