Od leadu do lojalnego klienta czyli jak zaangażować klienta

Z artykułu dowiesz się:

● Czym jest zarządzanie cyklem życia klienta;

● Poznasz wszystkie etapy cyklu życia klienta;

● O korzyściach, jakie niosą narzędzia: Salesforce CRM oraz Salesforce Marketing Cloud.

Firma badawcza Gartner podała, że w roku 2018 branża CRM osiągneła wartość 48,2 mld dolarów. Tak imponujący wzrost można przypisać zmianie nastawienia firm do cyfrowej obsługi klienta. Pogląd mówiący o kluczowej roli klienta nie jest nowy.

Hasło „klient ma zawsze rację” pojawiło się na początku XX wieku i od samego początku swojego istnienia znajduje się w powszechnym użyciu. W erze szerokiej dostępności rozwiązań z obszaru technologii cyfrowych, konsumenci mają ogromny wpływ na to, w jaki sposób są obsługiwani. Z kolei firmy, które wsłuchują się w głos swoich klientów, odnoszą sukces.

Nowoczesne systemy CRM stawiają klienta w centrum działań firmy. Pozwalają śledzić i gromadzić informacje związane z potrzebami klienta, historią jego aktywności i preferencjami, a następnie wykorzystywać takie dane do poprawy obsługi. Oczywiście, zapewnienie klientowi jak najlepszych wrażeń, to nie jednorazowa opcja, którą można zaproponować, a następnie o niej zapomnieć. Obsługa klienta to ciągły proces, który należy analizować na każdym kroku, a do tego potrzebne jest zarządzanie cyklem życia klienta.

Czym jest zarządzanie cyklem życiem klienta?

Zarządzanie cyklem życia klienta to narzędzie lub zestaw narzędzi, które zapewniają spersonalizowaną obsługę klientów. Jako strategia marketingowa zarządzanie cyklem życia klienta zapewnia skuteczną i spersonalizowaną obsługę, zwiększając szanse na lojalność klienta oraz poprawę reputację marki. Zarządzanie tego typu wykorzystuje motywacje, które sprawiają, że lead staje się najwierniejszym klientem.

Chociaż firmy definiują ów proces na różne sposoby, większość zgadza się, że model zarządzania cyklem życia klienta można podzielić na kilka kluczowych etapów:

Podejście

Firmy lokalizują potencjalne leady, przedstawiają wartość oferowanych produktów lub usług i pokazują leadom, w jaki sposób mogą zostać klientami.

Pozyskanie

Leady stają się częścią lejka sprzedaży. Od teraz, na każdym kroku, firmy muszą nieustannie przedstawiać wartość produktu oraz rozwiewać wszelkie (nawet potencjalne) wątpliwości klientów.

Rozwój

Leady, które dotrą do końca lejka, dokonują zakupu i stają się klientami. Od tego momentu firmy zajmują się dalszym rozwojem relacji z klientem, kontynuując z nim kontakty i prosząc go o informacje zwrotne.

Utrzymanie

Klienci dostarczają informacji zwrotnych, a firmy analizują je, aby zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę. Efektem takich działań może być dalsza sprzedaż, często w formie sprzedaży wiązanej czy sprzedaży produktu o wyższej wartości.

Lojalność

Ostatecznym celem w ramach cyklu życia klienta jest stworzenie klienta wiernego marce. Taki klient będzie nie tylko nadal korzystał z produktów lub usług oferowanych przez firmę, lecz będzie ją również skutecznie promował wśród innych.

Większa skuteczność dzięki technologii CRM 

Aby zapewnić obsługę na wysokim poziomie, firmy muszą wykorzystywać określone technologie. Najlepiej zacząć od zaawansowanego systemu CRM, który nie tylko pozwala firmom skupić swoje działania na klientach, lecz również poprawić sposób, w jaki firmy wykorzystują posiadane dane i wysyłane komunikaty. Tak jak najlepsze systemy CRM to rozwiązania funkcjonujące całkowicie w technologii internetowej, tak najlepsze techniki zarządzania relacjami z klientem korzystają z chmury, aby zapewnić pracownikom sprzedażowym dostęp do wszystkich informacji. Bez względu na to, z jakiego urządzenia korzystają, o której godzinie i z jakiego miejsca.

Firmy mogą korzystać z systemów CRM, aby stworzyć dokładniejszy obraz swoich docelowych odbiorców, korzystając z precyzyjnych działań marketingowych prowadzonych na wielu różnych kanałach. Dzięki temu w lejku sprzedażowym znajduje się więcej kwalifikowanych leadów, a handlowcy mogą skuteczniej kierować swoje działania w stronę leadów, które z dużym prawdopodobieństwem staną się w przyszłości klientami.

Od leadu do klienta

Od momentu, gdy lead wpada do lejka sprzedażowego, technologia CRM może gromadzić, analizować i przechowywać ogromne ilości istotnych danych. Firmy wykorzystują je, aby stworzyć wysoce precyzyjny profil klienta i udostępniać pracownikom sprzedaży informacje, dzięki którym lead dostanie to, czego naprawdę oczekuje. W tym miejscu również rozpoczyna się śledzenie leadów, dzięki czemu dział sprzedaży uzyskuje przewagę, zawsze wiedząc na jakim etapie jest dany lead i jakie działania należy podjąć, aby pomóc mu w dalszej drodze.

