德勤：客户全生命周期价值（CLV）将是车企未来的制胜关键

出版日期： 2019年1月23日

2018年中国汽车市场销量遭遇28年来首次负增长，除此之外，汽车行业的发展还面临着科技发展、经济转型、环境升级、行业监管及社会变革等众多不确定因素，如替代动力系统、自动驾驶、轻量化技术、3D打印、人机对话、共享汽车等话题屡见不鲜。车企该如何在竞争中强化和提升核心竞争力以应对风险和机遇，德勤提出了“客户全生命周期价值”（Customer Lifecycle Value, CLV）的概念，旨在通过调研和分析，助力车企深挖客户宝藏，提升客户经营能力。

德勤发布《中国汽车行业客户全生命周期价值分析报告》（下称“报告”），从中国汽车行业目前所面临的瓶颈和诸多不确定因素两方面进行深度剖析，并通过对资本市场上高价值企业共同特征的研究，提出车企未来的成功之道。此外，德勤亦对四大类汽车品牌的消费者进行调研，从而计算出不同品牌类型的客户潜在价值和实现程度并根据品牌类别进行多维度分析以发现汽车市场的潜在增长点，为行业从业者提供新的视角。调研发现，豪华品牌客户潜在价值最高（约71万），量产品牌其次（约38万），新能源品牌（约33万）稍高于自主品牌（约28万）。从实现程度看，豪华品牌价值实现程度最高（56.3%），量产品牌其次（38.8%），高于自主品牌（33.5%）和新能源品牌（26.5%）。

德勤中国华北区副主管合伙人谢安表示：“本次调研中我们注意到，在提供客户个性化品牌体验、定制化试乘试驾这一环节上，各品牌类型均实现程度较低。随着消费体验概念的逐步深入，越来越多消费者将更注重车辆体验。这对各个品牌类型的车企而言都存在较大的潜在价值。未来汽车市场越来越要求行业参与者实现从‘销售产品’向‘经营客户价值’商业思维的转变。”

德勤中国风险咨询合伙人吴俊指出：“未来中国汽车市场将是一个风险和机遇并存、越来越要求精耕细作的市场。德勤与沃顿商学院合作提出‘收入乘数’（Revenue Multiplier）概念，运用此概念分析中国车企的价值后发现：具有‘连接性’的资产并不局限于销售产品，更关注经营客户网络的企业则无论在收入增长率、利润率和资产回报率各方面均更胜一筹。如今中国的车企应抓紧时机，积极通过经营客户网络挖掘出更大客户价值，进而获得更好的财务表现。

为帮助车企覆盖客户消费更多环节，并能够更好地识别出“客户全生命周期价值点都有哪些？”和“客户全生命周期价值几何？”，德勤引入“客户全生命周期价值”（Customer Lifecycle Value, CLV）概念，在全面识别客户旅程各价值点的基础上，客观、精准地计量客户全生命周期价值，勾勒出了一幅“汽车客户全生命周期价值地图”，不仅覆盖了车企的传统业务，如车辆购买、保养维修等，也包含了目前车企涉足较少的业务，如共享出行、自动驾驶等。“客户全生命周期价值地图”中所包含的55个价值点遍布在汽车消费市场中的品牌传播、产品体验、新车销售、售后维修、二手车、汽车金融、数字化消费、移动出行和车生活这九个完整环节，可以为车企提升客户网络经营能力提供更全面的视角，同时，基于品牌类型和客户旅程环节的CLV分析，也为车企深度挖掘客户价值提供了多维度的指引。

德勤建议，中国车企应围绕着“以客户为本”的原则，积极打造以价值驱动的客户生态运营能力，并培育全渠道的营销服务网络覆盖能力，与此同时重塑基于客户最佳体验的产品竞争力，从而实现战略升级，方能强化和提升核心竞争力，应对未来挑战和机遇。

为更深入的阐释分析报告的内容，德勤将于2019年2月在全国5座城市举办相关主题研讨会，具体时间、地点和会议议程如下：

如您需要报名参加此次研讨会，请您联系下述工作人员，并在报名时注明您的公司名称、姓名、职位、邮箱、联系电话。此次报名的截至时间为2019年2月18日(星期一) ，我们将于2月18日前以邮件确认最终参会。

报名联系人：

张正
邮箱：devzhang@deloitte.com.cn
电话：177 1200 6110

任何垂询，请联络：

谢安
德勤中国华北区副主管合伙人
德勤华北区风险咨询主管合伙人
电话：+86 10 8520 7313
邮件：allxie@deloitte.com.cn

周梓滔
德勤中国风险咨询汽车行业主管合伙人
电话：+86 23 8823 1266
邮件：totchow@deloitte.com.cn

吴俊
德勤中国风险咨询合伙人
电话：+86 10 8512 5350
邮件：junwu@deloitte.com.cn

陈诚
德勤中国风险咨询副总监
电话：+86 10 8512 5763
邮件：chengchen@deloitte.com.cn