Central para reunir situações com potencial de crise

Soluções

Central de Incidentes

Visão holística de situações com potencial de crise

Imprevistos e situações de risco podem ocorrer a qualquer momento no cotidiano de uma organização, independentemente da complexidade ou amplitude de suas operações. Para reduzir o número potencial de crises e responder com agilidade a questões dessa natureza, é fundamental ter instrumentos para detecção e resposta a incidentes, prevenindo seu agravamento – e seus profissionais podem cumprir um papel essencial nessa cadeia.

A Central de Incidentes é uma solução tecnológica para apurar relatos e detectar situações críticas antecipadamente visando reduzir ou endereçar de forma adequada os impactos envolvidos. A ferramenta fornece uma visão da raiz do problema para promover ações cirúrgicas no processo de contenção de um evento crítico. A estrutura da plataforma funciona 24X7 e combina tecnologia de inteligência artificial com o atendimento humanizado e feito por profissionais especializados, para recepcionar e envolver as pessoas certas para cada tipo de incidente.

Incidentes e crises podem surgir em variados contextos

Crises são eventos de ruptura caracterizados por alto impacto e complexidade, para os quais mecanismos normais de gestão se mostram ineficazes. Em contextos assim, a falta de informação sobre o acontecimento e ausência de reporte adequado dificultam a resolução de situações que podem evoluir para um cenário complexo.

A Central de Incidentes da Deloitte atua como centro de atendimento a reportes de situações críticas. A solução oferece suporte aos Comitês de Crises e fortalece a capacidade de resposta da organização a essas situações, conferindo a capacidade de priorizar, direcionar e acompanhar, em tempo real e de forma proativa, os incidentes que acontecem em múltiplos locais, dentro de uma mesma organização.

Natureza de crises

As naturezas ocorrem muitas vezes de maneira combinada e nem sempre previsível – isso configura o caráter complexo de uma crise.

Pessoas – São aspectos que envolvem diretamente o componente fator humano dos eventos, seja de maneira física e/ou psicológica:

  • Ameaça à vida;
  • Indisponibilidade de talentos;
  • Assédio e discriminação;
  • Sequestros;
  • Fatalidades;
  • Surtos de doenças.   

 

Meio ambiente – São aspectos que envolvem impacto negativo ao meio ambiente dentro e fora dos limites da empresa:

  • Eventos climáticos extremos;
  • Vazamentos de substâncias tóxicas;
  • Mortalidade da fauna.

 

Operação – São aspectos que envolvem atrasos ou paralisações operacionais:

  • Atrasos operacionais;
  • Indisponibilidade de insumos críticos;
  • Paralisações.

 

Cyber – São aspectos que envolvem impacto negativo nos ambientes e sistemas da empresa:

  • Ataques cibernéticos por motivação financeira;
  • Cyberativismo;
  • Indisponibilidade de sistemas.

 

Segurança de produto – São aspectos que envolvem problemas na qualidade dos produtos, podendo em casos graves colocar vidas em risco:

  • Recall;
  • Withdraw;
  • Acidentes com clientes.

 

Jurídico e compliance – São aspectos que requerem de forma mais específica o time jurídico especializado para dar suporte nas ações de resposta.

  • Má conduta;
  • Questões trabalhistas;
  • Questões socioambientais;
  • Questões tributárias;
  • Violações de direitos humanos.

 

Reputação – São aspectos que envolvem ameaça a reputação da empresa e tem o potencial de gerar visibilidade negativa para a empresa:

  • Perda de Confiança;
  • Viralização em Redes Sociais;
  • Veiculação negativa em mídia tradicional;
  • Acionistas insatisfeitos;
  • Perda da licença social para operar.

 

Financeiro – São aspectos que envolvem mais especificamente o setor financeiro da empresa:

  • Indisponibilidade de crédito;
  • Indisponibilidade de caixa.

Má conduta em questões ambientais e sociais, descumprimento de legislação, vazamento de dados, por exemplo, podem se tornar incidentes ou crises complexas em pouco tempo.

Como funciona a Central de Incidentes

A equipe de atendimento é formada por profissionais habilitados para tratar riscos e crises. O atendimento é realizado em três níveis:

  • Detecção: Os relatos feitos por profissionais ou terceirizados são recebidos por operadores treinados em linguística forense, estratégia de apuração de assédio, apuração de fraudes, entrevista investigativa, SCAN (Scientific Content Analysis), incidentes, emergências e crises. Em situações nas quais são identificadas Red Flags previamente mapeadas de acordo com roteiros customizados junto ao cliente, a situação é classificada de acordo com sua gravidade e enviada para o ponto focal de crises. Uma vez validada como crítica, o Comitê de Crise é acionado. Em caso de conflito de independência, a equipe redireciona os relatos para membros responsáveis no comitê de ética;
  • Avaliação: Os relatos são revisados, a qualidade dos materiais é validada e, se necessário, informações adicionais são solicitadas ao manifestante;
  • Resposta: Equipes Deloitte especializadas em gestão de crises e apuração de relatos de desvios de conduta podem ser convocadas para atuar na resposta ao incidente, em conjunto com a organização.

Contato-chave

Alex Lelis Borges

Alex Lelis Borges

Líder de Regulatory & Legal Support Risks

Com mais de 24 anos de sólida experiência profissional, é sócio da área de Risk Advisory e líder da prática de Regulatory & Legal Support Risks da Deloitte Brasil.... Saiba mais