非常时期，非常之役

前言

保险，以风险管理为本职，承担着保障社会稳定、分散社会风险的使命。在新型冠状病毒肺炎疫情肆虐，各行各业凝聚一心攻坚克难的时刻，保险业义不容辞投入到这场防疫狙击战中。我们看到，包括人身险、财产险、保险中介、互联网保险平台等产业链上下游企业纷纷采取多样化的应对举措，积极迎战。纵观全行业，各家机构采取的主要应对措施包括捐款、捐赠物资、赠险、扩大保险责任范围、升级理赔服务、主动排查出险客户、提供远程诊疗等健康管理服务等等。通过这些应对措施，保险行业彰显了作为经济“减震器”和社会“稳定器”的社会价值。

保险行业应对此次疫情的措施

一、     保险公司采取的传统应对方案：

资料来源：保险公司公开信息，德勤分析；
注：1.截至2020年2月3日； 2.截至2020年2月4日

二、     保险企业利用自身金融科技、医疗健康服务及医疗科技等方面的资源，采取的创新应对举措：

资料来源：保险公司公开信息，德勤分析

对保险行业的宏观影响

疫情终将平息，但对于社会各个层面的影响仍将持续。我们认为，疫情对于中国保险行业的宏观影响主要体现在以下方面：

一、     人身险公司开门红业绩承压。
为控制疫情蔓延，政府采取的限制交通等举措对代理人客户拜访、增员、培训及日常管理均有较大影响。同时考虑到金额较大的年金、分红等业务多需要面谈促成，因此依靠代理人渠道的传统寿险公司在此次开门红期间业绩将承受较大压力。参考2003年非典疫情后的数据可发现，由于疫情爆发恰逢春节，当年保险公司开门红期间销售数据呈现一定下降趋势。

二、     财产险行业受经济增长放缓的影响较大。
由于政府采取封城、交通管制等防疫措施对零售、交通运输、餐饮、旅游等行业产生较大冲击，与此类行业相关的财产险业务也将受到直接影响。德勤预计，此次疫情将使我国GDP增速于2020年回落至5.3%-5.5%。在宏观经济增速放缓的背景下，财产险中的团体类业务预计将受企业预算削减的负面影响。个人业务方面同样将受到民众短期购买力下降的冲击。
（资料来源：德勤2020年中国经济及行业展望）

三、     居民健康风险意识显著提升。
此次疫情对民众而言是一次发人深省的风险教育。疫情蔓延速度之快，政府防疫措施之严厉，社会各界响应程度之广均极大地唤起了大众的保障意识，尤其是健康风险保障意识。通过某互联网保险平台内部人士访谈获悉，疫情爆发以来，该平台接到的保险咨询量明显增加，医疗险销售上扬。全民健康意识被激发，有望进一步拉升我国的保险渗透率，尤其是互联网保险和健康险的渗透率。

四、     保险公司积极履行社会责任，提升行业社会形象。
疫情爆发之后，险企响应迅速、多措并举，充分发挥保险公司的社会保障职能，积极履行社会责任。通过对此次疫情的危机处理，商业保险公司在消费者心目中树立了敢于承担的正面形象，提升了全行业的社会影响力。

五、     保险公司产品创新有望加强。
新冠肺炎疫情倒逼险企第一时间扩容保险产品保障范围、理赔限制及推出配套的健管服务，进而加速保险公司产品创新能力构建。同时，疫情也将敦促经营人身险相关业务的公司加快完善疾病数据库，有利于积累单病种产品开发所需要的基础数据。

六、     保险公司将加快医疗健康等领域的“保险+”生态圈构建。
疫情爆发凸显了我国医疗资源匮乏、医疗体系不健全以及基层公共卫生事件处理能力薄弱等问题。部分领先险企利用自身在医疗健康、医保科技等方面的积累，为政府部门提供基于人口轨迹的疫情跟踪及疫情预测，与公共卫生领域开展了深层次联动。预计“后新冠”时代会有更多险企加大保险周边生态的相关多元化布局。保险业将进一步深化在医疗体系改革、公共卫生治理中的参与度，加强智慧医疗等领域的投资与合作。

疫情发生以来，保险行业的参与者敏捷响应、快速应对，积极践行企业责任，在此次抗击疫情工作中切实发挥了“社会稳定器”的作用，进一步提高了保险行业的社会形象和民众认知度。

然而，疫情蔓延对保险行业的短期冲击仍较大，尤其是对于春节之前“开门红”推动较慢、个险等依托“人海”的业务占比较高且移动展业水平较低的公司，负面影响将可能延续至全年。中期来看，由于疫情对宏观经济负面影响向保险行业的传导，企业单位和民众的短期购买力下降，将对理财型等保险产品销售起到抑制作用；疫情激发了民众的健康管理需求，将一定程度缓解健康险产品的销售压力，但我们对于行业将在疫情后迎来短期“反弹式”增长的判断仍持谨慎乐观态度。

