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Deloitte Consumer Review

Digital Predictions 2016

Les innovations numériques modifiant les relations entre clients et marques, nous examinons les six grandes tendances technologiques qui sont susceptibles d’ébranler le secteur de la consommation en 2016.

Comment les entreprises peuvent-elles tirer au mieux parti de la révolution numérique ?

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De la technologie cognitive au commerce tactile et au partage de photos, les avancées numériques redéfinissent et révolutionnent fondamentalement les relations entre les clients et les entreprises.

Principaux moteurs de la révolution numérique

Les principales forces derrière la révolution numérique du secteur de la consommation sont :

  • La démocratisation des appareils mobiles : 76 % des consommateurs britanniques possèdent un smartphone et 60 % ont accès à une tablette ;
  • La vitesse de connexion accrue : de plus en plus de clients optent pour les services de 4G, des connexions Internet fixes à haut débit et des dispositifs « intelligents » ;
  • Le changement des comportements de consommation : les consommateurs sont prêts à communiquer avec les marques sur les réseaux sociaux et à accéder à des services disponibles en un clic.

Les six grandes tendances pour 2016

Nous pensons que les six tendances suivantes seront celles qui, cette année, auront l’impact le plus important sur les relations clients :

The Deloitte Consumer Review - Digital Predictions 2016

1. La technologie cognitive au service d’une révolution de l’expérience client ?

Les technologies cognitives, comme le traitement du langage naturel et la reconnaissance vocale, ont radicalement changé la façon dont les entreprises et les clients interagissent en développant le lien émotionnel entre clients et marques.

Plus de 80 des 100 premiers éditeurs de logiciels mondiaux intégreront ces technologies dans leurs produits d’ici la fin de l’année. Ce chiffre pourrait même atteindre 95 % d’ici 2020.

cognitive trends

2. Réalité virtuelle : un détail pour les clients mais une tendance de fonds pour les entreprises ?

Le marché de la réalité virtuelle (RV) pourrait, pour la première fois en 2016, représenter un milliard de dollars, offrant de nouvelles opportunités aux entreprises qui cherchent à créer des expériences plus immersives pour leurs clients.

Avec la vente probable cette année d’environ 2,5 millions de casques de RV et 10 millions de jeux, notre analyse illustre l’ancrage de cette technologie dans le marché de la consommation.

Mais les obstacles potentiels demeurent, car l’utilisation généralisée de la technologie de RV pourrait nécessiter un changement de comportement de la part des consommateurs.

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3. Vers une mise à niveau de la connectivité ?

Cette année, les connexions de niveau gigabit pourraient élargir les horizons des entreprises du secteur de la consommation. Le nombre de connexions de l’ordre du gigabit par seconde explosera pour atteindre dix millions à la fin 2016, soit dix fois plus qu’en 2015. A noter qu’environ 70 % de ces connexions seront des connexions résidentielles.

Ce taux de croissance se poursuivra jusqu’à ce qu’environ 600 millions d’abonnés, soit la majorité des foyers connectés dans le monde, aient une connexion gigabit en 2020. Les marques pourront développer des contenus de meilleure qualité.

développer des contenus de meilleure qualité.
La large bande gigabit est également capable de prendre en charge des innovations comme la RV et l’« Internet des objets », augmentant ainsi l’utilisation des publicités télévisées ciblées et améliorant les applications mobiles.

connectivity

4. Les paiements tactiles moteurs de la croissance du commerce mobile ?

L’écart entre le volume de recherches et celui des achats effectifs via des applications mobiles d’achat pourrait commencer à se réduire en 2016, grâce au développement de services de paiement tactile.

Nous pourrions observer cette année une hausse de 150 % du nombre de personnes adoptant ces services pour régler des achats mobiles, soit un total de 50 millions d’utilisateurs dans le monde.

Mais les services de paiement tactile étant, à l’heure actuelle, essentiellement conçus pour les applications mobiles, les entreprises doivent développer des méthodes plus simples pour que les utilisateurs puissent payer sur des sites web optimisés pour les mobiles.

touch payment

5. Le mobile en première ligne ?

Cette année, les dispositifs mobiles joueront un rôle crucial dans les habitudes d’achat des jeunes consommateurs, mais l’adoption élargie de l’ordinateur portable se poursuivra également, car les utilisateurs se servent de leur ordinateur en complément de leur smartphone et de leur tablette.

Nous prévoyons que la tranche des 18-24 ans sera le groupe le plus enclin à l’usage de l’ordinateur cette année, car il s’avère que 86 % d’entre eux possédaient un ordinateur portable en 2015. Les entreprises devraient dès à présent concevoir leurs services sur le web en gardant les ordinateurs et les téléphones à l’esprit, et prendre conscience que différents dispositifs sont utilisés à différentes étapes du parcours du client.

mobile

6. Le partage de photos : le commerce enfin social ?

Comme le suggèrent nos recherches, avec 2’500 milliards d’images partagées ou stockées en ligne cette année, soit une hausse de 15 % par rapport à l’an dernier, les communications sur le net seront encore plus visuelles en 2016.

Le développement du partage d’images pourrait aider les entreprises à transformer l’environnement des média sociaux en un environnement transactionnel, car les sites de réseautage commencent à offrir des fonctions telles que les boutons « acheter ». Mais les marques devront procéder prudemment et créer des images qui paraissent authentiques, qui suscitent l’intérêt et qui soient de bonne qualité.

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