疫情下的数字化劳动力：你的RPA虚拟员工准备好了吗？

2020年春节，毫无预料的疫情爆发使各行各业蒙受了巨大影响。员工延迟复工、合作伙伴因疫情隔离使得大部分企业无法展开日常工作，缺乏远程办公技术或远程工作的管理效率低下又让企业的日常运营面临巨大困难。种种现实困难为企业的管理者提出了问题：在突发事件中，如何保持企业的平稳运转？

德勤推出的智能机器人解决方案小勤人，在过去的三年中给300多个企业带来了全新的数字化劳动力体验，整个RPA技术市场（机器人流程自动化）也在蓬勃发展。那么，对于已经通过RPA技术实现了劳动力数字化的企业来说，这次是否遇到了以下新的担忧和困扰：

• 您的虚拟员工在突发事件发生后无法灵活排期或及时响应业务调整
• 您的虚拟员工在遇到异常的情况下无法自动回复或持续使用
• 您的虚拟员工在遇到问题后无法保障业务操作的连续性
• 您的虚拟员工无法通过有效方式接收业务用户的指令并提供及时的反馈

以上问题的发生，均可能对企业造成重大的风险，包括核心业务运营的中断，必要管理工作的停滞，现金流的巨大压力等，最终企业将承担这类突发事件带来的严重经济损失。

数字化劳动力应对突发事件应该具备的能力有哪些？

德勤观点

德勤2019年全球调研显示，通过数字化劳动力卓越中心（CoE）对企业的虚拟员工进行管理和监控是当前的大势所趋。一个优秀的虚拟员工离不开六个环节的协同作用，包括科学的机会评估、合理的流程设计、完善的实施架构、全面的用户培训、健全的运维机制和全面的应急预案。

德勤认为，企业应当在建立数字化劳动力卓越中心（CoE）的过程中，在管理机制与框架中充分设计应急预案，且应当至少包括业务连续性计划和灾难恢复计划，以保证在面对疫情等突发情况时能够保障业务持续运营。

就德勤的统计结果而言，通常情况下，我们的客户在德勤的协助下初步建立了数字化劳动力卓越中心（CoE）的运营模式和核心管理流程，在专业方法论的指导下实现了上述前5个关键环节，但在虚拟员工上线后的长期运行中，仅有约8%的客户设立了相应的计划和管理机制，而这一环节的缺失直接导致了在突发情况面前，RPA技术无法发挥最大价值。

德勤观点

企业级的应用必须将数字化劳动力的业务连续性融合于企业业务连续性计划和响应体系中，在灾难事件发生时，在由不同原因形成的人力劳动力不可用、数字化劳动力不可用、目标应用系统不可用情况均可根据设计，计划并有序结合，最大化发挥出数字化劳动力优势。

根据德勤数字化劳动力卓越中心（CoE）业务连续性管理模型，以下三个重点为企业在考虑使用和设计部署过程中必须加入的组成部分：

• 政策制度
• 指导原则
• 灾难事件的治理与响应体系

事前（持续的运维支持）治理体系

事中（灾难事件发生时）治理体系

事后（灾难事件声明发出后）响应体系

政策制度：管理层的愿景和认知为数字化劳动力业务连续性的设计和开展提供了基础，选择符合企业业务连续性管理要求的供应商作为数字化劳动力的咨询实施合作伙伴，并从项目启动时即把业务连续性作为每个自动化场景和数字化劳动力卓越中心（CoE）设计的固有组成部分，为确保组织在灾难事件发生时可以通过执行经过仔细设计和演练的应急预案，最大化降低股东利益损失。

指导原则：由管理层授权发布，向所有员工（包括数字化劳动力卓越中心的开发、实施和运营运维团队）提供在灾难事件影响下的工作指导。

灾难事件的治理与响应体系：由管理层授权发布，向所有员工（包括数字化劳动力卓越中心的开发、实施和运营运维团队）提供在灾难事件影响下的工作指导。主管部门基于事件对组织的潜在影响（如受影响虚拟员工数量、业务比重和业务重要性等）制定相应标准，确认危机等级，在适当的时候将事件声明为危机。

• 持续的运维支持治理体系：详细制定在持续维护期间，对事件的处理预案、高可用的技术架构、虚拟员工排班表及参数调整设计、涉及IT支持的软硬件方案、对预案的演练计划和演练日志。

• 灾难事件发生时的治理体系：详细制定在灾难事件发生过程中，业务连续性的响应策略、预案快速启动方法、协同机制、虚拟员工排班表及参数调整执行手册。主管部门根据指导原则和危机等级，在适当的时候将事件声明为危机。

• 灾难事件声明发出后的响应体系：详细制定在灾难事件声明正式发出后，数字化劳动力卓越中心（CoE）识别和应对潜在危机的具体过程，以及灾后流程恢复计划、业务流程的优化、数据的准确性与完整性检查和虚拟员工正常化维护工作。

德勤观点

对于已经建立成熟的业务连续性管理制度的企业，应当将虚拟员工的业务连续性计划融入考量。

RPA技术绝非仅仅是一种软件或一项外包服务，而是企业的“数字化劳动力”，应与包括人类员工在内的其他各种形式劳动力一起纳入企业现有的业务连续性管理计划中，并涵盖与数字化劳动力相关的各类人员与组织、自动化业务流程、技术与信息平台。通过有效的管理与治理让企业的自动化业务流程可在突发事件下持续运转，确保员工在无法复工情况下仍可通过与虚拟员工的最大化协同工作，避免出现业务中断，保持必要的生产效能，避免企业和股东的损失。

德勤为疫情期间的虚拟员工工作保驾护航

如何预先避免突发事件对业务流程造成影响，当事件发生时如何通过业务人员的有效干预降低流程中断的可能性，减少流程中断所造成的损失，是经历过这次疫情后，我们应该带领企业思考的方向。

数字化劳动力的业务连续性诊断服务
 

数字化劳动力的业务连续性设计与实施服务
 

企业级数字化劳动力卓越中心建设服务