La era digital obliga a la industria financiera regional a adaptarse

La era digital obliga a la industria financiera regional a adaptarse
Argentina - 01/11/2015 - La Nación - Suplemento: Economía - Pág. 9 - Los bancos deberán amoldarse a los nuevos ecosistemas si quieren crecer:

La innovación en América latina es una asignatura pendiente y un espacio donde aún hay mucho camino por recorrer. Los servicios financieros no son ajenos a este escenario, sino parte de él. Conceptos tales como Internet de las Cosas (IoT), Digitalización, Movilidad y Ecosistema explican qué sucede con la innovación en el mundo. ¿Pero qué ocurre con el sistema financiero en la región respecto de esto? Un mercado con más de 500 bancos operando en una zona de más de 600 millones de habitantes y un PBI mayor a US$ 5500 millones no puede quedarse atrás. Entonces el problema radica en cómo abordar los desafíos que esta problemática genera.
Sin duda, los gobiernos pueden ayudar a fomentar estos procesos de innovación, pero también es una tarea que le compete al sector privado, según surge del estudio de DeloitteSer o no ser digital, ¿es esa la cuestión? Cómo la industria financiera latinoamericana debería abordar esta problemática. Aquellas organizaciones que ya tienen estos procesos establecidos son las que tratan a éstos como cualquier otro proceso central en su modelo de negocios.
Aquí aparecen dos elementos que son esenciales para trabajar en los nuevos tiempos, que son la innovación y lo digital. Dos factores que además van a actuar en un ecosistema particular, que es el que se ha formado en los últimos años y que está integrado en gran parte por los millenials (90% de ellos revisa su teléfono inteligente antes de vestirse).
Una experiencia del cliente sin interrupciones a través de todos los canales, físicos y digitales, es un tema candente para los bancos latinoamericanos, y muchos están comprensiblemente preocupados por ello. Las sucursales están observando un menor volumen de transacciones efectuadas en forma presencial, ya que los clientes migran cada vez más hacia canales digitales.
En el nuevo escenario de la industria financiera, la experiencia del cliente va camino a transformarse en el eje central de una entidad exitosa y competitiva. Para lograr una experiencia del cliente diferencial, los bancos latinoamericanos necesitan comprender claramente las necesidades de éstos, así como sus expectativas para luego articular las decisiones necesarias de inversión en tecnología, procesos y talento. La adaptación de las sucursales a las necesidades locales (ya sea regionales o comunitarias), el empoderamiento del personal de la primera línea y la implementación de nuevas plataformas de gestión de las relaciones con los clientes son sólo algunas de las acciones a tomar para el logro de estos objetivos.
Según el informe El futuro de los servicios financieros, elaborado por el World Economic Forum en colaboración con Deloitte, existen hasta hoy tres grandes problemas no del todo bien comprendidos sobre cómo impactan las innovaciones disruptivas en la industria financiera: a) falta de un entendimiento común sobre qué innovaciones son los más relevantes, b) no hay una comprensión clara de la trayectoria evolutiva de las innovaciones emergentes, y c) las implicancias que dichas evoluciones provocan en los modelos de negocio tampoco están claras, creando por tal motivo incertidumbre significativa para los jugadores tradicionales en su lucha por reaccionar a las presiones competitivas crecientes.
La problemática mencionada nos deja algunas importantes cuestiones para pensar: la innovación es deliberada y predecible y no tiene vuelta atrás, llegó para quedarse; la conectividad crea oportunidades, pero requiere de algo fundamental, que es la transformación del modelo de negocio de la industria financiera, y los ecosistemas pueden ayudar a lograrlo a través de una filosofía de trabajo basada en la colaboración competitiva (win win).
El "viaje digital" trae aparejado grandes desafíos, por lo que es necesario apoyarse en tres pilares fundamentales si se quiere ser exitosos en su recorrido: estrategia, cultura y liderazgo. "Las transformaciones exitosas no suceden de la noche a la mañana, el desafío es crear una nueva realidad que pueda cambiar lo que los clientes perciben y experimentan", se dice en el trabajo de Deloitte.
La fortaleza de la revolución digital no reside en las diferentes formas que adopta a través de la tecnología, sino más bien en cómo las entidades pueden utilizar dichas herramientas tecnológicas para transformar sus modelos de negocio. "Las entidades digitalmente maduras son aquellas comprometidas con estrategias transformadoras apoyadas en una cultura colaborativa y abiertas a correr riesgos", se concluye en el estudio.