Central de Incidentes

Imprevistos e situações de risco podem ocorrer a qualquer momento no cotidiano de uma organização, independentemente da complexidade ou amplitude de suas operações. Para reduzir o número potencial de crises e responder com agilidade a questões dessa natureza, é fundamental ter instrumentos para detecção e resposta a incidentes, prevenindo seu agravamento – e seus profissionais podem cumprir um papel essencial nessa cadeia.

A Central de Incidentes é uma solução tecnológica para apurar relatos e detectar situações críticas antecipadamente visando reduzir ou endereçar de forma adequada os impactos envolvidos. A ferramenta fornece uma visão da raiz do problema para promover ações cirúrgicas no processo de contenção de um evento crítico. A estrutura da plataforma funciona 24X7 e combina tecnologia de inteligência artificial com o atendimento humanizado e feito por profissionais especializados, para recepcionar e envolver as pessoas certas para cada tipo de incidente.

Incidentes e crises podem surgir em variados contextos

Crises são eventos de ruptura caracterizados por alto impacto e complexidade, para os quais mecanismos normais de gestão se mostram ineficazes. Em contextos assim, a falta de informação sobre o acontecimento e ausência de reporte adequado dificultam a resolução de situações que podem evoluir para um cenário complexo.

A Central de Incidentes da Deloitte atua como centro de atendimento a reportes de situações críticas. A solução oferece suporte aos Comitês de Crises e fortalece a capacidade de resposta da organização a essas situações, conferindo a capacidade de priorizar, direcionar e acompanhar, em tempo real e de forma proativa, os incidentes que acontecem em múltiplos locais, dentro de uma mesma organização.

Natureza de crises

As naturezas ocorrem muitas vezes de maneira combinada e nem sempre previsível – isso configura o caráter complexo de uma crise.

Pessoas – São aspectos que envolvem diretamente o componente fator humano dos eventos, seja de maneira física e/ou psicológica:

• Ameaça à vida;
• Indisponibilidade de talentos;
• Assédio e discriminação;
• Sequestros;
• Fatalidades;
• Surtos de doenças.   

Meio ambiente – São aspectos que envolvem impacto negativo ao meio ambiente dentro e fora dos limites da empresa:

• Eventos climáticos extremos;
• Vazamentos de substâncias tóxicas;
• Mortalidade da fauna.

Operação – São aspectos que envolvem atrasos ou paralisações operacionais:

• Atrasos operacionais;
• Indisponibilidade de insumos críticos;
• Paralisações.

Cyber – São aspectos que envolvem impacto negativo nos ambientes e sistemas da empresa:

• Ataques cibernéticos por motivação financeira;
• Cyberativismo;
• Indisponibilidade de sistemas.

Segurança de produto – São aspectos que envolvem problemas na qualidade dos produtos, podendo em casos graves colocar vidas em risco:

• Recall;
• Withdraw;
• Acidentes com clientes.

Jurídico e compliance – São aspectos que requerem de forma mais específica o time jurídico especializado para dar suporte nas ações de resposta.

• Má conduta;
• Questões trabalhistas;
• Questões socioambientais;
• Questões tributárias;
• Violações de direitos humanos.

Reputação – São aspectos que envolvem ameaça a reputação da empresa e tem o potencial de gerar visibilidade negativa para a empresa:

• Perda de Confiança;
• Viralização em Redes Sociais;
• Veiculação negativa em mídia tradicional;
• Acionistas insatisfeitos;
• Perda da licença social para operar.

Financeiro – São aspectos que envolvem mais especificamente o setor financeiro da empresa:

• Indisponibilidade de crédito;
• Indisponibilidade de caixa.

Como funciona a Central de Incidentes

A equipe de atendimento é formada por profissionais habilitados para tratar riscos e crises. O atendimento é realizado em três níveis:

• Detecção: Os relatos feitos por profissionais ou terceirizados são recebidos por operadores treinados em linguística forense, estratégia de apuração de assédio, apuração de fraudes, entrevista investigativa, SCAN (Scientific Content Analysis), incidentes, emergências e crises. Em situações nas quais são identificadas Red Flags previamente mapeadas de acordo com roteiros customizados junto ao cliente, a situação é classificada de acordo com sua gravidade e enviada para o ponto focal de crises. Uma vez validada como crítica, o Comitê de Crise é acionado. Em caso de conflito de independência, a equipe redireciona os relatos para membros responsáveis no comitê de ética;
• Avaliação: Os relatos são revisados, a qualidade dos materiais é validada e, se necessário, informações adicionais são solicitadas ao manifestante;
• Resposta: Equipes Deloitte especializadas em gestão de crises e apuração de relatos de desvios de conduta podem ser convocadas para atuar na resposta ao incidente, em conjunto com a organização.