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Wealth Management and Private Banking

Kundenorientierung und Neudefinition des Nutzenversprechens

Deloitte hat eine Umfrage durchgeführt, um zu bewerten, inwiefern Vermögensverwalter und Privatbanken in Europa und weltweit ihr Nutzenversprechen für ihre Kunden neu definieren. In unserem Bericht untersuchen wir die Frage, wie durch Produkte, Dienstleistungen, den Dialog über verschiedene Kommunikationskanäle und die Preisgestaltung ein Mehrwert für Kunden geschaffen werden kann.

Die Vermögensverwaltungsbranche und der Privatbankensektor haben sich in den letzten Jahren erheblich gewandelt. Das Risikobewusstsein der Anleger ist durch die Finanzkrise gestiegen, und das derzeitige Niedrigzinsumfeld macht es immer schwieriger, die Renditeerwartungen der Anleger zu erfüllen und gleichzeitig das Risiko zu begrenzen.

Hinzu kommt der Druck durch Regierungen weltweit und insbesondere in Europa, die im Kampf gegen Steuerhinterziehung und Steuerbetrug eine globale Steuertransparenz anstreben. Dies hat zu einer deutlichen Verlagerung von Offshore- zu Onshore-Vermögen geführt. Zudem verschieben sich die traditionellen Nachfragemuster. So folgen Unternehmen aus den Schwellenmärkten heute ihren Kunden in die Industrieländer, während Anbieter aus den Industrieländern nun auch abseits ihrer Heimatmärkte nach Wachstumschancen suchen. Dies führt entweder zu Volumenverlusten (z. B. Rückführung des Vermögens) und/oder niedrigeren Umsatzmargen, da die Steuerarbitrage inzwischen überholt ist und sich der Wettbewerb im Bereich der Onshore-Vermögen verschärft hat.

Gleichzeitig nehmen die Komplexität der aufsichtsrechtlichen Anforderungen und die Compliance-Kosten weiter zu – auch das eine Folge der Finanzkrise. Darauf müssen die Unternehmen mit Anpassungen ihrer Compliance- und Verwaltungsfunktionen reagieren. Darüber hinaus sind strukturelle Veränderungen ihrer operativen und geschäftlichen Modelle erforderlich.

Auf Seite der Kunden vollzieht sich derzeit ein Generationswechsel, und die Kunden von heute fordern eine einfachere und bequemere Verwaltung ihres Vermögens. Während die Performance in der Vermögensverwaltung branchenweit sinkt (Onshore-Verlagerung, Niedrigzinsumfeld), achten die Kunden zunehmend auf mehr Servicequalität – von der Beratungsqualität über die Betreuungsqualität bis hin zur Qualität der sichtbaren Schnittstellen und des Reporting. Für die Branche bedeutet dies in erster Linie zusätzliche Kosten sowie Investitionen in Technologie und digitale Infrastruktur.

Wealth Management and Private Banking

Angesichts dessen haben viele Vermögensverwalter und Privatbanken ihre operativen Modelle optimiert. Damit wollen sie ihre Abläufe und Kosten auf die neuen Markt- und Regulierungsanforderungen abstimmen. So konnten wir beobachten, wie Banken ihre Backoffice- und IT-Abläufe reorganisiert und stärker zentralisierte bzw. vereinheitlichte Servicezenten eingeführt haben. Zudem wurden bestimmte nicht zum Kerngeschäft gehörende Aktivitäten bzw. das operative und Servicemodell ausgelagert. So wurden EU-Zentren geschaffen, die europäische Onshore-Kunden betreuen sowie Zentren ausserhalb der EU für alle anderen Aktivitäten.

Viele dieser Massnahmen waren erfolgreich und haben zu erheblichen operativen Verbesserungen geführt und Kosten gesenkt. Dennoch sind wir der Ansicht, dass die Branche ihr Nutzenversprechen gegenüber den Kunden noch nicht vollständig überarbeitet hat. Sie muss noch definieren, wie sie über das Produkt- und Dienstleistungsangebot, die Verwendung geeigneter Kanäle, die Berichterstattung an die Kunden, das Profil der Relationship Manager sowie das Markenimage und die Preisgestaltung einen Mehrwert für ihre Kunden generieren kann. Wir sind überzeugt, dass die Stärkung des Nutzenversprechens und seine bessere Erklärung auch in den kommenden Jahren ein wesentlicher Faktor bleiben wird.

Eine Untersuchung der Frage, wie durch Produkte und Dienstleistungen, die Interaktion über verschiedene Kanäle sowie die Preisgestaltung ein Mehrwert für die Kunden geschaffen werden kann.

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