Points de vue

Pendant la crise du coronavirus, le télétravail dans les administrations est une pratique beaucoup moins répandue que dans le secteur privé

La part des employés de l'administration qui a eu l'opportunité de travailler intégralement à domicile est inférieure à la moyenne générale de toutes les personnes actives en Suisse. Un peu moins d'un tiers seulement de tous les employés administratifs disposaient des conditions techniques requises pour travailler depuis la maison pendant cette période. Des ajustements importants au niveau du matériel et des logiciels, mais aussi des processus de travail, ont été nécessaires pour accélérer la transition. Le télétravail ne disparaîtra pas à l'issue de la pandémie, mais deviendra au contraire une pratique plus courante, à l'instar du commerce en ligne. Les autorités doivent dès maintenant investir dans la numérisation, mieux exploiter le potentiel technologique existant et également adapter rapidement les processus et les procédures. Les aspects humains et la formation des employés doivent être au cœur de cette évolution numérique pour garantir le succès de la numérisation.

En raison de la crise du coronavirus et des mesures de confinement imposées par le gouvernement suisse en mars 2020, des centaines de milliers de Suisses ont commencé à travailler depuis leur domicile. Dans le cadre d'une enquête représentative, Deloitte Suisse a interrogé 1'500 employés du secteur privé sur les effets de ce changement soudain sur les conditions de travail. En outre, 500 employés d'institutions et d'entreprises du secteur public ont été interrogés sur le thème du travail depuis la maison.

Faible recours au travail depuis la maison dans l'administration

La tendance générale du travail depuis la maison, qui a commencé dans le secteur privé plusieurs années avant le début de la pandémie avec l'introduction de modèles de lieu de travail flexibles, n'a pas encore rencontré un écho favorable auprès des autorités et des administrations publiques.

Nous constatons qu'il existe un grand potentiel en Suisse pour le travail depuis la maison. Le retard à rattraper se situe au niveau de la technologie et des procédures. La législation doit également être adaptée pour que les opérations puissent être menées de manière numérique,

estime Philipp Roth, associé et responsable de la division Secteur Public chez Deloitte en Suisse. Par exemple, pendant la crise du coronavirus, 65% des employés du secteur des technologies de l'information et de la communication ont travaillé à temps complet depuis chez eux, 50% dans le secteur de la finance et des assurances et 31% dans celui de l'industrie des machines. Seule la part de l'administration au sein de la Confédération (33%) est comparable avec ce dernier secteur. Au niveau des cantons (27%) et des communes (15%) ainsi que dans le domaine des services sociaux et de santé (16%), les pourcentages étaient bien inférieurs. La moyenne de tous les employés administratifs qui ont pu travailler entièrement à domicile, soit 25%, est inférieure à la moyenne générale de toutes les personnes actives en Suisse (30%). A noter toutefois que près d'un tiers d'entre eux ont pu travailler au moins partiellement depuis la maison (illustration 1). Et un nombre supérieur à la moyenne dans les administrations de la Confédération et des cantons.

Le télétravail des employés administratifs pendant la crise du coronavirus

L'enquête réalisée par Deloitte auprès des employés du secteur privé confirme que le besoin en matière de télétravail sera plus important à l'avenir: 34% des personnes interrogées ont déclaré que, même après la crise du coronavirus, elles souhaiteraient ne pas retourner au bureau, mais continuer à travailler depuis chez elles. Alors qu'avant la pandémie, les entreprises étaient souvent à l'origine de la décision de travailler depuis la maison, par exemple pour faire des économies liées aux coûts du lieu de travail, la crise du coronavirus a fait apparaître des besoins supplémentaires en faveur du télétravail parmi les employés. Il est nécessaire que les autorités et les administrations publiques en tiennent compte lorsqu'elles introduisent des modèles de lieu de travail plus flexibles et équipent leurs employés en conséquence.

Les conditions techniques pour le télétravail sont insuffisantes

Pour travailler de façon flexible et efficacement depuis la maison, il est nécessaire de disposer de ressources et de technologies appropriées. Les autorités et les administrations publiques peuvent encore s'améliorer dans ce domaine: seuls 29% des employés administratifs interrogés ont indiqué que leur employeur a été en mesure de mettre en place immédiatement les conditions techniques nécessaires pour le télétravail pendant la crise du coronavirus. Ce fut largement plus souvent le cas dans les administrations de la Confédération que pour celles des cantons et des communes. Cependant, une grande majorité, de plus de deux tiers, des employés administratifs interrogés (71%) ont éprouvé de la frustration parce que les adaptations techniques nécessaires pour travailler depuis la maison ont pris plusieurs jours, voire plusieurs semaines, ou n'ont jamais été complètement réalisées (illustration 2). Comme les difficultés techniques liées au télétravail ont des répercussions directes sur la performance et la qualité des tâches, il est clair qu'il faut prendre des mesures pour trouver de meilleures solutions technologiques.

