德勤：推动自动化与决策变革，重塑客户互动模式

出版日期：2018年6月21日

德勤最新发布报告《科技、传媒和电信行业的智能化升级――认知计算》（下称“报告”），为认知计算提供了实操指引，探讨了多项案例，深入分析了科技、传媒和电信行业将如何发挥最大的启发作用。报告旨在引领有意涉足相关领域的企业步入人工智能时代。此外，报告还探讨了认知计算能够带来的众多效益，以及科技、传媒和电信企业如何成为其他企业的借鉴。

报告以多个案例分析为依据，探讨认知计算在现实世界的应用，其中包括：

• 后端业务的机器人与认知自动化――让员工分配出更多时间从事增值类分析工作。
• 数据挖掘――让企业形成认知洞察，做出更明确的决策。
• 人工智能――助力企业展开更有效的客户沟通，预测他们的需求和问题。

德勤中国全国科技、传媒和电信行业主管合伙人周锦昌表示：“机器人与认知自动化系统经过简单的训练，就能定期自行获取所需数据。如果信息已经以数字化形式存储，且格式和存储位置一致，后续工作进行起来则非常简单。但有时候，若数据呈列方式不一致，便会扰乱工作流程。由于人工智能能够网罗非结构化数据，理解数据意义，然后把数据呈列出来，更突显出其在此领域的独特价值。”

科技、传媒和电信行业担当“引路明灯”

报告指出，科技、传媒和电信行业能够成为人工智能的楷模行业，首要原因是由于认知计算技术解决方案尤其适用于应对该行业所面临的挑战。

在科技领域中，芯片即将拥有逾100亿个晶体管，这就鼓励制造商从计算机辅助设计方法转向机器学习，从而提高设计效率。在传媒领域中，传统业务模式减弱以及销售方案种类增加给企业带来种种困难，人工智能可帮助他们决定如何针对广泛不同的客户群，制作相应的内容以满足客户群的不同需求。而在电信领域中，用户可随意地更换服务供应商，令客户粘度大幅减低，因此企业可以利用认知计算支持个性化的客户参与体验。

周锦昌解释说：“从前转发到客户服务中心处理的客户支持工作，现在计算机已能够胜任，且能让企业提供统一的优质客户支持服务，包括透过成熟、个性化的人工智能互动来提升客户参与度。在这方面，自然语言处理技术可发挥核心推动作用，因为这意味着人工智能将完全理解客户的所有查询，能够针对提问继续与客户进行对话。”

科技、传媒和电信行业被视为楷模行业的第二个原因，是这一行业似乎对认知技术的接纳程度较高。

在接受德勤访问的科技、传媒和电信企业中，约有四成企业表示认知技术已令他们获得可观效益。而其他行业表示获益的企业占比仅为26%。这些企业认为认知技术让其有别于竞争对手，并非常有助于新产品的开发。尽管如此，行内也有部分企业持相反意见――部分科技、传媒和电信企业认为人工智能与其当前业务并不相关，因此并无发展人工智能的需要。

然而，德勤仍建议企业应至少在内部培育一些专家人才，时刻紧贴人工智能的最新发展，了解认知计算的演变情况，助力企业开展业务改革。长远而言，若企业可以利用内部资源开发人工智能解决方案，而非购置现成方案，也将对企业较为有利。 正如周锦昌总结所言：“每当人工智能取得如Deep Mind这种真正的突破时，必定有另外二十家供应商声称其人工智能技术方案也可以提供同样的变革性效果。企业也许难以分辨哪些供应商能够提供真正的创新解决方案，哪些只是见风跟风者。”

关于认知优势

德勤认知优势服务旨在协助企业利用深入洞察、自动化技术及参与能力，转变决策制定、工作方式及互动方式。此项服务专为各个行业打造，由我们的认知平台提供技术支持。有关德勤认知优势服务更多信息，请访问https://www2.deloitte.com/us/en/pages/deloitte-ana-lytics/solutions/cognitive-analytics.html。