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Digital Banking Maturity Study 2022
Schweizer Banken fallen bei der Digitalisierung ihrer Dienstleistungen aus den Top 20
In der fünften Ausgabe der Studie untersuchte Deloitte 304 Banken in 41 Ländern rund um den Globus, darunter zehn Schweizer Banken.
In den vergangenen zwei Jahren haben alle Schweizer Banken ihren Reifegrad zwar verbessert, aber die Digital Champions1 legen ein deutlich höheres Innovationstempo vor. Die Schweizer Banken riskieren also, in puncto Digitalisierung den Anschluss zu verlieren.
Für eine eingehende Prüfung des digitalen Reifegrads haben unsere «Mystery Shopper» bei allen untersuchten Banken reale Konten eröffnet und dabei mehr als 1’200 Funktionalitäten innerhalb der digitalen Kanäle dieser Finanzinstitute bewertet (auf der Website, im E-Banking und in der App für Mobilgeräte).
Die Schweiz hat ihre führende Position in der Gruppe der «Digital Champions» eingebüsst und liegt im Ländervergleich nun lediglich auf Platz 21.
Die Analyse erklärt, warum die Schweizer Banken zurückgefallen sind und gibt Handlungsempfehlungen, wie sie sich verbessern können.
Erkenntnis
Die Schweizer Banken konnten den durchschnittlichen Wert für ihren digitalen Reifegrad (DBM-Score) in allen analysierten Funktionskategorien verbessern. Allerdings waren die meisten Digital Champions innovativer und führten auf allen digitalen Kanälen deutlich schneller und mehr Funktionalitäten ein. Dadurch fiel die Schweiz im Ranking von Platz 18 im Jahr 2020 auf Platz 21 im Jahr 2022 zurück. Gemäss der jüngsten Studie kommt nur einer der 30 Digital Champions aus der Schweiz. Die Schweizer Banken laufen Gefahr, nicht mehr Schritt halten zu können mit den zunehmenden Erwartungen der Kunden an ein zufriedenstellendes Benutzererlebnis und ein ausreichendes Spektrum an Funktionalitäten, die ihre täglichen Bedürfnisse bestmöglich erfüllen.
Schweizer Banken fallen in allen Kategorien hinter den Digital Champions zurück, die sich durch ein höheres Innovationstempo auszeichnen
Heute erwarten Konsumenten bei ihren Bankgeschäften ein optimiertes, benutzerfreundliches Erlebnis mit sofortiger Verfügbarkeit von Informationen und Dienstleistungen. Unabhängig von ihrem jeweiligen Standort wollen sie innerhalb von wenigen Minuten ein Konto eröffnen und es sofort nutzen können. Sie wollen ihren Kontostand und ihre Transaktionen abrufen und in Echtzeit auf dem neuesten Stand sein. Schweizer Banken sind oft nicht in der Lage, ihren Kunden eine solch nahtlose Kontoeröffnung zu ermöglichen. Verglichen mit den Digital Champions fehlt es ihren Mobil- und Online-kanälen an Funktionalitäten. So sind beispielsweise die Validierung von Eingaben in Echtzeit und die Verfolgung von Fortschritten nur rudimentär vorhanden. Infolgedessen besteht die Gefahr, dass Schweizer Banken bereits beim Onboarding-Prozess Kunden verlieren.
Schwächen im digitalen Vertrieb begrenzen Wachstumschancen. Digitale Kanäle bieten Banken eine wichtige Gelegenheit zum Cross- oder Upselling von Produkten an Bestandskunden. Die Leistung der Schweizer Banken wurde in folgenden drei Produktkategorien mit jener der globalen Digital Champions verglichen: transaktionale Produkte, Spar- und Anlageprodukte sowie Kredite.
Die untersuchten Schweizer Banken hinken den Digital Champions in allen drei Produktkategorien hinterher.
Banken sollten ihren Kunden mehr als nur traditionelle Bankdienstleistungen anbieten, um am Markt wettbewerbsfähig zu bleiben und die Kundenbindung zu erhöhen. Sie müssen innovative Funktionalitäten und Lösungen anbieten.
Digital Champions bieten eine Reihe von über reine Bankdienstleistungen hinausgehende Funktionalitäten an, etwa Geschäfts-, Mobilitäts- oder sogar Unterhaltungsdienstleistungen. Die Schweizer Banken bieten jedoch nur eine äusserst begrenzte Zahl von bankbezogenen Geschäfts- oder Zusatzdienst-leistungen an. Infolgedessen entgehen ihnen Möglichkeiten, die Kundenbindung zu verbessern und eine Infrastruktur für datengesteuerte, personalisierte Kundenbindung und Marketingmassnahmen zu entwickeln.
In puncto Benutzererlebnis und Benutzerfreundlichkeit schneiden Challenger-Banken bei allen Funktionalitäten besser ab als traditionelle Banken. Mit rein appbasierten Produkten gelingt es ihnen, ein nahtloses digitales Erlebnis zu schaffen. Darüber hinaus überzeugen Challenger-Banken Kunden mit äusserst innovativen Funktionalitäten und können deutlich schneller auf Kundenerwartungen reagieren als ihre Mitbewerber.
Auch bei der Benutzerfreundlichkeit sind die Challenger-Banken führend. Sie profitieren vom unumkehrbaren Trend zum digitalen und mobilen Banking bei der neuen Generation von Bankkunden. Zwar baut der gesamte Bankensektor sein digitales Angebot aus, doch es sind in erster Linie die Challenger-Banken, die innovative Funktionalitäten einführen.
Drei Handlungsempfehlungen für Schweizer Banken, um wieder an die Spitze zu gelangen
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