流程挖掘年度专题系列之二：“X光机”新技术

现代企业随着规模的扩张，组织架构和人员、信息系统的数量也大量增加，企业流程运行复杂度快速上升，企业效率显著下降甚至开始阻碍业务的发展。流程挖掘作为一项新兴的数字化流程管理技术，具备流程“X光机”的能力，已经逐渐成为流程管理的首选工具。

流程挖掘主要通过从企业信息系统的事件日志中提取数据进行流程建模，从而实现发现、监控和改进真实流程。区别于商务智能（BI）、业务流程管理软件（BPM），流程挖掘解决了一直以来在流程管理方面存在的痛点：设计的流程与运行的流程不一致。

区别于传统的流程改善方法和工具，流程挖掘从如下四个方面实现了较大突破，赋能业务流程改善。四项技术用于按照顺序回答如下流程改进的主要问题：是否可以通过减少流程路径改善流程？是否可以通过减少流程瓶颈环节提效？是否可以在组织与资源维度改善流程？改善后的流程是否能够按照设计高效运行？

表一：四项突破性技术

一、全量流程路径还原

全量流程路径还原是流程挖掘最具突破性的技术创新，也是流程挖掘被称为流程管理“X光机”的主要原因。全量流程路径还原也是建立流程模型的过程。流程模型对企业至关重要，企业决策层基于流程模型优化企业战略目标，管理层基于流程模型优化部门业务流程、提升部门协同效率，执行层基于流程模型清晰定位自身在流程中的角色和任务，信息系统规划关注的是流程模型在信息系统中的具体实现。

表二：流程路径还原示意图

全量流程路径还原的价值在于能够精准回答如下流程运行问题：

• 平均流程吞吐时间
• 哪些流程路径吞吐时间最长
• 哪些流程路径吞吐时间最短
• 流程实际执行路径数量是否过多
• 未完结流程主要终结于哪些环节
• 异常路径分析

二、瓶颈与根因分析

锁定流程瓶颈对于流程分析并非易事，即使高阶算法也通常需要人工的干预才能给出准确的结论。瓶颈分析用于发现流程执行的主要堵点，而根因分析则用于识别、度量不同因素对于流程瓶颈的影响。

图三：根因分析示意图

瓶颈与根因分析的价值在于能够精准回答如下流程运行问题：

• 流程瓶颈主要在哪些环节
• 造成这些环节拥堵的主要原因是什么
• 每一个因素对于瓶颈环节的拥堵的影响有多大
• 瓶颈环节消除后，业务流程提效程度如何

三、组织挖掘

组织挖掘是流程挖掘工具在组织维度的应用，旨在发现组织结构、社交网络，并讨论如何通过挖掘事件日志来深入了解团队协作，从而进一步优化流程。组织挖掘的四个应用方向分别是发现组织架构、社交网络分析（SNA）、资源分配和角色挖掘。组织模型显示了当前实际运行的组织结构，而社交网络反映了组织中的沟通结构。SNA目标是发现组织之间的关系，探索社会网络中可能存在的瓶颈，以提高流程效率。基于流程挖掘的资源分配和优化旨在通过挖掘事件日志来发现资源分配规则和模式，使资源分配更加有效。

组织挖掘的价值在于能够精准回答如下问题：

• 实际运行的组织模型
• 哪些人员或岗位之间有较强的相互关系且产出最高
• 哪些时段人员效率最佳，哪些人员效率较高，如何优化排班
• 权力分配是否存在庸余、冲突
• SOD（职责分离）

四、符合性检查

符合性检查是用于评估流程设计与流程执行的偏差。一方面可以用于审计与风险管控中，进行流程合规性分析；另外一方面，如果实现数据库直连支持实时流程挖掘，则可以用于动态探测流程偏差，实现流程设计与执行的统一。

符合性检查的价值在于能够精准回答如下问题：

• 有多少案例与设计的流程存在不一致
• 流程设计与执行不一致存在的主要环节、根本原因
• 发现跳步、逆流等违规流程

五、典型案例

以某大型企业HR招聘流程挖掘场景为例，流程挖掘通过综合应用流程路径还原、瓶颈分析、根因分析、组织挖掘等技术，聚焦于招聘成功率、招聘效率、流程合规、渠道管理四个方面一共9类管理重点，提升招聘效率、成功率，改善了应聘人员的体验。

六、未来展望：超级自动化

根据高德纳咨询公司（Gartner）的报告，超级自动化（Hyperautomation）占据2020年度十大突破性战略技术的首位，并连续入选2021和2022年度技术趋势报告，成为入选次数最多的技术之一。流程挖掘作为流程科学与数据科学的交叉学科，已经成为研究和市场的热点，并与机器流程自动化（RPA）、低代码开发平台以及AI等技术成为实现超自动化（Hyper Automation）的核心一环。

除了上文所述四项突破性技术外，流程挖掘在流程模拟、仿真、预测、决策支持、跨组织挖掘、沟通挖掘（Communication）、RPA、业务分析、数字孪生等领域有广泛的技术前景。同时，以流程挖掘为技术底座，集合其它流程超级自动化技术组合，可以为企业提供端到端的流程超级自动化能力，赋能人员提效，打造“人机协同”的超级岗位和超级团队。