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Studie zum digitalen Reifegrad im Bankensektor

Sind die Schweizer Banken bereit für die neue Bankenwelt?

Gemäss dem EMEA-Bericht können die Schweizer Banken in Bezug auf ihren digitalen Reifegrad punkten – bis zu einem gewissen Grad sogar überraschend deutlich. Was können Schweizer Banken besonders gut und wo liegen bei ihren digitalen Angeboten die Verbesserungspotenziale? Und was können sie in Bezug auf das Benutzererlebnis ihrer Kunden verbessern?

Immer mehr europäische und Schweizer Banken haben die Digitalisierung ganz oben auf ihre Agenda gesetzt und so in den letzten Jahren erhebliche Fortschritte in diesem Bereich erzielt. Die digitalen Funktionen der Banken wurden daher in den letzten Jahren in rasantem Tempo weiterentwickelt und verbessert, wobei die erzielten Fortschritte je nach Bank sehr unterschiedlich ausfallen.

Welche Banken sind die wahren digitalen Champions, indem sie eine breite, für die Kunden relevante Funktionspalette sowie ein überzeugendes Benutzererlebnis anbieten? Um diese Frage beantworten zu können, hat Deloitte eine umfassende Beurteilung der digitalen Kanäle europäischer Banken in verschiedenen Ländern aus Kundensicht durchgeführt.

Schweizer Banken haben insgesamt hohen digitalen Reifegrad

Die Studie von Deloitte zum digitalen Reifegrad im Bankensektor umfasst 238 Banken aus 38 Ländern im EMEA-Raum. In der Schweiz wurden neun Banken befragt, darunter Universalbanken sowie ausgewählte Kantonalbanken und sonstige Retailbanken.

Hauptschwerpunkt: Beurteilung der digitalen Banking-Funktionen. Was versteht man unter diesen Funktionen? Im Bereich Online-Banking ist beispielsweise eine solche Funktion, dass die Möglichkeit für den Kunden besteht, seine Kreditkarte online zu sperren. Die Entsperrung von Kreditkarten ist eine weitere Funktion. Diese beiden Funktionen können zugleich im Bereich Mobile Banking vorhanden sein. Insgesamt sind dies vier Funktionen – und so weiter.

Mit dieser Vorgehensweise hat Deloitte einen äusserst umfassenden Katalog mit 826 Funktionen erarbeitet, die entlang der Customer Journey angesiedelt sind. Die Studie umfasst zudem einen «Mystery Shopping»-Ansatz. Unsere Testpersonen haben bei Banken, die an der Studie teilnahmen, echte Konten eröffnet. Sie haben das Onboarding-Verfahren durchlaufen und sowohl Applikationen in den Bereichen Online-Banking und Mobile Banking als auch andere digitale Applikationen ausprobiert. Im Rahmen dieser Vorgehensweise wurde überprüft, ob die verschiedenen Funktionen vorhanden sind. Dadurch war ein objektiver Vergleich des digitalen Reifegrads von Banken im gesamten EMEA-Raum möglich.

Die Schweiz belegt beim allgemeinen digitalen Reifegrad unter 38 Ländern den zweiten Platz und gilt als Markt mit umfassenden Funktionen. Die führende Position der Schweizer Banken ist hauptsächlich darauf zurückzuführen, dass sie die breiteste Palette an Funktionen entlang der Customer Journey anbieten. Dagegen weisen sie relativ schlechte Ergebnisse auf, was das Benutzererlebnis angeht.

Weitere die Schweiz betreffende Punkte:

  • Traditionelle Produkte und Dienstleistungen im Banking-Bereich sind in hohem Masse digitalisiert. 
  • Funktionen im Bereich Open Banking befinden sich noch in einer sehr frühen Phase der Implementierung.
  • Mit Funktionen im Bereich Beyond Banking liegt die Schweiz im EMEA-Durchschnitt, jedoch weit hinter den führenden Banken.
  • Die Banken konzentrieren sich auf das Informieren und Onboarding der Kunden. Diesbezüglich existieren zwischen den einzelnen Banken Diskrepanzen hinsichtlich des digitalen Reifegrads.