疫情之后，保险公司应如何加速转型，迈向卓越？

此次疫情对保险公司在紧急突发事件下的经营管理和应变能力带来巨大挑战。我们认为保险公司需从以下几方面构建长效经营机制，以从容面对短期事件负面影响，亦提升公司长期稳健经营能力。

一、提升渠道线上化经营能力

（一） 提升传统渠道线上化经营能力。
此次疫情影响下，以个险为代表的传统线下渠道直面经营压力。疫情抑制代理人线下展业的同时，代理人招募、出勤、培训等线下经营动作也受到较大影响，对依托个险等“人海型”渠道的保险公司影响尤为严重，愈发凸显了传统渠道线上化经营的重要性。尽管众多险企已在代理人经营管理中使用数字化平台，然而实际情况中，多数中小保险公司的数字化平台应用仍以建议书制作与线上投保为主，客户经营、队伍管理与培训等功能使用率仍较低。随着私人微信、企业微信、第三方代理人展业平台的兴起，线上展业、客户运营与队伍管理的手段日益多元化，保险公司应进一步加强传统渠道数字化建设，并通过考核等方式推动销售队伍对数字化平台的使用，引导销售队伍的线上展业习惯养成，并通过微信群、短视频、直播等手段创新线上客户经营与销售管理方式。

（二）加强互联网渠道布局。
以支付宝·蚂蚁保险为代表的互联网平台于疫情发生后相继推出好医保·抗新冠保障金、相互宝·抗新冠保障金及一线医护专属保障金等产品，形式更加普惠化、碎片化、社交化，上线短短几天内就取得百万级响应。此次疫情进一步推高了互联网保险的价值，风口之下，保险公司更需加强线上渠道的建设：一是持续深化与第三方互联网平台的合作深度并通过产品创新等方式强化合作关系从而获取资源位；二是加强自营平台建设，打造保险公司的私域流量经营池，做好三方平台流量的承接与后续的客户运营；三是鼓励有能力的险企通过战略合作、自建及收购的方式加速布局互联网保险平台。

二、提升差异化产品创新能力

针对此次疫情，保险公司在产品创新上的举措主要集中在取消已售产品等待期、取消免赔额、保障范围扩容等方面。同时，银保监会发文严禁开发缺乏定价基础的新型冠状病毒感染肺炎专属产品，以防止运用产品创新的名义过度营销。保险公司提升产品创新能力仍需着眼长期，从两个方面着手：

（一）加强配套服务能力，优化客户体验。
当前健康险产品的同质化情况仍较为严重，与保险产品配套的服务能力将成为商业保险公司在健康险领域脱颖而出的关键要素之一。保险公司一方面可加强医疗资源供给，着力提供如远程诊疗、海内外优质医疗资源保障、药品配送、心理咨询等覆盖诊前、诊中、诊后的全流程服务；另一方面应努力提升支付及运营效率，如扩大医院直付网络、实现理赔信息直连等，从而打造产品可附带的差异化服务，实现“以附促主”。

（二）丰富健康大数据积累，设计差异化产品。
保险公司需提升对诊疗过程的认识和大数据分析能力，充分利用自有销售推广数据、服务结算数据以及外部医学建设随访数据、可穿戴设备采集数据、医院诊疗数据等医疗健康大数据，构建量化模型，实现细分人群精准定价和产品创新。

三、打造轻敏型运营体系

 疫情期间，各家保险公司均开启专属理赔通道与客服通道，实现7*24小时客户服务与理赔升级。此次事件亦是检验保险公司运营能力的机会，将促使保险公司优化现有运营模式，打造轻敏型客户化、数字化及柔性化的运营体系。

（一）加强以客户为中心的客户化运营。
客户自助办理业务、远程自助签单等方式是此次事件中缓解疫情影响的重要手段。保险公司可通过自助服务、智能服务的推广为客户带来更便捷、更有参与感、更透明的服务体验。同时，加强构建以客户为中心的运营体系能帮助保险公司敏锐感知市场变化与客户诉求，在紧急情况下迅速调整运营模式，如采用两核权限下放、“先赔后核”等人性化举措，从而提升客户服务体验。

（二）应用新技术提升数字化运营能力。
技术快速迭代的今天，保险公司亟需建立可延展、可弹性扩容的运营系统，从而确保紧急事件发生或业务高速发展过程中的安全与稳定，并为未来业务持续优化提供有效支撑。保险公司应在进一步对接外部数据源的基础上，通过大数据等技术优化规则引擎，提升自动化作业比例。同时，加强健康医疗网络的构建，实现与医疗机构信息的互联互通亦对保险公司提升流程线上化、加强运营效能具有重要意义。

