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天灾人祸、危机处理

《娴话非闲话》

德勤中国合伙人罗盛慕娴

2014年8月12日

最近接二连三发生了多宗不幸的灾祸,计有台湾高雄的气体爆炸事件,亦有云南大地震,造成死伤无数。这两件事与较早前在本地发生的因公共交通故障引致延误,内地食材来源质量监控不足等事件比较,当然以前者的灾情严重得多,后者可谓小巫见大巫。事故中可见一些危机处理技巧,有企业负责人亲自到现场处理、解释或鞠躬致歉,亦有大灾难发生过后,多位国家领导人或其代表亲临现场视察,他们的装束及言行举止,以至徒步走几公里到现场视察等情况,往往都成为传媒及公众的话题。

无论对一个大企业或者一个国家的领导人来说,危机处理都是非常重要的。我觉得有三大要点值得与大家分享:

一、掌握最新资料,向外公布

任何负责人或发言人在事故发生之后,必须掌握及跟进最新的详细资料,在确保资料准确后尽可能向外界公布最真实的一面,这样除了可以显示出自己对事情的全盘理解和可以解答有关问题外,亦可显示其代表的政府部门或企业并无刻意隐瞒,而是作出了坦诚的公告,这可避免日后有机会被人揭发公告并非全部事实的控诉,以致诚信受损。

二、设身处地、感同身受

一位负责人出台的时候,无论他的衣着打扮、面容、举止都应该和发生的事故有所相应。例如发生了不幸的事件,便应穿着素衣,面容严肃和带点凄伤,应抱有设身处地、感同身受的想法,这様才能令在灾场的伤者、遇难者亲属或在场的其他人,都能感受到负责人有同理心,明白在场各位当时的心情,感觉犹如一个亲人或是一个爱民如赤的领导,与大家共度这个困难时刻。

三、 尽快解决一些简单而可以做到的事情,但避免作出过份承诺

当有事故发生时,有很多事情需要马上解决,在掌握全盘形势后,负责人最好能先尽快解决一些急切而又简单可以做得到的事情,使处于灾难中的人得到即时的援助,负责人可切实地为他们做一点事,以舒缓受害者的困境。不过,负责人在面对各方众多要求时,必须务实而行,避免在很短时间内作出一些过份的承诺,令人有太大的短期期望,否则如最终未能履行承诺时,只会在事后惹来更多埋怨和失望。

以上的説法和一般所说的「医者父母心」的角度来看,待病人如至亲,如出一辙。要处理危机的人员应设想自己或者亲人处于灾难的环境之中,他会怎样施以援手,能够做到的当然尽力做,但在能力范围以外的事,亦希望能做到给人诚实、亲切、急人之所急,尽心尽力而为的感觉,令人较易接受。説到底这些都必须要真心而行,用心处理这些事情,就算不能替所有人寻找一些立刻解决的办法,但相信在灾难中的人或者他们的亲人,都会感受到负责人或领导人一份真诚,有雪中送炭的暖意!

让我们也能尽量为在灾难中受影响的人们送上真诚的慰问及祝福,希望他们用坚强的意志和无比的勇气走出困境,面对未来,而我们则可透过各种不同的渠道向他们伸出援手。

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