Die Customer Journey – Innovationsstärke der Schweiz

Die meisten Menschen würden die Schweiz als eher weniger innovativ als andere Länder, wie Grossbritannien oder die skandinavischen Länder, beschreiben, insbesondere im Privatkundengeschäft. Unsere Studie ergibt ein differenzierteres Bild:

Speziell die Funktionen betreffend, bieten Schweizer Banken im Schnitt eine besonders breite Palette an. Dies gilt insbesondere für die beiden Customer-Journey-Etappen «tägliche Bankgeschäfte» und «Ausweitung der Kundenbeziehung», die den Grossteil der relevanten Funktionen ausmachen.

Zusammenfassung der Ergebnisse für die Schweiz

Zusammenfassung der Ergebnisse für die Schweiz

Über die Funktionen hinaus und mit Blick auf das Benutzererlebnis kehrt sich das Bild von der Schweiz jedoch ins Gegenteil. Die von Deloitte befragten Kunden bewerteten das Benutzererlebnis bei ihrer jeweiligen Schweizer Bank als relativ schlecht. Aus der grossen Kluft zwischen der Schweiz und den anderen Märkten ergibt sich die Erkenntnis, dass Schweizer Banken im Bereich Benutzererlebnis einen hohen Verbesserungsbedarf haben. Hingegen können die meisten Schweizer Banken sehr selektiv vorgehen und fokussieren sich derzeit stärker auf die Entwicklung zusätzlicher digitaler Funktionen.

Die wichtigsten Ergebnisse für den EMEA-Raum

  • Digitale Champions sind diejenigen Finanzinstitute, die vielfältige, für die Kunden relevante Funktionen sowie ein überzeugendes Benutzererlebnis anbieten.
  • Die EMEA-Märkte können anhand ihres Angebots an Funktionen, das von umfassend bis begrenzt reicht, grob in vier Gruppen unterteilt werden.
  • Der Druck der Umwelt durch Kundenpräferenzen (Erwartungen an Dienstleistungen) sowie der Druck seitens des Wettbewerbs («digitales Wettrüsten», ausgelöst durch Banken, die in ihrer Nutzung digitaler Kanäle einen zentralen Wettbewerbsvorteil sehen) haben die digitalen Champions des EMEA-Raums hervorgebracht.

Deloitte – Digitaler Reifegrad des Bankensektors im EMEA-Raum in Zahlen

Wie schneidet Ihre Bank im Vergleich zum Wettbewerb ab?

Die vollständigen Länder- und Wettbewerbsdaten, auf denen die Studie zum digitalen Reifegrad des Banksektors im EMEA-Raum fusst, sollten als Ausgangspunkt für die Strategieplanung einer Bank in der Welt des Open Banking dienen.

Für eine ausführliche Besprechung der detaillierten Erkenntnisse im Hinblick auf Ihr Finanzinstitut stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Über die Studie

Mitgliedsunternehmen von Deloitte im gesamten EMEA-Raum haben sich zusammengeschlossen und den digitalen Reifegrad von Finanzinstituten umfassend und objektiv bewertet, um die wahren digitalen Champions von den «Smart Followers», den «Adopters» und den digitalen «Latecomers» abzugrenzen.

Was macht einen digitalen Champion aus? Um diese Frage zu beantworten, haben wir die Performance von Finanzinstituten in vier wichtigen Bereichen gemessen:

  1. Prüfung der Funktionen bei jedem der 248 Finanzinstitute in 38 Ländern. 136 Testkunden haben Girokonten eröffnet und die Online- und Mobile-Banking-Kanäle jeder Bank bewertet, um deren Angebot mit 826 Funktionen abzugleichen.
  2. Durchführung einer Kundenumfrage unter mehr als 8000 Bankkunden, um die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden zu erfahren und die Funktionen jeder Bank mit den Kundenerwartungen vergleichen zu können.
  3. Bewertung der Benutzererfahrung (User Experience, UX) im Mobile Banking durch die Kunden anhand des User Experience Questionnaire (UEQ), um die vorgenannte Umfrage zu stützen.
  4. Für einen Überblick über die Ergebnisse und zur Bestimmung der Trends beim digitalen Reifegrad im Bankensektor vergleichen die EMEA-Trends auf Länderebene die nach verwaltetem Vermögen fünf grössten Banken jedes Landes. Die komplette Studie beinhaltet die vollständigen Daten zu 238 Banken und zehn Fintechs im Vergleich zu den Kundenerwartungen, die aus der Befragung von über 8000 Bankkunden ermittelt wurden.
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