2023年政府转型趋势报告

各行各业都在利用一些工具持续改进后台部门的运营效率。数据分析是一个独立的领域，云技术会议现在已经成为全球各大城市的主要议题，而自动化流程就如同数字经济发展的引擎。随着后台部门的职责和政府使命越来越多地以信息为中心，许多政府部门发现，后台部门创新不仅能提高效率，对于政府履行职能也有巨大的好处。

提升后台部门效率，为政府优化服务奠定基础，在这个过程中，技术只是影响因素之一。投资云数据存储不仅能提高IT部门的效率，还可以用全新的方式向决策者提供任务数据。新的招聘方式能够吸引具备必要技能的人才。

政府部门转变采购方式，能够创造提供服务的全新途径，还能促使各部门改变工作方式。整个后台系统，从采购到人力资源再到技术系统，通过变革促进使命创新，这需要后台部门和部门领导者合作按照新方法量化创新的价值。

 

 

打破壁垒

• 后台部门与前台部门之间的壁垒：在前台部门与后台部门之间设置壁垒的思维将不复存在。各部门应该将后台部门视为履行职责的支持部门，是实现组织使命的关键所在。

• 旧技术与新技术之间的壁垒：无数旧系统构成了政府服务的关键基础，并非所有系统都需要更换。后台部门和使命创新的关键之一，是对新技术和旧技术进行协调。

解读数据：后台部门通过创新来完善职能

_{资料来源： Edward Van Buren等，《政府扩大人工智能应用：对人工智能的应用如何达到企业的高度》，德勤洞察，2021年12月13日；彭博政府；德勤分析。}

 

 

行动趋势

后台部门创新和政府职责履行的目标日趋一致

随着政府使命和后勤部门的职责变得越来越以数据为中心，对一个领域的改善措施也能使另外一个领域受益。许多来自不同领域的政府部门正在利用数据进行后台部门创新，用于分配资源、识别风险和改善服务。

分配资源：美国国家卫生研究所（NIH）作为全球最大的生物医学研究资助方，其内部许多部门均采用人工智能，协助向适当的审核小组分配资助申请。在此之前，员工需要人工阅读申请书，并按照科学学科进行分类，这个过程通常需要几周时间，并且会延误推荐过程。人工智能工具扫描申请书的文本、标题和摘要，并将其转交给适当的审核小组，准确率高达92%。通过创新将资助申请的处理时间从2-3周缩短到一天之内，从而使国家卫生研究所可以加快实现科学探索这一核心使命。

识别风险：加拿大交通部负责交通监管，每年会收到一百万条预加载航空货运记录。2010年，加拿大当局（根据匿名举报）拦截了藏在LaserJet打印机中的两枚炸弹，之后开始要求提供货运记录。加拿大交通部希望能提前发现其他可能存在危险的货物。仅靠人工审核货运清单显然不能解决问题。

一款人工智能工具发挥了重要作用。加拿大交通部使用之前的航空货运记录和手动风险评估结果训练人工智能模型，以评估货物的潜在风险等级。与此同时，该部门使用自然语言训练人工智能模型，对货物进行有意义的分类。该工具综合这些能力，收集具体货物数据，检测反常情况，并识别异常模式，之后由工作人员进行评估。由后台部门审核货运清单不仅加快了处理速度，还有助于保护加拿大的航空货运、轨道运输和其他货运。

改善提供服务的决策：瑞典特雷勒堡使用人工智能自动做出各种社会救助决策。自动决策系统将处理家庭护理申请以及疾病和失业福利申请的时间，从10天缩短到24小时以内。社会工作者对系统驳回的申请进行评估，以确保人工智能不会做出错误的决策。

重构运作模式：葡萄牙卡斯凯什市通过数字孪生技术，整合从医疗和交通到能源和公共基础设施等不同垂直部门的数据，重构其运作模式。卡斯凯什市将智能废弃物管理系统与实时交通数据相结合，以优化车辆行驶路线，确定收集废弃物的最佳时间，并使运营成本降低40%。

打破后台部门和使命创新之间的壁垒，可以改变创造价值的方式

政府正在重新调整。为了充分利用新技术，后台部门应该简化工作流程。德勤人工智能调查显示，政府部门大幅调整工作流程后，通过人工智能项目实现预期结果的概率提高了36%。

英国“Tell Us Once”程序支持居民将过世者的信息一键告知税务部门、护照办公室、地方政府和福利项目，无需单独告知每一个部门。该程序使用新应用程序接口（API），支持各部门之间共享信息，同时保护公民的隐私。但各部门内部需要调整业务流程，才能充分利用该项新技术。这种调整可能产生意义深远的长期效益。它不仅能够为公民节省精力，每年还可以为英国政府节约2,000万英镑支出。

节约资金不是量化创新价值的唯一标准。打破后台部门与任务团队之间的壁垒，还意味着任务执行的改善情况，可以作为量化创新价值的重要指标。例如，美国教育部采用智能数字化流程，完善了学生资助的申请流程。重新设计的后台允许学生直接从国税局系统获取税务信息，并将其添加到申请表中。此次调整旨在简化申请流程，提高准确度，减少不恰当的付款。此外，申请可以保存学生的个人信息，学生来年申请时不需要重新录入。

然而创新以全新的方式创造价值，却通常无法配合旧的业务流程。相反，创建新流程可能更好地将创新与价值相匹配，从而节约更多时间，并减少积压案件。2016年，阿塞拜疆将一个系统进行自动化改造，共清理了16.5万起无争议的法院案件。正如一些自动化流程必须集成到现有后台系统一样，该系统同样必须集成到法律体系当中。政府需要出台新法律，以实现法院文件电子归档，并对案件进行集中管理。法律出台后经过试点，平均结案时间从3天缩短到1天。