Lead, który dokonuje sprzedaży i staje się klientem jest niezwykle cenny. Badania pokazują, że sprzedaż produktów lub usług dotychczasowym klientom jest od czterech do dziesięciu razy tańsza niż pozyskanie nowego klienta oraz że powracający klienci generują aż do dziesięciu razy więcej przychodów. Dzięki skutecznym rozwiązaniom z obszaru zarządzania cyklem życia klienta, firmy utrzymują cennych, powracających klientów. Stosują spersonalizowane formy utrzymywania kontaktu, specjalne oferty i programy lojalnościowe oraz wzmacniają relacje poprzez bezpośrednią komunikację i wiarygodne dane.

Narodziny ambasadora marki

Wykorzystując technologię CRM w celu zapewnienia klientowi spersonalizowanej obsługi, działy sprzedaży dbają o ciągłe zainteresowanie powracającym klientem, wzmacniając jego lojalność, gromadząc informacje na jego temat i podejmując działania na ich podstawie. Dzięki temu pomagają stworzyć w osobie klienta prawdziwego ambasadora marki.

Bez względu na to, czy nasze działania dotyczą leadu, czy już lojalnego klienta, najlepsze praktyki z obszaru zarządzania cyklem życia klienta mogą pomóc działom sprzedaży oferować indywidualną, spersonalizowaną obsługę, której klienci potrzebują. Nie ulega wątpliwości, że przy tak ogromnej liczbie oferowanych systemów CRM i dostawców systemów zarządzania cyklem życia klienta, wiele firm zastanawia się, w jaki sposób może znaleźć rozwiązanie, które będzie dla nich odpowiednie. Z odpowiedzią przychodzi Salesforce.

System Salesforce CRM

Skoro system CRM jest siłą napędową zarządzania cyklem życia klienta, nic dziwnego, że główny, światowy dostawca sytemu CRM jest również najbardziej niezawodnym partnerem w obszarze zarządzania cyklem życia klienta. Salesforce CRM, jako chmura marketingowa Salesforce Marketing Cloud, umożliwia firmom towarzyszenie swoim klientom na każdym etapie ich relacji. Dzięki temu mniej klientów gubi się gdzieś po drodze, sprzedaż jest na wyższym poziomie, zwiększa się rentowność, a relacje z klientami są trwalsze.

Chmura Salesforce Marketing Cloud

Każdy klient jest unikatowy. W chmurze Salesforce Marketing Cloud wyjątkowość klienta jest zrozumiała, a firmy i klienci mają możliwość wspólnego przejścia ścieżki zakupowej. Chmura Marketing Cloud śledzi zachowania klienta, kierując do niego spersonalizowane wiadomości, wykorzystując wiele kanałów reklamowych, przesyłając klientowi wiadomości na urządzenia mobilne oraz zapewniając spójną i spersonalizowaną obsługę w całym procesie. Dzięki temu firma w swoich działaniach może skupić się całkowicie na najważniejszym elemencie jakim jest klient.

W tym celu chmura Marketing Cloud wykorzystuje analizę danych, automatykę, a nawet sztuczną inteligencję i analizę predykcyjną, aby każda firma w każdym momencie mogła przedstawić klientowi odpowiednią ofertę. Salesforce Marketing Cloud jest rozwiązaniem całkowicie chmurowym i kompatybilnym z urządzeniami mobilnymi. Oznacza to, że pracownicy działu sprzedaży mogą korzystać z cennych informacji na temat klienta w różnych kanałach, na różnych platformach i urządzeniach, bez konieczności posiadania drogich urządzeń stacjonarnych. Chmura Marketing Cloud jest łatwa w użyciu, można ją w pełni integrować z istniejącymi systemami. Jest też wyposażona w kompleksowe wsparcie użytkownika.

Klient zawsze w centrum uwagi

Obecnie to od klientów zależy, w jaki sposób chcą być obsługiwani, a firmy, które wsłuchują się w głos swoich klientów stwierdzają, że spersonalizowana obsługa to właśnie to, czego chcą. 89% klientów przestało korzystać z usług lub produktów firmy po tym, jak obsługa nie spełniła ich oczekiwań. Firmy, które podejmują działania, aby zademonstrować swoje zaangażowanie, dbają o ciągłe zainteresowanie klienta i jego lojalność. Wszystko, czego potrzebują to skuteczne narzędzie do zarządzania cyklem życia klienta.

W chmurze Salesforce Marketing Cloud osoba znajduje się w centrum informacji, tak aby firmy nigdy nie zapomniały o tym, co tak naprawdę się liczy. Klient na ścieżce zakupowej nie powinien być sam. Indywidualna relacja, którą zapewnia chmura Salesforce Marketing Cloud i jej skuteczne rozwiązania z obszaru zarządzania cyklem życia klienta, oznacza, że klient i firma odbywają swoją podróż wspólnie.