En plus d’être simples et pratiques, les achats, paiements et transactions financières mobiles n’en sont qu’à leurs débuts en Suisse

Les appareils mobiles, notamment les smartphones, se prêtent par principe très bien aux achats, paiements et transactions financières en ligne, puisque les consommateurs ont toujours leur appareil à portée de main et ont l’habitude de l’utiliser.

Toutefois les appareils mobiles ne sont pas encore l’option préférée des suisses pour réaliser ce type d’opérations, comme le relèvent les résultats de l’étude Deloitte Global Mobile Consumer Survey 2018.

Pour profiter des avantages commerciaux, une bonne implémentation est essentielle. Inversement, les entreprises doivent saisir l’occasion pour améliorer leur image auprès de la clientèle. Pour les entreprises de la grande distribution et celles du secteur bancaire, les achats, le paiement et les transactions financières mobiles sont des perspectives de croissance intéressantes. De nombreuses solutions sont relativement nouvelles sur le marché suisse et celles existantes n’exploitent pas toujours suffisamment les avantages des appareils mobiles.

Achats mobiles – 30% des consommateurs utilisent leurs appareils mobiles pour effectuer des achats, même s’ils sont plus nombreux à naviguer sur le web

En ce qui concerne la navigation sur les sites marchands, les smartphones et les tablettes détrônent déjà l’ordinateur portable. Par contre, ce dernier reste le favori pour effectuer des paiements et des transactions financières mobiles.

Plus la tranche d’âge est jeune, plus les smartphones et tablettes sont appréciés pour ce type d’utilisation. À l’inverse, l’ordinateur portable et le PC restent les appareils préférés des clients plus âgés.

61% des personnes interrogées préfèrent utiliser l’ordinateur (portable ou PC) pour effectuer leurs achats, contre 30% qui penchent plutôt pour les appareils mobiles. 37% recherchent au moins une fois par semaine des informations sur un produit ou une prestation avec leur smartphone. La recherche d’informations en ligne suivie d’un achat en magasin reste une habitude courante en Suisse.

Même si toujours plus de consommateurs recherchent des informations avec leur smartphone, le shopping mobile, quant à lui, se font plus rares. Seulement 13% des usagers effectuent des achats mobiles au moins une fois par semaine, tandis qu’un tiers environ scrutent au moins une fois par semaine les opportunités en ligne.

Grâce aux smartphones, les frontières entre le commerce en ligne et hors ligne disparaissent. À la maison, en déplacement et en boutique, il est toujours possible de consulter en ligne les informations et de comparer les prix. Le commerce de détail et les fabricants doivent s’adapter à cette nouvelle donne et aussi tenter de combler les lacunes dans les procédures d’achat et de paiement. Les achats et paiements mobiles doivent être rendus plus intuitifs et plus attrayants.

Konstantin von Radowitz, Associé responsable Consumer & Industrial Products chez Deloitte Suisse

Paiements mobiles – La Suisse au-dessous de la moyenne mondiale

Parmi les achats mobiles, les paiements mobiles sont les moins fréquents. Lors d’achats effectués avec un smartphone, 71% règlent la somme par carte de crédit, 26% par applications bancaires et seulement 8% utilisent des applications de paiement mobiles.

Le smartphone est le plus souvent utilisé pour le paiement de titres de transports publics (42%) ou pour celui des places de stationnement et des taxis (21%). C’est dans les points de vente physiques qu’il est le moins utilisé: seulement 2% des personnes interrogées payent quotidiennement avec leur smartphone, ils sont 8% à le faire de manière hebdomadaire.

À l’heure actuelle, les solutions de paiement mobiles ne sont pas plus rapides ou pratiques que les paiements par carte.

La Suisse se situe ainsi au-dessous de la moyenne mondiale, toutefois les paiements mobiles dans les magasins helvétiques sont plus fréquents que dans d’autres pays européens, comme en Allemagne ou en France.

Transactions financières mobiles – 65% effectuent au moins occasionnellement des transactions financières en ligne

La vérification du solde d’un compte est l’activité financière la plus fréquente sur le smartphone. 6% des sondés contrôlent quotidiennement l’état de leur compte. Les plus jeunes privilégient le smartphone, tandis que leurs aînés préfèrent le PC.

Les virements à des particuliers sont encore très rares. Bien que les solutions de paiement mobiles, plus rapides et plus pratiques, soient plus utilisées que les virements classiques, la Suisse se situe bien au-dessous de la moyenne mondiale.

Toutefois les innovations ne sont intéressantes que si elles apportent une valeur ajoutée au client. Ainsi, par exemple, des procédures plus complexes– y compris l’enregistrement de nouveaux clients – devraient pouvoir être entièrement réalisées sur le smartphone. Seules des solutions mobiles transparentes, claires et faciles à utiliser seront en mesure d’accroître la fidélisation et la satisfaction de la clientèle.

Adam Stanford, Associé responsable Services Financiers chez Deloitte Suisse