Практика создания и развития общих центров обслуживания

Услуги

Практика создания и развития общих центров обслуживания

По мере развития конкурентной среды компании все больше задумываются о мерах по повышению эффективности своей деятельности, таких как снижение издержек, увеличение производительности и повышение стоимости бизнеса.

Одним из решений в этой области является использование различных моделей сорсинга:

  • Создание Общего центра обслуживания
  • Передача на аутсорсинг внешнему провайдеру

В данных подходах реализуется модель функционирования бизнеса, при которой общие вспомогательные процессы выводятся из отдельных компаний группы и передаются для выполнения в единый центр обслуживания или на аутсорсинг, при этом бизнес-подразделения избавляются от рутинных и дублирующих функций, концентрируясь на основных задачах.

Непрерывное совершенствование, поиск решений под роботизацию и последующая автоматизация стандартизированных процессов являются важными факторами для дальнейшей цифровизации.

Внедрение современных технологий позволяет шире посмотреть на возможности развития бизнеса и определение стратегии компании.

Для компаний, планирующих создание ОЦО, мы предлагаем полный спектр услуг: от концепции и расчета технико-экономического обоснования до детального дизайна, поддержки внедрения и стабилизации модели ОЦО, а также дальнейшего развития и автоматизации.

Клиенты, уже внедрившие ОЦО, могут воспользоваться методикой оценки зрелости, на основании результатов которой мы поможем разработать стратегию дальнейшего развития, в том числе рассмотреть возможности передачи процессов на аутсорсинг и выход на внешний рынок оказания услуг.

picture SVK

Услуги ОЦО

Тег accordion
  • Создание общих центров обслуживания

    • Стратегия и концепция
      • Основными задачами этапа разработки стратегии и концепции ОЦО являются:

      • определение целей и задач создания ОЦО;
      • формирование концепции целевой операционной модели, которая включает таксономию процессов, передающихся на уровень ОЦО, распределение процессов и трудозатрат между ОЦО, корпоративным центром и активами, перечень услуг, целевую организационную структуру и численность, верхнеуровневую ИТ-инфраструктуру и архитектуру;
      • разработка дорожной карты;
      • расчет бизнес-кейса.
    • Детальный дизайн
      • Главным результатом этого этапа является детальный дизайн процессной и операционной модели.

        Детальные схемы бизнес-процессов разрабатываются до четвертого уровня. «Делойт» предлагает гибкий подход к моделированию процессов: возможны варианты разработки модели как в собственных программных продуктах «Делойта», так и в существующих процессных репозиториях клиента. Моделирование выполняется в различных нотациях, в том числе в наиболее распространенных BPMN и eEPC.

        На основе разработанной бизнес-процессной модели формируются регламенты взаимодействия и графики документооборота.

        Опционально в схемах бизнес-процессов могут быть включены шаги контрольных процедур и составлена матрица рисков и контролей.

        Следующим результатом является проект договора оказания услуг с приложениями.

        Дополнительно при необходимости производится обновление и уточнение результатов, разработанных на этапе стратегии и концепции:

      • структура и численность;
      • ИТ-архитектура и инфраструктура;
      • детальный план внедрения;
      • актуализация бизнес-кейса.
    • Миграция
      • На этапе миграции команда решает задачи по управлению организационными изменениями и коммуникациями, а также осуществляет поддержку при реализации клиентом задач:

      • внедрение ИТ-решений;
      • создание инфраструктуры;
      • подготовка к запуску.
    • Стабилизация и непрерывное улучшение
      • На этапе стабилизации и непрерывного улучшения команда продолжает управлять организационными изменениями и коммуникациями и оказывает поддержку при реализации задач:

      • миграция процессов;
      • перевод персонала;
      • актуализация модели по результатам запуска;
      • запуск процедур и инструментов непрерывного развития модели и повышения производительности;
      • реализация инициатив совершенствования операционной модели, развития и повышения уровня автоматизации бизнес-процессов, повышения качества оказания услуг;
      • обеспечение выполнения параметров бизнес-кейса.
  • Исследование уровня развития ОЦО

    • Оценка зрелости ОЦО
      • Оценка уровня зрелости ОЦО проводится на базе методологии, разработанной «Делойтом» с целью формирования инициатив для будущего развития ОЦО и дальнейшей разработки мероприятий по их внедрению и совершенствованию.

        Результаты, полученные по итогам проведенной оценки, дают полноценное понимание уровня зрелости ОЦО, могут включать в себя детальный анализ функций и процессов, методологические разъяснения, сравнительный анализ данных ОЦО с компаниями аналогичных отраслей в России и за рубежом и прочие сведения по различным исследуемым областям в рамках оценки зрелости ОЦО.

    • Бенчмаркинг
      • Бенчмаркинг ОЦО состоит из двух основных блоков:

      • оценка показателей операционной эффективности работы ОЦО на основании объемов операций, трудозатрат и стоимости выполнения функции;
      • анализ показателей производительности и эффективности работы ОЦО в сравнении с компаниями российского рынка.
  • Обзор рынка

    • Исследование рынка аутсорсинга
      • Исследование рынка аутсорсинга проводится в целях определения потенциальных провайдеров услуг и определения потенциала к развитию и позиционирование компании на рынке аутсорсинга.

    • Исследование рынка ОЦО
      • Исследование рынка ОЦО осуществляется в целях определения перечня потенциальных клиентов и определения перечня функционала к передаче на аутсорсинг.

  • Трансформация ОЦО

    • Трансформация операционной модели ОЦО
      • В качестве комплексного решения по трансформации операционной модели наша команда предлагает разработку и реализацию дорожной карты развития ОЦО, в составе которой могут быть следующие услуги:

      • проведение бенчмаркинга;
      • изучение клиентского опыта;
      • разработка рекомендаций по трансформации;
      • оценка бизнес-кейса;
      • управление программой развития.
      • В рамках проведения трансформации мы предлагаем внедрение ряда отдельных инициатив — от расширения перечня услуг, развития организационной структуры, оптимизации процессов, разработки ключевых показателей производительности и формирования соглашения об уровне сервиса (SLA) до внедрения ИТ-систем: программных роботов, юридически значимого ЭДО, систем бизнес-аналитики и прочих решений, необходимых для функционирования процессов ОЦО.

    • Выход на рынок оказания аутсорсинговых услуг
      • При достижении высокого уровня зрелости ряд ОЦО рассматривает возможность выхода на внешний рынок и запуска аутсорсинговых услуг.

        Для успешной реализации поставленных задач мы предлагаем следующие услуги:

      • анализ рынка в части коммерциализации ОЦО;
      • создание комплексного коммерческого предложения;
      • трансформация организационной структуры и формирование собственной команды;
      • подготовка рекомендаций по поиску и привлечению клиентов.
    • Передача процессов на аутсорсинг
      • При полной стандартизации и унификации бизнес-процессов компании начинают рассматривать возможность передачи процессов на аутсорсинг.

        Для решения этих задач мы предлагаем услуги по разработке стратегии выбора поставщика услуг, которая включает в себя:

      • определение перечня процессов и оценка готовности к передаче на аутсорсинг;
      • разработку верхнеуровневого бизнес-кейса с определением экономического эффекта и нематериальных выгод;
      • обзор целевой модели оказания услуг;
      • разработку стратегии и подхода к передаче функций на аутсорсинг;
      • оценку рынка поставщиков услуг, а также уровня их экспертизы;
      • разработку дорожной карты реализации инициатив по оптимизации и снижению рисков.