流程挖掘年度专题系列之一：德勤全球流程挖掘调研

1. 调研背景和范围

2009年流程挖掘技术提出后的短短数年内，德勤作为首批研究和实践者，基于流程挖掘的方案为我们的客户带来了巨大的管理变革价值。2022年，德勤历时2个月对来自24个国家和106位不同岗位的流程挖掘相关人士进行了问卷调研，调研对象分布如下图：

2. 市场对流程挖掘技术的期望

基于目前流程挖掘市场实践情况及取得的成果，德勤调研了用户对流程挖掘项目效果的期望，受访者对未来流程挖掘技术价值的期望如图：

用户的期望是什么？

我们的受访者对于流程挖掘最普遍的期望是“流程优化”：77%的人将其置于首位；其次是“流程透明化”，为57%。受访者还希望优化运营：46%的受访者希望从降低成本中受益、42%的受访者希望从流程监控中受益，39%的受访者希望从流程标准化或流程合规中受益(35%)。

直接和间接收益：

直接收益来自于流程挖掘本身的使用，例如流程透明度、自动化潜力和流程监控，而且实现这些收益是无需在时间、费用或专业知识方面做出任何额外努力。

流程改进、成本降低或流程合规等间接收益要求组织定义和实施优化措施和后续项目，例如流程自动化、重组、培训和启用。仅靠流程挖掘本身并不会降低成本，采用者还必须根据流程挖掘的结果去改变他们的工作方式以获得成效。

3. 流程挖掘应用概况：市场对流程挖掘的需求保持高位，多数企业愿意扩展流程挖掘技术的应用

流程挖掘需求量很大：

随着多个行业的公司认识到卓越运营的重要性，流程挖掘变得越来越强大。虽然欧洲市场，尤其是德国和荷兰的市场似乎比世界其他地区成熟得多，但俄罗斯、美国、南美和东南亚等其他地区也在流程挖掘技术的应用上开始迎头赶上。

流程挖掘对商业活动带来颠覆性的变革

开始流程挖掘之旅的组织将长期参与其中，流程挖掘是通往卓越运营之路的关键一步。我们的调查显示，一旦组织开始采用流程挖掘技术，他们往往对扩展它变得更加雄心勃勃。

调研发现许多早期采用者正在寻求扩展他们的流程挖掘项目

45%的企业已经在公司层面推广使用流程挖掘

流程挖掘解决方案可以应用于整个企业的许多流程，采用者应该评估整个组织的收益，而不仅仅是单个流程。似乎大多数公司都开始意识到这一点，已经使用流程挖掘的组织正在跨越最初的想法，并在不同业务部门进行流程挖掘的持续改进和垂直扩展，他们看到了这些举措的潜在利益和规模。

流程挖掘应用的不断深入，有助于企业决策进一步扩大应用的范围

97%已经在企业级部署使用流程挖掘的公司计划扩大其应用，77%的受访者目前拥有孤立的解决方案，67%的受访者最近推出了概念验证计划。这与我们预计未来几年市场潜力的增长一致，我们预计流程挖掘技术将进一步发展，并随着应用的深入，其价值更受企业认可。

4. 流程挖掘技术的应用场景

当前高效率但低价值潜力的流程仍然是最常见的应用起点：

大多数受访者表示他们流程挖掘的应用是从简单且具有高度标准化数据集的流程开始。流行的起点是采购到付款以及核算流程，然后是订单到现金和IT服务管理流程。换句话说，与企业核心流程相比，大多数受访者正在处理的第一个流程可能具有高效率潜力，但影响较小。这需要改变，根据我们的经验，以高价值流程开始的企业更有可能利用最大的改进潜力。

5. 流程挖掘技术所产生的价值已经获得大部分企业的认可

84%的受访者认为流程挖掘能够带来价值：

流程挖掘本身并不提供“开箱即用”的价值，我们不能将流程挖掘视为即插即用技术，成功使用它需要先进的行业理解和技术技能以及管理优化的框架性思维。

组织还需要深厚的流程知识和业务专业知识，才能将流程挖掘输出转化为有价值的见解。德勤观察到，专业的咨询机构在很多企业将流程挖掘输出转化为价值的过程中，起到了不可替代的作用。

6. 流程挖掘方案的成功因素：

流程挖掘最重要的五项成功因素流程挖掘技术

业务部门决定了流程挖掘的价值，脱离业务将很难创造任何价值

从业务和IT两方面入手是至关重要的，大多数流程挖掘项目(45%)是由业务部门或跨职能团队(36%)驱动的，例如专门的流程卓越或精益六西格玛团队。这些项目中只有9%是由IT部门独立发起的，为什么呢？因为变革赋能和主动驱动内部创新通常不是IT部门工作职责的一部分。

必要的技能组合将在未来几年内发生变化，使用者需要广泛的技能来实现流程挖掘的真正业务价值 。

创建一个结合了所有不同技能的团队是成功的关键

尽管机器学习这项技术正变得越来越重要，并且实际上正在与流程挖掘不断融合，但调研中没有一个受访者表示机器学习技术是最重要的。机器学习逐渐被认为是流程挖掘的一部分，一些供应商也发布了类似的功能。

根据德勤与客户合作的经验，在我们参与的许多项目中，流程挖掘中需要使用到机器学习技术，客户使用它来预测未来的步骤、事件或行为。

毫无疑问，必要的技能组合将在未来几年内发生变化。如上所述，应用人员需要广泛的技能来实现流程挖掘真正的业务价值，如了解如何将结果和分析转化为有形的结果和深刻的流程优化建议。这就是为什么对于从业者来说，采用价值导向的思路是如此关键，并不是每个分析专家都有能力将流程挖掘的结果转化为最终为组织提供价值的见解。相反，企业的业务流程专家需要一定的分析技能来构建和解释流程挖掘的分析结果，组建这样一个具备不同能力的团队是成功的关键。

7. 流程挖掘技术的规模化应用

德勤看到成功企业正在实践流程挖掘卓越中心的运营模式，最大化技术应用的价值，并为企业应用的治理保驾护航。

结语

作为德勤流程挖掘系列文章的开篇，我们希望全球调研的解读能够引导企业更多理解流程挖掘技术与应用，从而在企业探索流程挖掘领域时更具前瞻性的思考。

接下来，我们还将通过系列文章从技术本身、成功案例与尝试、德勤方案等话题展开更深入的探讨，为读者呈现该领域全方位的领先观点。