以人为本的设计

《以人为本的设计》短片将聚焦保险公司运营的转型变革，与大家介绍德勤以人为本的设计方法，探索相关倡议措施和我们的敏捷交付模型，以支持运营中变革性的改变，从而应对当今保险业面临的主要挑战。在本短片中，数位德勤保险行业专家——黄颂欣，Phillip Savio，Ben Quinn和盧龍，将从以人为本的设计出发，结合敏捷，对保险运营转型变革进行深入解读：

• 什么是以人为本的设计
  传统的解决运营挑战的方式，通常关注于市场现有的技术，当今流程如何执行，以及如何最佳匹配这些技术与业务需求。不同于传统方式，以人为本的设计始于人性化体验，在运营中根据员工和客户的体验，来确定哪些行为需要被改变，才能带来预期的结果。它是一种解决问题的哲学，专注于用户需求，从而创建最相关最直接的产品并实现价值最大化。
  
  
• 如何利用以人为本的设计方法来解决保险行业的运营挑战
  我们最近与一家大型全球人寿保险公司合作，重新设计客户理赔流程，旨在提供一流的客户体验。根据我们的分析，我们先确定了需要改变的员工和客户行为。通过匹配研讨会，我们更好的了解了其内外部现状及痛点。为了将员工及客户的需求放在倡议措施的中心，我们与其进行了更深层次对话，从而了解未来目标流程中的创新、独特和差异化的元素。通过这次变革，我们重新定义了核赔裁定岗位的角色，通过改善人工处理的任务，减少了低效率的行为，同时增进了该保险公司与客户的互动并提升了员工的敬业度。
  
  
• 如何运用敏捷来快速实现新的设计以迅速适应不断变化的市场
  虽然以人为本的设计为我们提供了如何通过解决客户的痛点和需求来改善客户体验方面的见解，但是我们仍需一种能够迅速实现新的设计的方法——那就是敏捷。在敏捷交付中，从产品经理，到敏捷教练（scrum master）再到开发团队，每个人都有明确的角色。Scrum Master会举办诸如冲刺（Sprint）计划之类的活动，以确保每个团队成员对他们的用户负责；也会进行Sprint回顾，复盘继续保持做的好的方面和不断改善可进步的空间。敏捷宣言还促进了保险公司与其客户的共同创作，促成了最简化的可行产品，并通过迭代在每一个Sprint目标进行改进。最终，我们比计划提前了1个Sprint就交付了最终产品，并将成本降低了15%，客户满意度提高了30%。