Cela est également illustré par les principales raisons pour lesquelles le télétravail n'a pas pu être possible pendant la crise du coronavirus: 58% des employés administratifs interrogés, pour lesquels la mise à disposition de la technologie nécessaire a pris plusieurs jours, voire plusieurs semaines, ne disposaient pas des logiciels adéquats pour accéder aux données. Il leur manquait notamment un accès sécurisé aux réseaux internes de l'administration, ou les outils de collaboration à distance et de téléconférence ou de vidéoconférence étaient incompatibles. 37% des personnes interrogées ont également dû attendre longtemps pour recevoir le matériel adéquat, comme par exemple un ordinateur portable. Étant donné que la plupart des administrations travaillent avec des données confidentielles et des informations sensibles qui ne peuvent pas être simplement emportées chez soi ou numérisées, la protection des données doit faire l'objet d'une attention particulière lors de la mise en place du télétravail. Philipp Roth souligne que « l'introduction rapide d'outils et de plateformes simples pour la collaboration à distance et l'échange numérique ne doit pas se faire au détriment de la sécurité des données. Cependant, des solutions qui rendent cela possible existent déjà aujourd'hui. » Lors de la crise du coronavirus, plusieurs délégués à la protection des données ont en effet critiqué l'utilisation hâtive de logiciels de collaboration de différents fournisseurs pour les tâches administratives, car ils pouvaient permettre aux autorités étrangères d'accéder à des données confidentielles détenues par les autorités suisses. Des accords spéciaux avec les fournisseurs de logiciels ou l'évaluation de produits alternatifs sont nécessaires pour assurer une protection complète des données dans ce domaine.

Le défi numérique pour les autorités et les administrations publiques

Le cadre légal actuel permet aux autorités et aux administrations publiques de faire meilleur usage des possibilités offertes par le télétravail. La première étape consiste à mieux comprendre les applications techniques et les appareils existants qui permettent le télétravail au sein des autorités et à en exploiter tout le potentiel. L'accent doit être mis sur les processus et procédures internes. La compréhension et l'utilisation du système dans leur état actuel sont essentielles pour définir et atteindre les objectifs futurs. Les lacunes technologiques à combler sont ainsi identifiées et corrigées. Cela permet également d'éviter les redondances. « Ce n'est que lorsque le personnel administratif sera également conscient du potentiel existant et l'utilisera pour son travail qu'un renouvellement numérique significatif pourra avoir lieu », explique Philipp Roth. Dans un deuxième temps, il s'agit de proposer une formation continue aux collaborateurs. La mise en place de nouveaux équipements techniques ainsi que d'outils et plates-formes numériques standardisés à l'échelle de l'entreprise pour la collaboration à distance ne peut réussir que si le personnel administratif est correctement préparé et formé. En cette époque d'évolution numérique rapide, la formation dans le domaine du numérique est la composante la plus importante dans le domaine de la formation continue.

Les aspects humains et les besoins des citoyens en matière d'évolution numérique

Les nouvelles technologies ne sont pas le seul aspect à prendre en compte. Elles nécessitent de former les employés pour qu'ils soient en mesure de travailler efficacement depuis la maison. En plus des solutions technologiques, les aspects organisationnels et humains doivent également être pris en compte pour assurer le succès du télétravail. L'organisation des tâches et des processus de travail doivent être adaptés à la collaboration à distance. Il convient de développer des alternatives aux réunions d'équipe et aux entretiens. Pour faciliter la collaboration à distance et garantir une communication ouverte, il est nécessaire de définir clairement les règles du travail en équipe et d'assurer la transparence en matière de la disponibilité des membres de l'équipe. L'interaction spontanée entre collègues qui travaillent depuis la maison sous la forme habituelle n'est possible que dans une mesure limitée. Pour lutter contre l'isolement social et encourager les relations humaines, les rencontres informelles et personnelles lors de pauses café ou de déjeuners partagés en ligne, par exemple, peuvent aider. Les cadres de l'administration sont également mis au défi, car ils doivent adapter leurs instruments de gestion aux modèles de travail flexibles. En matière de « gestion à distance », il est nécessaire de formuler des objectifs clairs et de convenir de modules de tâches pour chaque employé. La répartition des tâches ne doit pas conduire à une sous-charge ou à une surcharge de travail pour les employés. Un échange régulier et un retour d'information de la part des responsables sont également particulièrement importants pour assurer la meilleure productivité possible de l'équipe et une qualité du travail optimale.

Pendant le confinement, plusieurs activités ont été d’avantage effectuées à distance, soit nouvellement réalisées en ligne: comme par exemple, le télétravail, les achats sur Internet, les activités sportives ou le recours à des prestations administratives en ligne. Cette tendance ne disparaîtra pas après la pandémie, mais au contraire devrait s'accentuer. Pour Philipp Roth, « les autorités sont donc sollicitées de plusieurs façons: elles doivent non seulement répondre aux besoins de leurs employés par l’élaboration de modèles de lieu de travail plus flexibles et par l’amélioration continuelle de leurs processus numériques internes, mais aussi adapter numériquement leurs services pour répondre aux besoins en évolution des citoyens. Enfin, les autorités doivent également améliorer leurs processus afin d'accélérer la numérisation et devrait profiter de la dynamique actuelle pour le faire. »

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