Innovation dans le secteur public

Quelles sont les conclusions de l'enquête?

L’innovation et la transformation numérique dans le secteur public sont des sujets passionnants. Notre enquête auprès d’un échantillon représentatif montre que la population suisse souhaite avoir accès à davantage de services numériques. Les citoyens et citoyennes veulent également que cette offre soit uniforme à l’échelle de la Suisse. Nous sommes convaincus qu’il s’agit là d’une formidable opportunité pour le secteur public d’aider la Suisse à faire un grand pas en avant, ensemble avec toutes les parties concernées.

Quels aspects sont essentiels en ce qui concerne l’innovation et le potentiel de transformation numérique des administrations publiques ?

Deux aspects sont essentiels en ce qui concerne l’innovation et le potentiel de transformation numérique des administrations publiques. Le premier est relatif à la communication entre les citoyens et les entreprises d’une part, et le secteur public de l’autre. Le second concerne la communication au sein des administrations publiques. En tant qu’usager, ma priorité est la facilité avec laquelle je peux effectuer mes démarches relatives au secteur publique de manière digitale et innovante. Toutefois, nous sommes d’avis que le second aspect, à savoir la communication interne au secteur public, présente-lui aussi un fort potentiel. L’expérience montre que des améliorations peuvent certainement être apportées dans ce domaine, notamment sur l’échange de données. Notre enquête révèle que les citoyens sont fortement demandeurs de services publics numériques, homogènes à l’échelle de la Suisse. Naturellement, cela implique une meilleure concertation entre acteurs concernés du secteur public afin de proposer, autant que possible, les mêmes services à tous les niveaux.

Que faudrait-il pour promouvoir l’innovation et la transition numérique?

À en croire ce que l’on entend bien souvent, la question serait purement technologique. Important, bien-sûr, mais pas suffisant. Pour nous, quatre aspects principaux doivent entrer en considération. Premièrement, les moyens techniques, déjà évoqués. L’utilisation de services en ligne exige en effet de posséder un ordinateur ou autre outil nécessaire afin de pouvoir effectuer les démarches de manière numérique. L’équipement est toutefois loin d’être suffisant. Deuxième point important, les procédures. Elles doivent être implémentées de manière suffisamment digitalisées pour que l’on puisse exploiter tout le potentiel du numérique. Je dirais à titre d’exemple que la procédure n’est pas suffisamment digitalisée si elle demande encore d’imprimer un document pour le signer. Troisièmement, l’aspect culturel. La culture est déterminante pour réussir l’innovation et la transition numérique au sein d’une organisation, il faut en effet que ces changements soient acceptés par les employés. La même chose d’applique aux citoyens. Dernier point, le cadre juridique. La législation doit prévoir des mécanismes permettant d’exploiter tout ce que la digitalisation du secteur public peut offrir.  

Que faudrait-il pour aller plus loin dans cette dynamique ?

Selon moi, il est très important de reconnaître les énormes progrès réalisés, ne serait-ce qu’au cours des 12 derniers mois. De mon point de vue, maintenir et prolonger cet élan implique trois choses. Premièrement, le cadre légal. Comme je le disais, certains dispositifs juridiques doivent exister pour que l’on puisse exploiter pleinement le potentiel du numérique. Je pense par exemple à la signature numérique. Ensuite, la confiance que la population accorde au secteur public. En définitive, c’est l’acceptation des services publiques numériques qui détermineront leur succès. Sur ce point, notre enquête a révélé que certains nourrissent des craintes quant à la protection et à la sécurité des données. Il est donc crucial d’en tenir compte et d’apporter une réponse à ces interrogations, pour s’assurer que les services numériques seront effectivement adoptés. Le troisième et dernier point concerne la volonté. La volonté qu’ont les décideurs de faire réellement changer les choses. Nous voyons là une formidable occasion de collaborer et de mobiliser toutes les parties prenantes, pour ensemble, permettre à la Suisse d’aller vraiment de l’avant.