（三）灵活采用多种模式组合实现柔性化运营。
此次疫情同样挑战保险公司多种运营模式的组合能力。传统的单一物理集中或外包模式势必影响运营流程在事件发生时的稳定性和时效性。我们看到，在客户需求与技术驱动之下，保险运营正向灵活组合的柔性化模式转变，以适应复杂多变的业务环境。我们认为，保险公司需进一步审视现有运营模式，根据自身业务特点及所处发展阶段，实现物理或逻辑集中、共享、外包等典型运营模式的灵活组合并建立动态调整机制，兼顾成本与效率的同时提升运营体系的承载与应变能力。

四、强化保险与医疗健康联动

除保险产品和服务升级外，领先险企在此次疫情中已率先通过保险与医疗健康资源联动为客户提供在线医疗、医疗物资配送、心理辅导等全方位的服务，初步形成差异化竞争优势。疫情之后，保险公司有必要重新思考医疗健康服务在商业模式中的定位。我们认为，人身险业务与医疗健康的深入联动可从以下三个方面着手：

（一）满足健康体客户的健康管理需求。
随着民众消费能力提升及对健康话题的关注度不断攀升，HPV疫苗、心理咨询、体重管理、医美等健康管理服务的需求将持续高涨。保险公司为客户提供此类健康管理服务，一方面能够增强客户黏性，另一方面有助于维持客户健康状态，优化保险产品赔付。

（二）实现疾病体的健康管理全流程服务。
保险公司可从高发重疾入手，围绕患者诊前、诊中及诊后的全流程进行大健康产业链布局，实现客户服务从疾病预防、早诊、治疗到康复、复诊的全周期管理， 在此基础上探索我国的管理式医疗保险产品，并构建业务护城河。

（三）提供慢病管理服务并提升控费能力。
我国有约3亿的慢病患者，慢性病导致的死亡率和医疗费用支出占比居高不下。然而慢性病患者至今仍被很多保险公司拒保，其健康保险保障需求亟待满足。保险公司通过提供体征监测、用药提醒、药品配送及健康建议等慢病管理服务，可以切实改善患者的健康状况，降低并发症发生概率，也能够降低商业保险的赔付支出。同时，基于体征数据积累，保险公司能够有效筛选出适合投保的非标体客户，为其提供相应的健康险产品。

五、提升医保及医疗科技联动能力，参与国家公共卫生体系建设

相较于2003年的SARS，此次防疫战中科技手段的应用已取得长足进步，在高效跟踪、筛查、疫情预测、降低线下诊疗压力和交叉感染风险、科学防治、精准施策、便民服务等方面发挥了重要作用。例如，阿里巴巴上线“浙江省新型肺炎防控公共服务管控平台”服务浙江全省和湖北三市；阿里云为公共科研机构提供一切AI算力支持；微医联合10余家医院上线“新冠肺炎实时救助平台”，并协助多家医院接入平台等等。

保险业也在行动，具备相应能力的领先险企积极参与其中，例如平安医保科技旗下医学检验实验室被纳入新冠病毒核酸检测定点机构等。保险公司可通过构建医疗科技能力，更深入地参与到国家公共卫生体系建设中并更好地发挥商业保险对社会保险的补充作用：

（一）为政府提供疫情分析、健康服务。
例如清华大学联合平安医疗科技发布城市实时健康指数，可重点监测几十种主要疾病的发病情况。美国联合健康保险公司旗下医疗科技子公司Optum Insight与美国卡耐基梅隆大学（CMU）合作，为美国政府提供数据驱动的流感早期预警，能够提前两周保障疫苗供给。

（二）为医院和社区提供疾病管控研究支持。
保险赔付数据、客户行为数据结合医院诊疗数据，能够为疫情防控带来助力，对疫苗研发、价值医疗、新型诊疗方案提供数据支持。

（三）为个人提供健康干预。
在监管允许的范围内，保险公司可通过前置的智能家居、可穿戴设备，配合线上交流设备收集相应的健康数据，有望进一步帮助投保人提升用药医从性，为个人和家庭提供有意义的健康干预。

结语

正所谓“大危孕育大机”，此次疫情不会阻挡中国保险市场迅猛增长的势头，也给保险从业者一个审视自身商业模式的间隙和契机：如何优化商业模式，进行相关多元化的业务布局？如何构建高效的业务体系和轻敏型运营体系？如何设立敏捷组织，实现对危机事件的快速响应？从而在各种危机中立于不败，化危为机。