这种调整改变了工作方式和相关工作的负责人

政府可以利用外部生态系统重构后台部门，许多支持数据驱动决策的能力和基础设施可能来自政府以外的领域。

在疫情期间，对政府服务的需求增长，改变了公民申请服务的方式。以前人们需要排队等候服务，但疫情期间人们在线申请服务。许多政府部门寻求私营行业的帮助，对技术系统进行升级，以满足需求。在2021年对全球政府官员的数字调查中，85%的受访者表示，与外部合作伙伴合作对本部门产生了积极影响。超过80%的受访者还表示雇用承包商同样产生了积极影响。

新加坡政府共享服务部门VITAL推出的一款平台，使机器人流程自动化（RPA）成为财务、人力资源和采购服务的标准。各部门预计能够通过该平台，结合提取的数据生成报告，发送自动通知，并通过软件机器人调整数据和信息。在人才招聘方面，VITAL与一家外部人工智能提供商合作完善现有流程。人工智能解决方案可以帮助各部门屏蔽个人信息以整合包容性招聘流程，自动进行筛查和匹配，并验证求职者的资料。该平台的最终目的是帮助各部门节约人才招聘的时间和成本。

选择恰当的合作伙伴也能减少后台部门现代化升级的风险。美国食品药品管理局（FDA）使用托管服务，将高度复杂的手动发票处理流程自动化。FDA使用RPA机器人在发票上输入数据和进行计算，一些发票可能长达50页，包含500多个行项目。机器人加快了处理发票的速度，并减少了人为错误。自动化旨在帮助该部门实现政府现代化目标，提高该部门运营的透明度，并对国会和纳税人负责。FDA选择使用托管服务意味着它可以快速部署机器人，无需专门培训或招聘员工。托管服务合同中还包含软件的持续维护和针对未来状况的机器人再培训。

 

 

未来展望

• 以履行政府职责为出发点规划所有投资：以履行政府职责为出发点进行投资，建设后台部门。
• 一切以履行政府职责为核心：以理所当然的心态看待后台部门，可能不利于政府的持续完善。后台部门不应该是一个静态的成本中心。为了打破成规，后台部门应该像企业一样运营，需要根据预设的绩效指标进行绩效评估和结果评估。   
•  克服相互孤立的技术系统：许多部门在碎片化的旧系统中存储数据。跨部门整合数s成倍提高效益，完善跨部门政策。  
• 创新不只是采用新技术：创新需要重新设计能够适应新技术的流程。在旧系统上安装一款新软件并不能解决问题。在工作流程数字化之前，评估当前的人工工作流程，并确定需要进行哪些调整。   
•  不要奢望一蹴而就；利用合作伙伴的专业知识：随着技术和数据增强后台部门的能力，各政府部门应该寻找合作伙伴，重构后台部门，提高各部门的效率
  

 

 

我的观点——来自新加坡财政部VITAL项目首席执行官

利用技术实现企业服务转型 —— VITAL的经验

VITAL是新加坡公共服务领域提供企业共享服务的核心部门。我们服务100多个部门和超过10万名公务人员。我们的人员优势在于，约500名员工是残疾人，约占员工总数的3%。我们将人力资源、工资、财务和采购等领域的公共企业服务进行整合和转型，以实现规模经济效益，提高效率，加强治理，并提升服务品质。

VITAL不断探索新技术，以提高政府服务的效率和稳健性。

我们是公共服务领域最早开始采用机器人流程自动化（RPA）技术的部门。采用RPA帮助我们大幅减少了人力需求、人为错误和周转时间，这让我们可以为所服务的公务部门提供更有效的企业服务。

2020年，VITAL被赋予了新职责，负责企业和行政服务的机器人与自动化事务。VITAL的目标是在新加坡公共服务领域扩大自动化技术的应用。VITAL现在是一个企业服务创新平台。我们积极寻找与政策制定者、公务部门和技术提供商合作的机会，帮助推动企业服务交付方式的转型。例如，我们利用人工智能和机器学习招聘技术，实现流程自动化，改善决策过程，从而得出数据驱动的见解，以建立更有效的端对端招聘流程。

VITAL正在按照“一次建设，多方使用”的原则开发中央基础设施。如果100家公务部门都尝试开发各自的工具，可能就需要付出一百倍的努力。我们正在开发一个云原生自动化平台，以支持各部门访问最佳自动化工具，各部门无需专门投入时间或人力开发各自的平台。

这些新自动化工具将增强而不是取代我们的劳动力。未来的劳动力将是“公民开发者”，他们可使用低代码或无代码应用开发和维护自己的机器人与工作流程。机器人将从事繁重的工作，而公务人员将成为“机器人的管理员”，主要负责持续流程改善、异常情况处理和其他更高附加值的任务。然而，成为“公民开发者”需要大量人力资本投资，因此，VITAL安排所有员工重回学校深造，以获取数据分析、机器人流程自动化和设计思维等专业的证书或专业文凭。

总之，应用机器人和自动化技术使VITAL不仅可以为公务部门提供更有效、更高效的服务，还能为员工提供向价值链上游跃升的工具和机会，以培养和增强他们的能力，这是我们的核心使命。VITAL将成为新加坡公共服务领域转型的引擎。

 

 

德勤政府及公共服务研究中心（Deloitte China Center for Government Insights）以政府及公共服务行业的现象、趋势和政策为研究对象，深度理解各城市政府部门的发展需求，在城市数字化转型、绿色发展、城市更新、优化营商环境、智慧城市、数字政府、国企改革和民营经济发展等重点关注领域开展实时跟踪和持续研究，结合德勤全球专业服务经验和国内外领先服务案例，分享德勤观点和关键洞察。