Points de vue

Résultats de l’enquête 2017 Global Shared Services

Comprendre l’avenir des services partagés

Depuis 1999, Deloitte mène des enquêtes bisannuelles pour comprendre comment les organisations de services partagés tirent parti des pratiques dominantes et principales tendances pour relever leurs défis professionnels et mieux répondre aux besoins de leurs clients.

Principales conclusions de l’enquête 2017 Global Shared Services de Deloitte

  • Les centres de services partagés (CSP) créent une valeur en augmentation constante chaque année. Cette année, 73% des personnes consultées ont cité une hausse de productivité des services partagés d’au moins 5%, contre 70% en 2015
  • Les processus basés sur les connaissances sont en progression. Bien que les processus transactionnels dominent encore les CSP, l’adoption de processus plus complexes basés sur les connaissances a doublé, voire triplé dans certains cas depuis 2013
  • Le périmètre fonctionnel continue de s’étendre. Le nombre de CSP ayant plus de trois fonctions continue de croître fortement, de 20% en 2013 à 31% en 2015, et désormais 53% en 2017
  • Les robots arrivent. L’automatisation des processus par la robotique (APR) est une technologie en forte croissance qui changera fondamentalement la manière dont les CSP fonctionnent, en réduisant considérablement l’effort requis pour des tâches routinières et en rendant possible des applications cognitives de pointe qui augmentent ou remplacent le jugement humain dans des processus basés sur les connaissances
  • La proximité importe plus que jamais. Bien que les coûts restent une priorité majeure lors de l’établissement ou de la délocalisation des CSP, les organisations se préoccupent de plus en plus de la proximité aux sites existants ou au siège
  • Le « lift-and-shift » est l’approche de migration préférée. La plupart des organisations optent pour plus de rapidité ainsi que moins de risque et préfèrent transférer leurs activités en l’état à un CSP, plutôt que d’essayer simultanément de standardiser leurs processus et de mettre en œuvre de nouveaux systèmes
  • Les services intégrés aux entreprises sont confrontés à un recul. Bien qu’une tendance en direction d’un modèle de services intégrés aux entreprises soit encore présente (Global Business Services ou GBS), 72% des organisations qui n’utilisent pas de GBS actuellement n’ont pas l’intention de les adopter et 4% ont essayé les GBS mais les ont abandonnés
2017 shared services tendances enquête

Résultats de l’enquête Global Shared Services

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