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下一代托管服务：助力企业灵活获取人才
发布日期：2024年6月7日
德勤“全链运营”服务全面展开，跨领域、聚人才、融技术，并基于自身优势将“咨询 (Advise) - 实施 (Implement) - 运营 (Operate)”高度整合，形成了“A-I-O”端到端一体化交付模式。德勤“全链运营”聚焦带来前瞻性的运营洞察，落实转型成果。
在“聚人才”方面，德勤全链运营在人才稀缺领域（如人工智能、数字化等）为企业提供多样化的专业人才，帮助企业按需灵活地利用资源，快速建立、扩展或调整其业务，同时帮助企业分散聘用专业人才的成本，同时最小化人员管理的工作量及风险。
新环境下，企业人才技能挑战加剧
招聘和留住高技能员工是当今企业领导者面临的最大挑战之一。德勤 2022年全球外包调查发现，50%的高管视人才招聘为实施重要战略的主要挑战，56%的高管认为其组织缺乏留住员工的正确机制。
近年来，技术、经济、雇主与雇员关系均在发生快速变化，旧有的雇佣思维难以应对当下企业面临的挑战。在新的环境下，企业越来越不只是注重职位或角色，而是更加注重技能和能力。全球风险格局的持续演变和日益严格的监管环境，促使企业需要以更加敏捷的方式获取具备最新技能的人才。比如，在人工智能、数据科学、云计算和网络安全等领域，专业人才需求爆发式增长，要求企业必须以新的视角，采取更加灵活的管理模式应对人才问题。
新趋势中，企业需汇聚高技能人才
几十年来，“外包”的战略要义一直是通过寻找更快、更便宜的机会来完成常规和重复性任务，从而降低成本。但随着新一代信息技术的广泛应用，我国外包服务呈现出数字化、智能化、高端化、融合化的新趋势，向高技术、高附加值、高品质、高效益转型升级1。未来，外包产业结构将进一步优化，具有更高知识含量、技术水平和附加值的业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）业务所占比重将继续提升2。为支持外包产业升级，商务部发布《推动服务外包加快转型升级的指导意见》等相关政策，提出要加强外包人才培养、大力支持引进中高端人才，促进我国外包行业高质量发展。在行业升级和政策的双重推动下，近年来外包行业高学历从业者也日益增多（2023年同比上升7%3），逐步成为企业在专业人才稀缺领域的“人才蓄水池”。
第三方资源正变得愈加重要，在德勤2022年全球外包调查中，87%的受访者将外部员工视为其劳动力的一部分。现在，企业比以往任何时候都需要更多地考虑与下一代托管服务提供商（即全链运营服务商）合作，按需灵活地获取高技能及稀缺人才，从而夯实优势并加速创新。
通过两个业务案例，我们可以看到企业如何通过与德勤全链运营服务团队合作，在获取人才的同时还兼顾了其在反应速度、可扩展性等诸多方面的价值诉求。
案例一：公共部门应急响应
我们在全球许多国家都曾目睹这样的情况：某政府机构批准了紧急财政救济计划，以救助因新冠大流行而面临失业的公民。然而，该政府机构缺乏足够的资源、人员、经验及专业知识来出具技术解决方案，并制定和执行管理救济申请和分配资金所需的流程。灾情的紧迫性要求该政府机构在数周内提供援助，而这种规模的项目往往需要数月才能启动。
在这种情况下，该政府机构通过与德勤全链运营服务团队合作克服了这些障碍，迅速有效地启动了救援计划。该政府机构借助了德勤全链运营服务团队在系统开发方面的专业技术，并挖掘了一批具有行业和流程敏锐度的软件工程和交付人才。依托出色的项目管理能力和专业知识，以推动实现战略成果为目标，我们帮助政府机构定义系统战略，交付解决方案，并进行持续运营、管理和优化。
在德勤全链运营服务团队的支持下，该政府机构快速实施了其财政救济计划，并保障了计划的可扩展性。此外，其得以通过灵活的方式按需获取稀缺的专业人才来应对挑战，而不是投入大量资源来正式聘用和管理新的团队，从而节省了大量时间和资金。
案例二：运动品牌数据洞察
另一个案例来自消费品行业。一家运动品牌的客户服务部门掌握着海量非结构化客户数据。然而，其数据处理高度依赖人工，信息处理效率低下且成本高昂。该品牌希望搭建一个客户数据洞察平台，实现一站式集成并自动化处理客户数据、及时获取客户洞察，为业务部门赋能。然而，该品牌缺乏相应的数据及系统相关人才资源，自行开发预计将耗时数年。
通过与德勤全链运营服务团队合作，该品牌得以高效获取数据平台所需的专业团队和技术能力，并充分利用我们的行业经验和人工智能相关资产，迅速建立了客户数据洞察平台。平台上线后，由于品牌自身缺乏平台运营相关人才资源，我们持续为其提供数据自动化处理、算法模型优化、定制化报告输出、功能优化与拓展等多项运营服务。此外，在德勤全链运营服务团队的协助下，其内部团队亦逐步夯实了管理客户数据所需的能力。数据平台上线后所提供的全面、准确的业务洞察，有效赋能了该品牌的用户服务品质提升、产品研发创新和精准市场营销，为其多个业务部门明确了未来业务优化方向。
选择全链运营服务商，需考虑四大因素
不断变化的人才环境，不仅为组织带来了各种特殊挑战，同时也为成功运营创造了机遇。对于考虑与全链运营服务商合作的组织而言，选择合适的服务商所带来的价值远不止于获得稀缺人才。我们建议企业在选择全链运营服务商时，重点参考以下因素：
- 在借助全链运营服务商交付项目、帮助内部团队提升技能的同时，要对企业的长期愿景和战略方向进行有效把控；
- 优先考虑身处技术前沿并和技术供应商生态系统有密切合作的全链运营服务商；
- 优先考虑掌握最新行业法规并在您关注的市场或行业具备成功经验的服务商；
- 对于跨国运营企业，无论您的目标是在岸、近岸、离岸还是混合运营模式，都要确保您的服务商具备支持您业务运营的能力和量级。
德勤全链运营服务始终专注于驱动成果，以实现客户的长期战略目标。德勤拥有业界领先的多元专业服务广度和遍布全球的服务网络。此外，德勤持续投资于领先技术开发，依托广泛的生态系统、市场数据和联盟，能够提供AI、RPA、物联网和区块链等创新技术。德勤能以灵活的方式为企业提供新兴领域的稀缺人才，并充分运用其咨询能力和以科技为依托的创新能力，最终达成业务成果。
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注：
1、《商务部等8部门关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》，2020年1月
2、《中国服务外包发展新机涌动》，商务部下属中国服务贸易指南网，2023年1月
3、商务部，2024年2月
业务垂询，敬请联络：
唐宏霖
德勤中国全链运营服务领导合伙人
hltang@deloitte.com.cn
