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智慧流程服务:四两拨千斤,撬动企业管理的支点

 

阿基米德说:“给我一个支点,我可以撬动地球。”对于企业来说,这个支点是什么呢?当前企业面对的外部环境正处于VUCA时代, 面临的风险和挑战倍增。与之相伴的,内部环境也发生着巨大的变化,从单强调“规范、标准化“逐渐升级为“快速迭代、数字化、协同支持”的价值理念。高效的流程数字化诊断与分析,可以让组织快速优化,这,就是四两拨千斤的支点!

然而,流程中的问题往往是很难被察觉到的,因为它包含了大量隐形的经过时间逐渐形成的工作方法。德勤的智慧流程服务,通过可视化、数字化的流程印迹重现,跨领域跨系统地实现数据神经链接,帮助企业梳理并分析挖掘流程中隐藏的问题,形成优化提升的方案,在整个公司层面协同驱动,为企业实现管理提升和数字化转型进一步赋能。

 

智慧流程,因何而来

1)维度,想要更灵活:
企业转型升级速度加快,现有的信息系统迭代能力不足,报表的数据指标分析维度固化,难以根据发展需求个性化。若手动做调整,又往往需要大量时间做数据筛选和处理,时效性和便利性不能满足管理人员的决策需求。

2)视角,想要更深入:
企业流程运行得健康与否,依赖流程管理责任人的主观经验判断,人为干预较多。在问题发生时,因为缺少全流程数据的宏观视角,且无法深究流程细节,找不到流程失控的根本原因,头痛医头,无法对流程做到持续优化改进。

3)业务,想要更整合:
企业各部门间的业务协同合作,往往受阻于跨部门的业务信息不透明。业务部门配合时难以良好对接与协调,无法有效整合资源、创造更大价值。

4)预测,想要更准确:
企业的资源分配依赖于对市场的分析和成本的考量。大部分企业在预测上仍然需要依赖人为的经验,无法做到实时、智能预测,数据的价值并没有得到充分利用。

5)成本,想要更可控:
面对当下的经济形势和激烈的市场竞争,企业一直在思考:如何才能降低运营成本、控制原材料和人工成本,从而赢得市场、获取更多收益。

 

智慧流程,未来已来

德勤智慧流程服务(Process Bionics)解决方案,将企业的流程以数据神经链接的方式展出来,通过汇集业务活动在各IT系统留下的数字痕迹(Digital Trace),运用高效算法实时分析大量数据,以流程整合,协调和自动化为基础,实时追踪和把控流程状态来提高业务流程透明度,从而推进进一步的提升优化,提升企业运营能力。

 

图-采购管理流程的数字化痕迹展现

 

德勤根据企业的业务需求和成熟度,提供三种类型的解决方案,分别是健康检查、流程优化、可持续提升。

  • 健康检查(2-4周):选取企业核心业务流程,快速部署,深入分析,找出流程瓶颈部分,并给出优化建议。
  • 流程优化(6-12周):确定目标,全面深入的实现企业所有主要流程的端到端可视化,找到流程瓶颈,给出优化建议和行动计划,完成仿真和预测分析。
  • 可持续提升(>12周):定义企业流程优化战略,打造企业流程挖掘和优化能力,传递管理理念,帮助企业可持续地实现流程优化提升。

以上三种解决方案,都将充分运用流程挖掘、数据分析与可视化以及认知科学等技术,来帮助企业实现管理提升。

 

企业收益:

  • 实现流程的透明化和可视化
  • 实现流程标准化和优化
  • 降低运营成本,提升业务整合能力
  • 改善并保障流程的合规性
  • 提升自动化水平
  • 提升数据分析及预测的能力

 

全球视角,本地执行

德勤智慧流程服务先行在德国开展推进,并迅速在欧洲的多个国家实现了推广,赢得了良好的市场反响和客户反馈。

德勤中国则已为实现解决方案的本土化和定制化做好了准备。下面,让我们通过一个跨国企业的销售流程优化示例来实际了解:德勤智慧流程服务如何发现企业流程上的问题,并找到解决方案?

案例分享:销售流程优化,加速库存周转,提升客户体验

1)流程挖掘和数据分析
下图是结合流程可视化技术形成的销售流程视图。不同的流程之间有对应的活动时间间隔,还能看到每个活动对应的订单数量。我们发现订单确认的活动时间周期为1-89天不等,明显超过了合理的范围。

 

在第二个视图中,我们可以发现,近18%的销售订单产生了重复5次以上的订单确认操作。

同时,我们观察到,销售订单的创建比例中,自动的下单并确认的信息只有23%。近77%的订单需要依赖人工客服的介入来创建和确认。

于是,我们得到初步的结论:销售订单的信息需要多次和客户进行人工的确认,肯定会影响客户的体验和评价,并对实际的发货周期和库存周转造成影响,降低了企业整体的运转效率,亟待解决和提升。

2)业务验证

我们将得到的结论,分别与客户服务中心、仓储物流部门以及IT部门分别进行了验证:

  • 客服中心证实收到了大量的重复确认订单的投诉,于是不得不关闭投诉客户的自动订单确认功能,改由手工通过电子邮件方式,让客户确认订单。
  • 仓储物流部门证实与客户、客服部门以及生产部门之间,需要高强度地对销售订单的信息纠错和确认,抱怨由于职责不明确和信息不准确,造成了大量的人力的浪费。
  • IT部门在得到这些信息后,发现ERP由于技术升级,而新发生了一些问题,造成未能对订单信息形成完整的更新,使得其他部门要花费额外的人力,来处理不必要的信息更新。
     

3)优化建议和收益

  • 组织简化:制定实时仪表盘,通过订单预览和流程监控,实现跨职能领域的流程透明化
  • 问题修复:修复ERP问题以提高自动订单确认的质量并减少人为干预
  • 收益提升:库存周转时间减少了17小时、全职人力工时降低了30%

不仅如此,在实现智慧流程服务的过程中,还能识别出更多有待流程自动化的场景,通过协同德勤机器人流程自动化(RPA)工具,可以进一步驱动企业的数字化转型,提高运转效率和准确率。

 

德勤作为智慧流程服务的先行者,已为多家大型企业提供咨询服务,包括西门子,以及跨国药企、零售和汽车行业公司。

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