亚太区商务趋势：实现数字化变革 助企业创造营收

出版日期：2018年2月27日

Deloitte Access Economics为全球领先体验管理软件企业Sitecore编著了一份全新的《亚太区商务报告》（下称“报告”），为亚太区商务趋势带来了全新例证，并将亚太区企业的数字化业务回报进行量化——若将5%的客户消费用于布局数字化渠道，营收增长会提高3.5%，相当于一家营收为1亿美元的企业能因此获得350万美元的额外收入。

报告依据一项覆盖1,000余家亚太区企业的调研编撰而成，这些企业来自澳大利亚、新西兰、日本、中国、印度和新加坡。

报告的主要发现包括：

• 以社交媒体、应用程序、网站和其他数字化工具作为销售渠道的情况预期将有所增长。企业将致力从实体商店等传统渠道转移5个百分点的销售比例到数字化渠道，从而在线了解客户趋势。
• 企业面临销售渠道分散带来的新兴风险。许多企业甚至可以提供八个销售渠道，这除了直接增加成本外，也使企业难以实现一致的体验并达到系统相容性。该区一般企业平均使用五个渠道，单一渠道销售占比均不超过25%，使企业难以确定工作重点。
• 数字化工具不单可以发挥购物车功用，还能帮助企业保持竞争力和推动销售（分别有17%和10%的企业称它们曾获此帮助）；七成半企业（76%）以提升网上体验为重点工作，原因在于体验商务的重要性日益得到广泛认同，即着重于端到端的个性化客户历程以及利用数字化渠道增加客户投入度和建立品牌。

Deloitte Access Economics合伙人兼报告主作者John O’Mahony表示：“企业不可把数字化战略单纯视为网上销售，以实现削减成本。除此之外，消费者也期望在不同渠道获得更好的体验。亚太区的企业意识到关键所在，是要着重于客户历程。在受访企业中，逾80%的企业认同客户持续投入非常重要。”

Deloitte Digital中国领导合伙人华思远表示：“网上市场竞争加剧以及消费模式不断变化，致使企业需要提升实体和数字化消费渠道的客户体验，让客户在线上和线下都可与企业实现无间断互动。‘体验商务’是利用个性化内容开展的端到端电子商务过程，可帮助企业充分利用每次互动内容，加强客户忠诚度和创收机会。我们的报告发现，把5%的客户消费转移到数字化渠道后，可使收入增长提升3.5%。”

尽管当前存在许多数字化渠道，但是由于网站和电邮在提供信息和与客户沟通两方面十分有效，因此它们仍然是大部分数字化战略的核心元素。72%的受访亚太区企业表示，网站对于业务运营非常重要，所占比重远高于其他传统或数字化渠道。

Sitecore亚太区战略产品总监陈俊杰表示：“这一点进一步证实了企业不可再把电子商务局限为网上购物车。数字化商务的相关技术需要帮助企业管理端到端客户体验，这不只涉及交易层面，还关系到客户在线上和线下的整体体验，企业需要数字化营销技术以支持这一目标。”

O’Mahony 表示：“同时维持多个渠道或对企业造成商业难题。在我们的调研中，一般企业透过五个数字化和实体渠道实现销售，各渠道平均仅占不到25%的销售额。透过多个渠道实现销售，可能会使渠道之间互相冲突，或者某一渠道削弱效力，而没有增强客户体验。这解释了为何与数字化商务相关的部分预期生产效益通常无法得以实现。”

过半数（54%）受访企业由于商务平台不足，导致收入或销售额减少。

尽管该区企业期望扩充网上业务，但是他们在进一步采取数字化时面临障碍，具体包括：

• 25-28%的澳大利亚、新西兰、中国和新加坡企业表示最大的挑战是与现有系统整合；
• 26-31%的印度和日本企业表示成本是他们的主要障碍。

Sitecore的陈俊杰表示：“当前明显没有适用于所有商务运营的‘通用’方法。然而，若企业未意识到现代消费者不断变化的需求，将可能被市场淘汰。精简化的数字化营销和商务系统有助加强整个客户体验过程的个性化管理，可帮助企业克服上述变化。”

报告确定三个关键举措，可帮助企业加强体验商务：

1. 打造多渠道的客户历程，确保实体和数字化渠道的体验一致；
2. 投资于一体化和统一的系统，把不同来源的客户数据汇集起来，提升效率；
3. 分析客户数据和扩大与客户的个性化沟通领域。

关于报告

《Deloitte Access Economics亚太区商务报告》由Sitecore委托编制，旨在了解亚太区的商务趋势与企业观点，并针对如何在商务领域取得成功提供建议和行动方案。《Deloitte Access Economics报告》的分析意见依据一项调研的调查结果。该项调研涉及1,000多家位于亚太区（包括澳大利亚、新西兰、日本、中国、印度和新加坡）并拥有逾250名员工的企业以及与Sitecore客户进行的案例研究。

关于Sitecore

Sitecore 是全球领先的体验管理软件企业，将内容管理、电子商务和客户洞察完美结合。借助于 Sitecore Experience Cloud™，营销人员能够在销售之前、销售期间和销售之后，在每个渠道上实时、大规模地发布个性化的内容。有 5,200 多家全球知名品牌，包括美国运通、Carnival Cruise Lines、陶氏化学公司和 L’Oréal 等，都信赖并采用 Sitecore 技术来打造个性化的互动，从而满足客户需求，提高客户忠诚度，促进营收增长。