Fallstudien
Mithilfe von Customer Experience zu einem langfristigen Wettbewerbsvorteil
Mit dem Ziel, einen langfristigen Wettbewerbsvorteil zu erreichen, unterstützten wir unsere Kundin bei der Ausarbeitung und Umsetzung einer kundenzentrierten Strategie für mehrere Geschäftseinheiten.
Da Bankdienstleistungen immer mehr zur Massenware werden, wollte die Kundin neue langfristige Wettbewerbsvorteile schaffen und dabei über die traditionellen Dienstleistungen und Produkte hinausgehen.
Dienstleistungen
Kundenerlebnisstrategie, Führungskräfte-Workshops zur Konsensschaffung, Zieldefinition, Prototyping & Testing, Definition eines kundenzentrierten Governance-Modells, Definition der Übergangs-Roadmap, Definition der Ist/Soll-Reise
Zielsetzung
Die Kundenzentrierung war eines der Schlüsselelemente der neuen Strategie. Das Ziel: Die Kundin will schweizweit die Vermögensverwalterin mit der stärksten Kundenzentrierung werden.
Deloitte unterstützte die Kundin folglich bei der Ausarbeitung und Umsetzung einer Kundenerlebnisstrategie unter Einbezug mehrerer Geschäftseinheiten.
Lösung
In enger Zusammenarbeit mit der Geschäftsleitung entwickelte Deloitte eine Strategie zur unternehmensweiten Verankerung einer neuen, kundenzentrierteren Arbeitsweise.
Nach der Konsensschaffung innerhalb des Führungsteams unterstützte Deloitte die Kundin bei der Umsetzung der Strategie in allen Geschäftsbereichen. Zum Arbeitsumfang gehörten Schulungen für die massgeblichen Teams sowie eine spezifische Neugestaltung der zentralen Client Journeys.
Unsere Wirkung
- 1 CMO, der das Kundenerlebnis auf strategischer und operativer Ebene vorantreibt
- Über 10 neu gestaltete Client und Employee Journeys
- Über 3 Führungskräfte-Workshops zur Konsensschaffung