智慧流程服务：四两拨千斤，撬动企业管理的支点

阿基米德说：“给我一个支点，我可以撬动地球。”对于企业来说，这个支点是什么呢？当前企业面对的外部环境正处于VUCA时代, 面临的风险和挑战倍增。与之相伴的，内部环境也发生着巨大的变化，从单强调“规范、标准化“逐渐升级为“快速迭代、数字化、协同支持”的价值理念。高效的流程数字化诊断与分析，可以让组织快速优化，这，就是四两拨千斤的支点！

然而，流程中的问题往往是很难被察觉到的，因为它包含了大量隐形的经过时间逐渐形成的工作方法。德勤的智慧流程服务，通过可视化、数字化的流程印迹重现，跨领域跨系统地实现数据神经链接，帮助企业梳理并分析挖掘流程中隐藏的问题，形成优化提升的方案，在整个公司层面协同驱动，为企业实现管理提升和数字化转型进一步赋能。

智慧流程，因何而来

1）维度，想要更灵活：
企业转型升级速度加快，现有的信息系统迭代能力不足，报表的数据指标分析维度固化，难以根据发展需求个性化。若手动做调整，又往往需要大量时间做数据筛选和处理，时效性和便利性不能满足管理人员的决策需求。

2）视角，想要更深入：
企业流程运行得健康与否，依赖流程管理责任人的主观经验判断，人为干预较多。在问题发生时，因为缺少全流程数据的宏观视角，且无法深究流程细节，找不到流程失控的根本原因，头痛医头，无法对流程做到持续优化改进。

3）业务，想要更整合：
企业各部门间的业务协同合作，往往受阻于跨部门的业务信息不透明。业务部门配合时难以良好对接与协调，无法有效整合资源、创造更大价值。

4）预测，想要更准确：
企业的资源分配依赖于对市场的分析和成本的考量。大部分企业在预测上仍然需要依赖人为的经验，无法做到实时、智能预测，数据的价值并没有得到充分利用。

5）成本，想要更可控：
面对当下的经济形势和激烈的市场竞争，企业一直在思考：如何才能降低运营成本、控制原材料和人工成本，从而赢得市场、获取更多收益。

智慧流程，未来已来

德勤智慧流程服务（Process Bionics）解决方案，将企业的流程以数据神经链接的方式展出来，通过汇集业务活动在各IT系统留下的数字痕迹（Digital Trace），运用高效算法实时分析大量数据，以流程整合，协调和自动化为基础，实时追踪和把控流程状态来提高业务流程透明度，从而推进进一步的提升优化，提升企业运营能力。

德勤根据企业的业务需求和成熟度，提供三种类型的解决方案，分别是健康检查、流程优化、可持续提升。

• 健康检查（2-4周）：选取企业核心业务流程，快速部署，深入分析，找出流程瓶颈部分，并给出优化建议。
• 流程优化（6-12周）：确定目标，全面深入的实现企业所有主要流程的端到端可视化，找到流程瓶颈，给出优化建议和行动计划，完成仿真和预测分析。
• 可持续提升（>12周）：定义企业流程优化战略，打造企业流程挖掘和优化能力，传递管理理念，帮助企业可持续地实现流程优化提升。

以上三种解决方案，都将充分运用流程挖掘、数据分析与可视化以及认知科学等技术，来帮助企业实现管理提升。

企业收益：

• 实现流程的透明化和可视化
• 实现流程标准化和优化
• 降低运营成本，提升业务整合能力
• 改善并保障流程的合规性
• 提升自动化水平
• 提升数据分析及预测的能力

全球视角，本地执行

德勤智慧流程服务先行在德国开展推进，并迅速在欧洲的多个国家实现了推广，赢得了良好的市场反响和客户反馈。

德勤中国则已为实现解决方案的本土化和定制化做好了准备。下面，让我们通过一个跨国企业的销售流程优化示例来实际了解：德勤智慧流程服务如何发现企业流程上的问题，并找到解决方案？

案例分享：销售流程优化，加速库存周转，提升客户体验

1）流程挖掘和数据分析
下图是结合流程可视化技术形成的销售流程视图。不同的流程之间有对应的活动时间间隔，还能看到每个活动对应的订单数量。我们发现订单确认的活动时间周期为1-89天不等，明显超过了合理的范围。

在第二个视图中，我们可以发现，近18%的销售订单产生了重复5次以上的订单确认操作。

同时，我们观察到，销售订单的创建比例中，自动的下单并确认的信息只有23%。近77%的订单需要依赖人工客服的介入来创建和确认。

于是，我们得到初步的结论：销售订单的信息需要多次和客户进行人工的确认，肯定会影响客户的体验和评价，并对实际的发货周期和库存周转造成影响，降低了企业整体的运转效率，亟待解决和提升。

2）业务验证

我们将得到的结论，分别与客户服务中心、仓储物流部门以及IT部门分别进行了验证：

• 客服中心证实收到了大量的重复确认订单的投诉，于是不得不关闭投诉客户的自动订单确认功能，改由手工通过电子邮件方式，让客户确认订单。
• 仓储物流部门证实与客户、客服部门以及生产部门之间，需要高强度地对销售订单的信息纠错和确认，抱怨由于职责不明确和信息不准确，造成了大量的人力的浪费。
• IT部门在得到这些信息后，发现ERP由于技术升级，而新发生了一些问题，造成未能对订单信息形成完整的更新，使得其他部门要花费额外的人力，来处理不必要的信息更新。
   

3）优化建议和收益

• 组织简化：制定实时仪表盘，通过订单预览和流程监控，实现跨职能领域的流程透明化
• 问题修复：修复ERP问题以提高自动订单确认的质量并减少人为干预
• 收益提升：库存周转时间减少了17小时、全职人力工时降低了30%

不仅如此，在实现智慧流程服务的过程中，还能识别出更多有待流程自动化的场景，通过协同德勤机器人流程自动化（RPA）工具，可以进一步驱动企业的数字化转型，提高运转效率和准确率。

德勤作为智慧流程服务的先行者，已为多家大型企业提供咨询服务，包括西门子，以及跨国药企、零售和汽车行业公司。