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Enabling HR Service Delivery

A l’heure où les RH font évoluer les services qu’elles rendent aux employés, les médias sociaux contribuent à améliorer l’efficacité, la qualité et la valeur des RH.

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Une organisation RH qui recourt aux blogs, wikis et autres technologies collaboratives se donne tout à la fois : les moyens d’attirer et de conserver les talents, d’améliorer l’efficacité des prestations des RH, de permettre aux responsables de gérer efficacement leurs équipes, et de favoriser un leadership stimulant l’innovation et l’agilité organisationnelle. Cela dit, pour profiter de la valeur promise par les médias sociaux, encore faut-il surmonter de nombreux défis : en premier lieu, les RH doivent se convaincre de la possibilité de mener une révolution culturelle dans l’organisation. Car si la technologie nous donne accès à des outils permettant d’envoyer et de recevoir des informations, les médias sociaux sont aussi et surtout une véritable discipline à laquelle peuvent faire appel les dirigeants pour connecter une organisation en combinant collaboration, innovation et apprentissage.

Médias sociaux et modèle des prestations RH

Les médias sociaux ont le pouvoir de révolutionner la prestation des services RH. De nombreux portails RH classiques donnent aux employés la possibilité de consulter leurs bulletins de salaires et de mettre à jour leurs renseignements personnels ; les responsables peuvent de leur côté étudier le profil des employés, l’historique des salaires et formuler des demandes de dotation de poste. Les portails de première génération plus évolués permettent quant à eux aux employés de bénéficier de diverses prestations sociales, d’examiner les postes vacants et de gérer leurs besoins de formation ; et aux supérieurs hiérarchiques, de conduire des revues de performance annuelles et d’approuver la rémunération en fin d’exercice. Même si certains responsables et employés utilisent des portails de première génération pour accomplir le libre-service RH, leur adoption demeure un défi. Forrester prévoit que les technologies mobiles vont « … réinventer la notion de libre-service des employés ». Cependant, le renforcement de l’efficacité du service de l’employeur à l’employé prendra du temps en raison du coût des investissements et des incertitudes entourant le rendement de l’opération.

Il devient possible aujourd’hui de surmonter un tel dilemme. Les médias sociaux dépassent en effet la communication unidirectionnelle : ils vont au-delà des informations statiques exploitées par un portail RH traditionnel pour doper un modèle de prestations RH. La souplesse de personnalisation des informations, la simplicité de commande en ligne et la capacité de se connecter aux amis et à la famille doivent être considérées comme faisant partie intégrante d’une stratégie de prestation de services RH pour la simple et bonne raison que tous les associés, depuis la direction jusqu’aux nouvelles recrues, attendent (et exigent) dorénavant ce genre d’interactions.

Si les médias sociaux, wikis, widgets, blogs, tags, rich media et autres mashups sont couramment associés à un usage personnel, ils peuvent très bien être appliqués à l’environnement de travail. Leur point commun est d’encourager la collaboration et d’améliorer la productivité, les processus et l’innovation en donnant libre cours à la créativité dans toute l’organisation. Ces outils permettent aux RH d’offrir un service constant, ponctuel et personnalisé au moyen de la messagerie instantanée et de FAQ « façon wiki » répondant aux demandes du monde entier. Les médias sociaux concourent à l’établissement d’une marque et d’une culture pour les employés, ce qui attire les talents de la génération Y (mais pas uniquement) : ils forgent ainsi un environnement où l’expérience utilisateur repose sur une expérience commerciale et sur la personnalisation par les rich media. Or les employés de la génération Y (nés entre 1982 et 2000) recourent à ces outils au quotidien pour communiquer, se socialiser et travailler. L’explosion des médias sociaux le prouve : les jeunes membres du personnel tendent à être mieux habitués aux technologies sociales collaboratives, dans lesquelles ils voient une nécessité sur le lieu de travail, pas un luxe. C’est précisément parce que ces nouveaux effectifs apportent avec eux leur « technophilie », leur disposition à l’international et à la flexibilité et leur capacité à penser en des termes innovants qu’il convient de les attirer et de les conserver pour bâtir un avantage concurrentiel significatif dans les années à venir.

Les médias sociaux encouragent les employés à créer des communautés de pratique et à stimuler l’innovation. Accessibles via un portail RH, ils participent à l’élaboration des politiques de l’entreprise en matière de communication et de RH (harmonisées entre départements dans l’idéal) et apporte de la cohérence à l’échelle de l’organisation tout entière. Les FAQ en ligne allègent la charge du centre de services RH en limitant les besoins d’enquêtes et de recrutement, ce qui contribue à améliorer le rendement des RH. En résumé, les médias sociaux ont le pouvoir de fédérer les talents, les connaissances et les expériences des employés aux quatre coins du globe, et de nourrir par là même l’innovation et la transformation organisationnelle.

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