Perspectives

Aperçu des tendances en prestation de services

L’avenir possible de la prestation de services à la clientèle dans le secteur public

Les attentes de plus en plus élevées des citoyens en matière de services à la clientèle découlent à bien des égards des interactions des consommateurs avec les fournisseurs de services du secteur privé qui se livrent une concurrence féroce pour élaborer des modèles d’affaires davantage axés sur le client. Par le fait même, ils montrent aux citoyens que de nouveaux types de services sont possibles.

Les demandes telles que des opérations en ligne automatisées, des temps d’attente réduits dans les centres d’appels et des services personnalisés sont autant de critères auxquels on peut maintenant répondre.

Comme l’intérêt porté à la prestation de services continue de faire évoluer celle-ci vers un service à la clientèle exceptionnel et efficace, les autorités gouvernementales seront invitées à investir de façon ciblée dans les capacités et l’infrastructure de leurs services à la clientèle.

Le rapport cerne 8 facteurs déterminants et 24 tendances dont les gouvernements de partout dans le monde devront tenir compte selon leurs différentes capacités. Il propose non seulement une fenêtre sur l’avenir pour aider à gérer les transformations de services à plus grande échelle, mais aussi des conseils et des stratégies pour améliorer la gestion des services aujourd’hui.

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