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Etude sur la maturité numérique du secteur bancaire

Les banques suisses sont-elles prêtes pour la nouvelle ère bancaire?

Dans ce rapport sur la zone EMEA, les banques suisses affichent un très bon score en matière de maturité numérique. Ce résultat peut, dans une certaine mesure, sembler étonnamment élevé. Quels sont les domaines où les banques suisses excellent et ceux où elles peuvent s'améliorer en matières d’offre numérique et d’expérience utilisateur de leurs clients?

Les banques européennes et suisses placent de plus en plus le numérique en tête de leurs priorités. Cette plus grande attention a conduit à des avancées significatives dans ce domaine ces dernières années. Elles ont développé et amélioré leurs fonctionnalités numériques à un rythme soutenu au cours des dernières années, même si les progrès réalisés varient énormément d'une banque à l’autre.

Quelles sont les banques qui peuvent se prévaloir d'être les véritables leaders du numérique et qui offrent un large éventail de fonctionnalités pertinentes pour les clients et une expérience utilisateur convaincante? Deloitte a entrepris une évaluation globale à travers plusieurs pays des canaux numériques des banques européennes du point de vue du client.

Globalement, les banques suisses sont matures sur le plan numérique

L'étude sur la maturité numérique des banques de Deloitte couvre 238 banques de 38 pays de la zone EMEA. En Suisse, elle s'intéresse à neuf banques, y compris des banques universelles ainsi que certaines banques cantonales et d'autres banques de détail.

L'objectif principal de cette étude? Evaluer les fonctionnalités de banque numérique. Qu’entendons-nous par là? Par exemple, dans les services bancaires en ligne, le blocage d'une carte de crédit constitue une fonctionnalité. Le déblocage d'une carte de crédit en est une autre. Si l'on retrouve ces deux fonctionnalités dans la banque mobile, nous examinons alors quatre fonctionnalités, et ainsi de suite.

Grâce à cette approche, Deloitte a élaboré un catalogue très détaillé de 826 fonctionnalités, structurées selon le parcours client. L'étude comprend également une évaluation mystère. Nos testeurs ont ouvert de vrais comptes auprès des banques participant à l'étude, ont vécu une expérience d'intégration et essayé des services bancaires en ligne et mobiles ainsi que d'autres applications numériques. Dans le cadre de ce processus, la présence de diverses fonctionnalités a été testée. Globalement, cela nous a permis d'effectuer une comparaison objective de la maturité numérique des banques de la région EMEA.

En matière de maturité numérique globale, la Suisse occupe la deuxième place sur 38 pays. Elle est considérée comme un marché aux fonctionnalités étendues. La position de leader des banques suisses est principalement due au fait qu'elles offrent la plus large gamme de fonctionnalités tout au long du parcours client. En revanche, les banques suisses affichent des résultats relativement médiocres en matière d’expérience utilisateur.

En outre, en Suisse:
  • Les produits et services bancaires traditionnels sont largement numérisés 
  • Les fonctionnalités de l’Open Banking en sont encore aux premières étapes de leur mise en œuvre
  • Les fonctionnalités du Beyond Banking se situent dans la moyenne de la zone EMEA, mais loin derrière le peloton bancaire de tête
  • Les banques se concentrent sur l’information et l’intégration; des disparités de maturité numérique entre les banques sont à relever
Le parcours client – l’innovation suisse

La plupart des gens seraient portés à décrire la Suisse comme moins innovante que d'autres pays tels que le Royaume-Uni ou les pays nordiques, en particulier dans le secteur de la banque de détail. Notre étude dresse un tableau plus nuancé.

En effet, en termes de fonctionnalités pures, les banques suisses offrent en moyenne une gamme particulièrement large. Cela est particulièrement vrai pour les deux étapes du parcours client qui représentent la grande majorité des fonctionnalités pertinentes: la banque au quotidien et l'expansion de la relation. 

Résumé des conclusions concernant la Suisse

Résumé des conclusions concernant la Suisse

Cependant, si l’on regarde au-delà des fonctionnalités pour s’intéresser à l’expérience utilisateur, l’image de la Suisse s’inverse. Les clients que Deloitte a interrogés ont évalué à un niveau relativement médiocre l’expérience utilisateur auprès de leur banque suisse respective. Compte tenu de l’écart important entre la Suisse et les autres marchés, l’expérience utilisateur est un domaine où les banques suisses doivent faire beaucoup plus d’efforts pour s’améliorer. Néanmoins, la plupart des banques suisses peuvent se montrer très sélectives et font actuellement le choix de privilégier davantage le développement de fonctionnalités numériques supplémentaires.

Principales conclusions concernant la zone EMEA

  • Les leaders du numérique sont les institutions financières qui offrent un large éventail de fonctionnalités pertinentes pour les clients et une expérience utilisateur convaincante
  • Les marchés de la zone EMEA peuvent être divisés en quatre groupes s’agissant de leur offre de fonctionnalités, qui va d’étendue à limitée
  • La pression environnementale liée aux préférences des clients (attentes en matière de services) et la pression concurrentielle («course aux armements» numérique déclenchée par les banques qui décident de tirer parti des canaux numériques pour en faire un avantage concurrentiel clé) sont à l’origine de la création des leaders du numérique de la zone EMEA

La maturité numérique des banques de la zone EMEA selon Deloitte en chiffres

Comment votre banque se mesure-t-elle à la concurrence?

L’ensemble des données sur les pays et les concurrents sur lesquelles repose l’étude sur la maturité numérique du secteur bancaire de la zone EMEA doivent constituer le point de départ de la planification de la stratégie bancaire pour l’ère de l’Open banking.

Pour approfondir les résultats détaillés de votre institution financière en particulier, n’hésitez pas à nous contacter.

A propos de l’étude

Les sociétés membres de Deloitte dans la zone EMEA ont uni leurs efforts pour mener l’évaluation la plus complète et la plus objective possible de la maturité numérique des institutions financières afin de distinguer les véritables leaders du numérique des “suiveurs intelligents”, des “utilisateurs” et des “retardataires” du numérique.

Comment se définit un leader du numérique? Pour répondre à cette question, nous avons mesuré la performance des institutions financières dans quatre domaines clés:

  1. Examen des fonctionnalités offertes par chacune des 248 institutions financières de 38 pays. Une équipe de 136 «clients mystères» a ouvert des comptes courants et évalué les canaux de services bancaires Internet et mobiles de chaque banque afin de cartographier leur offre au regard de 826 fonctionnalités.
  2. Sondage mené auprès de plus de 8000 clients des banques afin de comprendre leurs besoins et préférences et de pouvoir comparer les fonctionnalités de chaque banque aux attentes des consommateurs.
  3. Evaluation de l’expérience utilisateur (User Experience - UX) de la banque mobile par les clients dans le cadre du questionnaire sur l’expérience utilisateur pour compléter le sondage mentionné ci-dessus.
  4. Afin de proposer un aperçu des résultats et d’identifier les tendances en matière de maturité numérique du secteur bancaire au niveau des pays de la zone EMEA, nous avons comparé les cinq plus grandes banques par taille d’actifs de chaque pays. L’ensemble de l’étude présente des données complètes sur 238 banques et 10 entreprises Fintech, lesquelles sont comparées aux attentes de plus de 8000 clients bancaires sondés.
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