Voor zorg naar de winkel: staan mensen daarvoor open?

Op zoek naar antwoorden op de grote vragen

Het onderzoek is geïnspireerd door een programma genaamd Health(care) Meets Retail, opgezet door Deloitte’s Center for the Edge en Edge Fellow Lucien Engelen. Het onderzoeksteam vroeg consumenten naar hun mening over het bezoeken van winkels voor gezondheidszorg. De resultaten van het onderzoek zijn bemoedigend en zorg-in-de-retail zou wel eens een belangrijk deel van het antwoord kunnen zijn op een van de grote problemen waar Europa mee te maken heeft.

Als mensen naar een winkel kunnen gaan voor cholesteroltests, vaccinaties of andere kortdurende interventies, kunnen klinieken en ziekenhuizen hun kostbare tijd en middelen inzetten voor serieuzere interventies. Dit kan een win-win-winpropositie opleveren voor de gezondheidszorg, de retail en voor een steeds meer welzijnsbewuste bevolking.

Het onderzoek vond plaats onder ruim 16.000 mensen in 15 Europese landen, van Finnen tot Fransen en van Zweden tot Zwitsers. Waarin onderscheiden Nederlanders zich als het gaat om de combinatie zorg en retail?

"Laat ik voorop stellen: we zien óók veel overeenkomsten. In alle landen zien we vergelijkbare ontwikkelingen als vergrijzing en een toename van welvaartsziekten. Overal wordt de druk op ziekenhuizen en andere zorginstellingen steeds hoger. Maar in sommige opzichten verschillen landen inderdaad duidelijk van elkaar.

In Engeland bijvoorbeeld zijn de problemen in de zorg al een stuk groter. De zorg is daar anders georganiseerd en daar zijn ze al verder met het verkennen van nieuwe oplossingen — ook binnen de retail. Een keten als Boots biedt, naast schoonheidsartikelen en verzorgingsproducten, ook vaccinaties en advies over leefstijl en geboortebeperking. In Nederland zie je bijvoorbeeld dat wij, meer dan andere Europese landen, waarde hechten aan privacy. En dan hebben we het vooral over de bescherming van onze medische gegevens. Dus bij het ontwikkelen van nieuwe processen en systemen moet je daar maximaal rekening mee houden."

Winkels zijn overal. Als we ook daar zorg gaan aanbieden, verlagen we dan niet de drempel en neemt de zorgvraag dan niet juist verder toe?

"Dat is de klassieke paradox van preventie, ook in de zorg. Die kan in eerste instantie inderdaad zorgen voor een toename van de vraag. Maar wij zijn overtuigd dat het uiteindelijk beter is als je mensen eerder kunt helpen. Omdat je daarmee kunt voorkomen dat ze later heftigere klachten krijgen. En zo kun je mensen ook helpen om later hogere kosten te voorkomen.

Iets anders: op dit moment is er een hele wereld van apps en zelfmeet-toepassingen. Mensen komen bij de dokter met de metingen van zo'n app en dan zegt de arts 'Daar kunnen we niet zoveel mee. Dat gaan we even opnieuw uitzoeken'. Als je die twee werelden dichter bij elkaar brengt, dan kun je die signalen benutten wanneer dat nodig is. Bovendien leren we van de data die dit oplevert. En op de langere termijn heeft ook dat een gunstig effect op de zorgvraag."

Als je zorg verplaatst naar een winkel, wordt de retailer dan niet een concurrent van ziekenhuizen en zorginstellingen op de arbeidsmarkt?

"Veel processen in de gezondheidszorg hebben een sterk logistiek aspect. En als je dat allemaal bij het ziekenhuis laat gebeuren, raakt het systeem nog verder overbelast. Terwijl technologie steeds meer voor haar rekening kan nemen. Techbedrijven investeren flink om de eenvoudige handelingen in de zorg te kunnen verrichten zonder al te veel hulp van iemand met een gespecialiseerde achtergrond.

Wij doen momenteel in Roermond ervaring op in een pop-up store met onder andere een zelfmeetkiosk. Daar is geen medisch personeel voor nodig. In dergelijke concepten speelt technologie een belangrijke rol, en dat kan ervoor zorgen dat je minder personeel nodig hebt. Of neem Etos. Zij zijn gecertificeerd als drogisterij en daar werkt, naast het reguliere winkelpersoneel, ook personeel met een adviesfunctie. Deze gediplomeerde (assistent-) drogist volgt elk jaar een nascholing. Zo'n rol kan een functie aantrekkelijker maken, waardoor je weer makkelijker mensen kunt vinden.

