Çin’de üst düzey bir müşteri deneyimi sunmak

Çinli müşteriler ile tüketim ürünleri ve perakende şirketleri arasındaki ilişki sürekli bir gelişim halindedir. İnternet ve sosyal medya kullanım oranlarının artması ile birlikte gelen değişimler göstermektedir ki teknolojik gelişmeler şirketlerin müşterileri ile olan ilişkilerini kökten bir şekilde dönüştürmektedir. Müşteriye dokunulan nokta sayısı arttıkça, müşteriler firmalardan kendileri ile bağlantı kurmalarını sağlayacak bütünsel bir müşteri hizmetleri yaklaşımı ortaya koymalarını beklemektedir. Deloitte 2014 Çin Tüketici Araştırması sonuçlarına göre, Çinli müşterilerin %75’inden fazlası, farklı kanallar üzerinden firmalar ile kurdukları iletişimden memnun kalmamaktadır. Müşteriler firmalardan kendi ihtiyaçlarını ve gereksinimlerini anlayıp, temasa geçilen tüm kanallarda kişiye özel ve tutarlı bir hizmet sunmalarını beklemektedir.

Bu rapor Çin’deki müşteri deneyiminin yaşam döngüsünü (Araştırma, Seçim, Satın Alma, Kullanım/Hizmet ve Gelişim/Tekrar satın alma olmak üzere) beş evreli bir şekilde inceleyerek, giderek sofistike hale gelen Çin müşterisinin ilgisinin nasıl çekilebileceğine ve sadakatinin nasıl sağlanacağına dair bir bakış açısı sunmaktadır.