Cyfrowa obsługa klienta? System CRM to podstawa

Z artykułu dowiesz się:

• Co powoduje problem niespójnych doświadczeń klientów z obsługą i jak go rozwiązać;
• Czym jest platforma DXP (Digital Experience Platform);
• Jakie korzyści płyną z połączenia systemu CRM z platformą DXP.

Jak myślisz, jaki procent klientów uznaje, że poziom obsługi świadczonej przez firmę, jest równie istotny, co oferowane przez nią produkty czy usługi? 20%? 30%? Być może ta informacja będzie dla Ciebie sporym zaskoczeniem, ale mowa aż o 80% klientów. To już nie część, nie większość, ale niemal wszyscy klienci, o których walczą dziś firmy. Liderzy technologii cyfrowych doskonale zdają sobie z tego sprawę, inwestując w poprawę cyfrowej obsługi klienta. Jak zatem zwiększyć poziom personalizacji i zapewnić płynne funkcjonowanie kanałów kontaktu z klientem?  

Problem niespójnych doświadczeń

Klienci potrzebują płynnej obsługi, niezależnie od formy kontaktu z marką. Jak się jednak okazuje, zbyt często spotykają się z jedną formą obsługi, gdy kontaktują się z firmą drogą mailową, inną formą, gdy dzwonią, a jeszcze inną, gdy odwiedzają platformę internetową marki. Sposób interakcji z klientami często diametralnie różni się od sposobu prowadzenia sprzedaży, który z kolei różni się od działań marketingowych. Jeżeli chcielibyśmy rozpatrywać powyższe obszary osobno, rozbieżności nie stanowiłyby problemu. Niestety, składają się one na pełen obraz obsługi klienta, której brakuje harmonii. W takiej sytuacji klient może mieć wrażenie, że ma do czynienia z różnymi firmami.

Jak zbudować spójność?

Co więc liderzy technologii cyfrowych mogą zrobić, aby klienci, bez względu na kanał kontaktu z firmą, nie czuli się zdezorientowani i zagubieni? Odpowiedź na to pytanie przynosi cyfrowa platforma Digital Experience Platform (DXP). Jej rolą jest zapewnienie integracji cyfrowej obsługi klienta: stron internetowych, portali oraz aplikacji mobilnych, obejmujących procesy marketingowe, handlowe, procesy obsługi klienta itp.

O sukcesie platformy DXP decyduje jakość danych, które zostaną do niej wprowadzone. Na szczęście, wiele firm, w tym Twoja, ma już wszystkie potrzebne dane. Wystarczy spojrzeć na swój system CRM. To najlepsze źródło danych na temat Twoich klientów. A w połączeniu z platformą DXP, system CRM może stać się podstawą zapewnienia świetnej obsługi klienta. A to jeszcze nie wszystko.

Połączenie platformy DXP z danymi z systemu CRM decyduje o przewadze konkurencyjnej Twojej firmy w trzech głównych obszarach:

1. Wiarygodne źródło informacji o klientach w każdym obszarze

Korzystając z danych pochodzących z systemu CRM, wykorzystujesz wiarygodne źródło, którego najważniejszym elementem jest klient. Oznacza to, że możesz mieć pewność, że bez względu na cyfrowy punkt styku, wykorzystujesz te same informacje na temat klienta. Obraz klienta, którego podstawę stanowi system CRM, oznacza, że informacje o kliencie i jego preferencjach są zawsze dostępne. Niezależnie od tego, jak obecnie wygląda jego kontakt z marką.

2. Spójny poziom obsługi we wszystkich punktach styku

Klient kontaktuje się z marką, korzystając ze strony internetowej, aplikacji mobilnych oraz innych rozwiązań cyfrowych. A działania firmy mogą mu zapewnić takie same, pozytywne doświadczenia. Nie oznacza to, że tylko specjaliści ds. obsługi klienta posiadają informacje na temat aktywności w ramach różnych kanałów (chociaż to też bardzo istotne!). Dzięki połączeniu platformy DXP i systemu CRM, zapewniamy spójność na wszystkich poziomach: budowania świadomości marki, treści, danych i produktów.

3. Spersonalizowana obsługa i treść

Treść to forma rozmowy Twojej marki z klientem. Dlatego elementem DXP jest zarządzanie treścią. Połączenie systemu CRM i platformy DXP pozwala dostarczyć właściwe treści do właściwego klienta we właściwym czasie. Jest to ważne zarówno wtedy, gdy treść stanowią FAQ dotyczące niedawno zakupionego produktu, jak również wtedy, gdy mówimy o blogowym wpisie dotyczącym nowego produktu. Dopasowując treść do klienta, zwiększamy jego zaangażowanie, poziom konwersji oraz lojalność.

Połączenie doświadczeń cyfrowych

Jedno źródło informacji na temat klienta ułatwia zapewnienie spójności i personalizację, które są tak ważne w obszarze doświadczeń cyfrowych. Dzięki niemu możemy zapewnić klientom obsługę, która będzie bardziej odpowiadała ich potrzebom. I to właśnie połączenie systemu CRM z platformą DXP zapewni w pełni harmonijną obsługę. Nawet jeżeli dopiero zaczynasz, stawiając system CRM w centralnym punkcie relacji z klientem, już teraz możesz zwiększyć swoje szanse na osiągnięcie sukcesu. Podstawą działalności firmy staje się klient i obsługa na poziomie, którego oczekuje.