天灾人祸、危机处理

2014年8月12日

最近接二连三发生了多宗不幸的灾祸，计有台湾高雄的气体爆炸事件，亦有云南大地震，造成死伤无数。这两件事与较早前在本地发生的因公共交通故障引致延误，内地食材来源质量监控不足等事件比较，当然以前者的灾情严重得多，后者可谓小巫见大巫。事故中可见一些危机处理技巧，有企业负责人亲自到现场处理、解释或鞠躬致歉，亦有大灾难发生过后，多位国家领导人或其代表亲临现场视察，他们的装束及言行举止，以至徒步走几公里到现场视察等情况，往往都成为传媒及公众的话题。

无论对一个大企业或者一个国家的领导人来说，危机处理都是非常重要的。我觉得有三大要点值得与大家分享：

一、掌握最新资料，向外公布

任何负责人或发言人在事故发生之后，必须掌握及跟进最新的详细资料，在确保资料准确后尽可能向外界公布最真实的一面，这样除了可以显示出自己对事情的全盘理解和可以解答有关问题外，亦可显示其代表的政府部门或企业并无刻意隐瞒，而是作出了坦诚的公告，这可避免日后有机会被人揭发公告并非全部事实的控诉，以致诚信受损。

二、设身处地、感同身受

一位负责人出台的时候，无论他的衣着打扮、面容、举止都应该和发生的事故有所相应。例如发生了不幸的事件，便应穿着素衣，面容严肃和带点凄伤，应抱有设身处地、感同身受的想法，这様才能令在灾场的伤者、遇难者亲属或在场的其他人，都能感受到负责人有同理心，明白在场各位当时的心情，感觉犹如一个亲人或是一个爱民如赤的领导，与大家共度这个困难时刻。

三、 尽快解决一些简单而可以做到的事情，但避免作出过份承诺

当有事故发生时，有很多事情需要马上解决，在掌握全盘形势后，负责人最好能先尽快解决一些急切而又简单可以做得到的事情，使处于灾难中的人得到即时的援助，负责人可切实地为他们做一点事，以舒缓受害者的困境。不过，负责人在面对各方众多要求时，必须务实而行，避免在很短时间内作出一些过份的承诺，令人有太大的短期期望，否则如最终未能履行承诺时，只会在事后惹来更多埋怨和失望。

以上的説法和一般所说的「医者父母心」的角度来看，待病人如至亲，如出一辙。要处理危机的人员应设想自己或者亲人处于灾难的环境之中，他会怎样施以援手，能够做到的当然尽力做，但在能力范围以外的事，亦希望能做到给人诚实、亲切、急人之所急，尽心尽力而为的感觉，令人较易接受。説到底这些都必须要真心而行，用心处理这些事情，就算不能替所有人寻找一些立刻解决的办法，但相信在灾难中的人或者他们的亲人，都会感受到负责人或领导人一份真诚，有雪中送炭的暖意！

让我们也能尽量为在灾难中受影响的人们送上真诚的慰问及祝福，希望他们用坚强的意志和无比的勇气走出困境，面对未来，而我们则可透过各种不同的渠道向他们伸出援手。