Services de cyberadministration en Suisse : pourquoi l’expérience client est-elle la clé du succès ?

Une récente étude mondiale de Deloitte sur la situation actuelle de l’expérience client au sein des pouvoirs publics a révélé que le fait de donner la priorité à l’humain afin de proposer une expérience client fluide des services publics renforce la confiance et l’adhésion des citoyens vis-à-vis des compétences et des intentions de leur gouvernement. Selon cette étude, les pouvoirs publics du monde entier peuvent améliorer les services proposés en les considérant du point de vue des citoyens/clients, en identifiant de nouveaux modèles de prestation de services et en transformant leurs opérations. Il faudra toutefois davantage de fonds et de technologies pour améliorer les services numériques. Les conclusions de l’Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse confirment ces recommandations pour améliorer les services publics et indiquent des méthodes pour renforcer la confiance vis-à-vis des services de cyberadministration en Suisse.

L’étude mondiale sur l’expérience client insiste sur l’impératif de se concentrer sur les citoyens plutôt que sur les pouvoirs publics et d’améliorer l’expérience client. Elle identifie les principaux axes d’amélioration potentielle, tels que la satisfaction des citoyens/clients, l’efficacité et l’efficience. Les technologies numériques, les analyses comportementales et les nouveaux outils de gestion jouent également un rôle décisif dans l’optimisation de l’expérience client. Étant donné que le numérique est un premier point d’interaction entre le gouvernement et les citoyens, une expérience virtuelle positive qui s’appuie sur des services faciles d’utilisation et sécurisés constituera un prérequis capital pour gagner la confiance des utilisateurs et favoriser l’adoption des services de cyberadministration.

L’étude mondiale sur l’expérience client a largement mis l’accent sur la nécessité d'améliorer l’analyse des données clients pour guider les gouvernements dans le développement de nouveaux services numériques. En Suisse, les clients attendent toujours plus de flexibilité horaire et géographique et de vitesse (pour 70 % des citoyens suisses, la flexibilité et la vitesse sont des besoins importants des utilisateurs). L'Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse insiste également sur la nécessité d’adopter des solutions centralisées. Les citoyens suisses préféreraient des solutions nationales uniformes qui sont les mêmes à travers tout le pays plutôt que des services qui diffèrent selon les cantons. Ils favorisent des solutions uniformes, s’agissant en particulier des services numériques tels que les services électroniques d’identification, le registre des personnes et les véhicules. Afin d’améliorer l’expérience client, il faut trouver de nouvelles solutions pour remplacer les documents d’identification traditionnels comme les passeports et les cartes de sécurité sociale utilisés actuellement. Ces solutions pourraient être utilisées pour les transactions physiques ou numériques. S’agissant de l’identité des usagers, le principe « Once Only » (une fois pour toutes) est considéré comme essentiel : il permet aux citoyens de ne pas devoir communiquer plusieurs fois leurs données aux différents services gouvernementaux.

L’étude mondiale sur l’expérience client a révélé que la recherche de nouveaux modèles de prestation de services sera essentielle à la réussite de la transformation des services, et permettra de minimiser les coûts, d’instaurer la confiance et de réduire le temps nécessaire pour effectuer des transactions en ligne. Pour parvenir à cette transformation, il faudra faire évoluer la perception de l'expérience client par les dirigeants qui devront apprécier toute l’importance de la centricité client pour les services publics au lieu de donner la priorité à la conformité. Au sein des services publics, la culture et les mentalités devront également évoluer afin de transformer l’expérience client. L'Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse a révélé que la transformation digitale et la création de nouveaux services virtuels ne relèvent pas uniquement de la technologie, mais qu’il s’agit également d’une affaire de personnes et de leur développement, et qu'un changement de mentalité est inéluctable dans l'administration publique. Les employés du secteur public devront changer d’attitude et de comportement afin d’exploiter le plein potentiel technologique des nouveaux services numériques et favoriser de meilleures interactions avec les citoyens.

Pour s’affranchir de ces difficultés et favoriser la réussite de la transformation, les pouvoirs publics devront investir dans l'infrastructure technique et informatique d'interface client. D’un point de vue qualitatif, il faudra concevoir des systèmes davantage axés sur l’humain, et sur le plan quantitatif, il faudra obtenir de meilleures données et analyses. Optimiser la qualité des données peut également se traduire par un meilleur design. Selon l’étude mondiale sur l’expérience client, les contraintes budgétaires et l’obsolescence technologique restent les principales difficultés à surmonter afin d’améliorer l’expérience client dans les services de cyberadministration. Aussi, il sera capital d’investir dans de nouvelles technologies ainsi que dans la formation et le développement des compétences des employés du secteur public. Les constats de l’Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse confirment toute l’importance d’établir des budgets dédiés aux nouvelles technologies. Aux yeux des sondés, l'apprentissage du travail agile, de nouveaux modes de travail, et l’apprentissage de nouveaux systèmes et outils (par exemple, systèmes de flux de travail, robots logiciels, traitement numérique, formulaires dématérialisés, paiements électroniques) sont les méthodes clés pour améliorer et développer la numérisation au sein de l'administration publique et pour interagir efficacement avec les citoyens/clients.

L’étude mondiale sur l’expérience client rappelle néanmoins que, si les nouvelles technologies peuvent servir à poser les bases pour de meilleurs services, elles ne suffiront pas à améliorer l'expérience client. Il en va de même pour l’administration publique en Suisse. Un leadership soutenu, des employés engagés et une gouvernance numérique adaptée contribueront à placer les citoyens au cœur même des services publics.