Wachstum dank besserer Nutzung von Kundendaten

Perspektiven

Wachstum dank besserer Nutzung von Kundendaten

Eine neue Studie von Deloitte und Google untersucht den digitalen Reifegrad von Detailhändler

Digitale Technologien stellen ganze Wirtschaftszweige auf den Kopf. Besonders anschaulich ist dies im Detailhandel. Neue Player wie Amazon oder Zalando haben den traditionellen Anbietern Marktanteile streitig gemacht. Die Verkäufe verschieben sich zunehmend ins Internet: Während der Offline-Umsatz in der Schweiz seit 2010 um rund 10% gesunken ist, hat der Online-Umsatz um über 65% zugenommen. Mittlerweile wird fast jeder zehnte Franken online erwirtschaftet. Im Bereich Bekleidung ist es bereits jeder fünfte, in der Heimelektronik sogar jeder dritte Franken.

Längst spielen digitale Technologien aber auch beim physischen Besuch im Laden eine bedeutende Rolle. Die Kunden informieren sich vor, während und nach dem Einkauf über Produkte, Preise und Verfügbarkeiten, meistens via Smartphone. Dadurch werden heute gemäss einer Untersuchung von Deloitte 29% der stationären Umsätze in der Schweiz digital beeinflusst. Anders gesagt, bei fast jedem dritten im Laden erzielten Franken wurden digitale Geräte eingesetzt.

Es spielt also keine Rolle mehr, ob die Leute online oder im Laden einkaufen. So oder so geht es kaum mehr ohne digitale Geräte und Kanäle. Dadurch nehmen Kundendaten einen immer grösseren Stellenwert ein. Je besser diese gesammelt, verarbeitet und eingesetzt werden, desto mehr lässt sich der Umsatz steigern und das Geschäftsfeld optimieren.

Um besser zu verstehen, wie Detailhändler heute ihre Kundendaten genau verwenden und welche digitalen Technologien sie dabei verwenden, hat Deloitte zusammen mit Google eine Studie durchgeführt. Sie basiert auf Interviews mit Experten und Detailhändlern aus verschiedenen Ländern und Kontinenten.

Die Studie zeigt auf, dass Detailhändler ganz unterschiedliche Reifegrade aufweisen, wenn es um die Nutzung von Kundendaten geht. Während einige bereits weit fortgeschritten sind und dadurch zusätzliches Wachstum generieren und neue Geschäftsfelder erschliessen, stehen andere erst ganz am Anfang und bekunden noch immer Mühe, die Kundendaten überhaupt erst richtig zu priorisieren.

Basierend auf den Ergebnissen aus den Interviews hat Deloitte ein Tool entwickelt, mit dem sich der digitale Reifegrad der Kundendatennutzung eines Detailhandelsunternehmens messen und mit anderen vergleichen lässt. Dieses Tool ist auch für Detailhändler in der Schweiz kostenlos zugänglich und erfordert einen Zeitaufwand von weniger als 15 Minuten (Hier klicken: Diagnostic Tool). Dabei werden verschiedene Aspekte der Datennutzung untersucht, wie etwa die Ausgestaltung der User Interface und Navigation der Webseiten und Apps eines Detailhändlers, die Ausgestaltung der auf Kundendaten basierenden Kaufempfehlungen oder die Funktionsfähigkeit des Loyalitätsprogramms.

Zusätzlich zum Tool wurden Leitlinien zur Verbesserung des Reifegrades erstellt (Data Activation Guide). Sie sollen Detailhändler dabei unterstützen, die Kernaktivitäten besser zu verstehen, die notwendig sind, um die Nutzung der Kundendaten zu optimieren und dadurch zusätzliches Wachstum zu generieren.

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