Op welke manier zou een retailer een geschikte partij zijn om de zorg te ondersteunen?

"Ik wil benadrukken dat ons onderzoek een verkenning is. We weten nu natuurlijk nog niet hoe dit soort ontwikkelingen in praktijk gaat uitkristalliseren. Wordt het straks een hoekje in de Holland & Barrets? Een buurtbus? Of iets rondom de apotheker of Kruidvat?

In onze gesprekken met retailers horen wij dat zij in eerste instantie zullen kijken naar de businesscase. Logisch. Maar vervolgens komt ook al snel naar voren: retailers zijn vanuit hun professie sterk klant- en servicegericht. Ze zijn niet alleen geïnteresseerd in store traffic, ook efficiency zit in de genen. Die mindset is cruciaal en kan veel toegevoegde waarde bieden, zeker vergeleken met de zorg zoals die nu vaak georganiseerd is."

Hoe zitten de zorgverzekeraars hier in? Wat spreekt hen aan en wat zou ze tegenhouden?

"Verzekeraars willen primair de zorg toegankelijk en betaalbaar houden. Dus zij staan zeker open voor oplossingen die laten zien dat het beter, sneller, slimmer kan. Zij zetten ook steeds vaker in op dit soort innovaties. En als er dan een concept langskomt dat betere en ruimere toegankelijkheid biedt, of waarmee je een nieuwe groep personeel aanspreekt, dan zijn zij zeker geïnteresseerd.

Tegelijk is hun zorg: het moet natuurlijk wel goed gebeuren. Dat vinden de verzekeraars die als partner deelnemen erg belangrijk. We zien dat ook in het onderzoek terug. Hoe belangrijk hygiëne is, de kwaliteit van de geboden zorg, de beveiliging van data. Zulke zaken moeten absoluut op orde zijn."

En hoe kijken de ziekenhuizen en zorginstellingen hiernaar?

"Bij zorgorganisaties ligt het vaak wat complexer. Om te beginnen natuurlijk de vraag: wie biedt er zorg aan? Dat zijn traditioneel toch de zorgverleners. Daarnaast wordt de enorme druk die er op de zorg afkomt, nu nog niet door alle partijen even sterk gevoeld. En niet elk ziekenhuis zit er op te wachten dat er productie de deur uit loopt. Op korte termijn een lagere omzet? Dat klinkt niet meteen heel overtuigend. Maar de meesten zien wel dat de huidige situatie op langere termijn onhoudbaar is. En dat het voor medewerkers positief is als zij zich kunnen focussen op werkzaamheden die inhoudelijk meer toegevoegde waarde bieden dan simpele metingen.

Kortom, we hebben dus een transitiemodel nodig. En als je naar recente afspraken kijkt binnen het Integraal Zorgakkoord en het Gezond en Actief Leven Akkoord, dan zie je: dat is precies wat de overheid heeft neergezet. Er kan dus meer dan je denkt. "

Tot slot. Op welke manier kan dit onderzoek bijdragen aan het oplossen van problemen in de zorg?

"Uiteindelijk draait alles om de vraag: hoe houden we de zorg toegankelijk? Volgens Lucien Engelen moeten we tot wel dertig procent van de zorgverlening uit de zorg halen en ruimte vrij spelen voor de toenemende en complexere zorgvraag. En een logische plek waar je die kunt onderbrengen, is de retail.

Hoe dan ook, we zullen oplossingen moeten vinden die de druk op de zorg verlagen. Daarbij kun je niet volstaan met traditioneel denken. Als je meer geld nodig hebt, meer mensen en meer onderzoek, dan zul je alternatieve vormen moeten ontwikkelen. Vormen die ook vroeger ingrijpen op het ontstaan van problemen. Dan moet je dicht op het dagelijkse proces van de burger zitten. Zoals in de retail.

Dat vraagt om het verkennen van nieuwe mogelijkheden. En díe exploratie, dat is wat we met dit onderzoek willen stimuleren."