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Back-office transformation

Criação de valor de forma estratégica

Com nossa profunda expertise no mercado, nas metodologias e nas operações da indústria de serviços financeiros, ajudamos nossos clientes a reestruturar seus processos de back-office.

Transformamos complexidade em simplicidade, intervenções manuais em automatizadas e informações operacionais em insights estratégicos.

Transformando seu back-office

Alcançar a verdadeira excelência operacional não é simples em um mercado competitivo e regulamentado. Para apoiar sua empresa frente a esse desafio, a Deloitte pode fornecer as ferramentas e técnicas corretas de forma a agilizar e simplificar processos e reduzir os custos relacionados ao back-office.

Nossa visão e nosso valor

A transformação digital tem acelerado consideravelmente as mudanças na indústria financeira, e as áreas de back-office devem evoluir na mesma velocidade. A busca constante por eficiência e excelência operacional continua a nortear as decisões dos investimentos em tecnologia e na força de trabalho, em que o impacto na experiência dos clientes via back-office digital se torna mais relevante.

Com pragmatismo e foco, a Deloitte realinha as funções de back-office e o papel que deverá desempenhar dentro da organização. Nossa abordagem direciona o back-office a assumir uma posição mais estratégica e gerar maior valor por meio dos seguintes resultados:

• Redução de custos

• Intervenção zero

• Foco no cliente

• Transparência e controle

 

• Excelência na força de trabalho

Otimiza a capacidade do seu time, considerando que o capital humano é a principal força do back-office.

• Eficiência das operações

Define os caminhos para estabelecer o melhor equilíbrio entre custos baixos, eficiência e eficácia em sua operação.

• Transformação via tecnologia

Utiliza ferramentas tecnológicas para acelerar a transformação do back-office e viabilizar maior criação de valor.

Nossas soluções

Experiência do cliente: criando valor estratégico

A expertise da Deloitte acelerou o desenho do programa de transformação da rede de agências e seus benefícios são entregues por meio de processos priorizados no front-office.

Caso de mudança: em resposta à evolução da economia de canais e à mudança na preferência dos clientes, o banco procurava otimizar / transformar sua rede de agências, obter benefícios de custo, melhorar a experiência dos clientes e aumentar a receita.

Impactos

• Desenho de um programa de transformação da rede e estabelecimento de PMO.

• Preparação de análise de gaps de capacidade das agências e desenhou novo modelo para oportunidades priorizadas.

• Desenho de plantas de arquétipo de agências.

• Prepara;cão de um business case direcionado identificando os benefícios, investimentos e implicações em custos em curso.

• Desenvolvimento do design tático de todos os componentes de operação, recursos humanos e implantação de tecnologia.

• Economia de mais de US$10 milhões no ano.

Perfil do cliente: 

Instituição multinacional canadense de serviços bancários e financeiros.

Tamanho: 

Mais de 1.000 agências, 10.000 funcionários e 10 milhões de clientes.

Objetivos:

• Simplificar o banco para clientes

• Aumentar produtividade de venda

• Reduzir custos estruturais

 

Serviços de negócios e operações

Terceirização das atividades principais do processo para superar problemas de performance e ajustar os custos internos, objetivando melhorar a qualidade geral do processo, reduzindo o tempo e aumentando o nível de resposta ao cliente.

Caso de mudança: O banco global europeu com atuação na região das Américas precisava de apoio e organização para renovar, cumprir, verificar dados, entrar em contato com o cliente, atualizar informações, e assim submeter as informações e documentos do cliente para aprovação interna.

Impactos

• 75% de redução do tempo para receber documentações de cadastro e FATCA.

• Aumento da velocidade na recepção dos documentos em quatro vezes.

• Entrega eficiente do perfil do cliente sob rigorosos cronogramas

Perfil do cliente:

Banco multinacional britânico, o quinto maior do mundo em total de ativos.

Tamanho:

Mais de 250.000 funcionários e de US$ 2,67 trilhões em ativos.

Objetivos

• Oferecer suporte a área regional de Global Banking Markets (GMB) e Banking Middle-Office Americas.

• Estruturar e operar o departamento de operações de KYCS.

• Realizar revisão, atualização e onboarding dos perfis para as contas globais selecionadas.

• Preparar operação de transferência para um Centro de Processamento situado no México.

 

Transição digital e robótica

A Deloitte ajudou um banco a entregar a primeira rede de agências com menor número de funcionários na Turquia.

Caso de mudança: melhorar e valorizar a eficiência operacional do banco.

Impactos:

• Cada módulo, unidades independentes sem a utilização de pessoal, com chamadas de vídeo nos caixas eletrônicos (ATMs), usa a tecnologia de videoconferência para se conectar com caixas centralizados em um contact center do banco.

• O sistema permite aos clientes depositar e retirar dinheiro, comprar e vender moeda estrangeira, pagar contas, transferir dinheiro e comprar títulos, e em breve permitirá que o cliente solicite empréstimos.

• VTMs também servem não-clientes, permitindo-lhes pagar as contas e transferir dinheiro por meio do sistema gratuitamente. Os VTMs estão abertos 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.

Perfil do cliente: 

Segundo maior banco turco medido pelo total de ativos em dólares.

Tamanho: 

Mais de 1.400 escritórios, mais de 24.000 funcionários em todo o mundo, US$ 57 milhões em ativos totais.

Objetivos

• Simplificar o banco para clientes

• Aumentar produtividade de venda

• Reduzir custos estruturais

 

Gestão e percepção de dados

A ferramenta de Gestão do Ciclo de Processo reduziu o tempo de processamento do produto, diminuiu a queda nas vendas e incrementou a experiência do cliente pela redução do tempo de atendimento.

Características do Dashboard

• Filtros por região, escritório e gestores.

• Atributos do produto, hipoteca e tipo de canal.

• Valor total de hipotecas e todos os contratos com estágios finais.

• Nível de status do SLA.

• Taxa de andamento e encerramento dos contratos.

Caso de mudança: Melhorar as operações de venda e acelerar o fechamento dos contratos.

 

Perfil do cliente: 

Um dos maiores bancos americanos medido pelo total de ativos em dólares.

Tamanho: 

Mais de 239.000 funcionários, US$ 76,4 bilhões em receitas.

Objetivos:

• Entregar dashboards para a análise de desempenho dos contratos de hipotecas por atributos.

• Avaliar gestores e escritórios regionais em todos os níveis.

• Reduzir os níveis de risco e garantir o SLA.

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