在中国提供卓越的客户体验–建立客户忠诚度的必要因素

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在中国提供卓越的客户体验

建立客户忠诚度的必要因素

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中国的消费品和零售企业越来越难以满足中国客户与日俱增的消费预期。技术进步和互联网普及转变了企业与客户互动的方式。随着接触点的增加,客户希望企业以全方位的方式将其融入其中。但是,根据德勤的最新报告,超过75%的中国客户在通过多种渠道与企业互动时,对客户体验表示不满意。

本报告是基于德勤在2014年进行的一项针对消费者的调研结果。通过问卷调查、专组研究、神秘访客、企业高管深度访谈和真实案例,该研究就中国客户体验如何发展演变、客户忠诚度如何提高以及企业应该怎样应对等方面提出了深入的见解。

(中文版)
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