德勤《2024年政府发展趋势》聚焦公共部门服务效能的巨大飞跃

如今，世界各地都显示出复苏迹象，这是政府全面改进服务和运营的绝佳时机，然而一些人认为政府似乎不太可能开展转型。尽管悲观情绪四处弥漫，但我们从全球政府发展趋势中看到了希望。德勤《2024年政府发展趋势》报告中针对全球200多个案例进行了分析，结果显示政府机构已经取得飞跃式进步，在运营效率、客户体验和工作成效等方面都实现了十倍以上的提升。

什么是“十倍提升”？

这是一种巨大的转变，可能是成本降低十倍，或周期时间大幅缩短90%。但更多情况下，这是一种无形的提升，例如客户体验得到了极大改善——虽然无法精确量化，却代表了显著的进步。

那么，我们为何将“效能十倍提升”视为2024年政府转型的决定性趋势呢？首先，全球范围内不断涌现的真实案例表明政府已经实现跨越式发展。更重要的是，在过去的二十多年里，政府不断推进数字化转型，包括工作流程数字化、数据和应用云存储、预测分析技术使用等，这为生成式人工智能等人工智能技术的出现奠定了坚实基础。

“效能十倍提升”的核心在于协同联动，即通过协调技术、流程、政策创新、劳动力和监管改革来创造卓越成果。当前的数字化转型已经带来诸多重大变化，远程医疗显著提高了医疗服务的可及性，而云计算则使政府具备了前所未有的强大韧性。

现在，我们迎来了数字化转型之旅的又一重要转折点——人工智能革命。许多政府正在使用人工智能来检测欺诈、降低成本、提升客户体验和简化后台流程。然而，人工智能的成功应用需要依托强大的数字公共基础设施^[1]，并不是所有政府都具备这样的数字基础^[2]。对于已建立坚实基础的政府而言，实现十倍提升不仅只是理论可能，而且在某些情况下已经成为现实。

然而，仅靠技术无法真正实现转型。政府机构需要融合技术进步与商业创新，采用人本设计,加强行为引导，并开展跨部门合作以利用私营部门的投资、规模和技术^[3]。

德勤《2024年政府发展趋势》报告聚焦于公共部门业绩的巨大飞跃，并列举了若干具体案例。例如，自2011年以来，休斯顿的无家可归者人数已大幅减少了64%^[4]。印度通则过Aadhaar计划将实现普惠金融的时间缩短至6年，而原本预计需要47年才能达到80%的覆盖率^[5]。这些案例都展现了协同联动所带来的颠覆性影响。

协同联动：实现十倍提升的关键途径

多种创新相结合所产生的影响会成倍增加。这种协同联动可能源自偶然的机遇，也可能出于明确的意图。

通过回顾历史，我们可以获得一些启示。于1870年至1970年间涌现的一系列创新经过数十年的协同联动最终推动了人类生产力的变革。内燃机的诞生、电力和石油的使用，以及电话和电报的发明都深刻地改变了世界。然而，这些创新往往需要数十年时间才能产生重大影响，并且通常需要辅之以其他创新来扩大其影响范围^[6]。例如，电灯泡虽发明于1880年，但直到1936年《农村电气化法》（Rural Electrification Act）的出台，电力才真正普及到美国农村地区^[7]。再如，福特T型车于1908年在美国投产，但直到1956年《州际公路法》（Interstate Highway Act）的通过，汽车行业才得以发挥其变革潜力^[8]。相比之下，互联网、智能手机和通用计算能力在不到30年的时间里就带来了翻天覆地的变化。

这与当前背景下的“效能十倍提升”密切相关。在第四次工业革命的浪潮中，政府可以综合运用多种新工具和战略，以产生颠覆性影响（图1）。其中的关键在于协同联动：整合不同工具，催生创新成果。

图1：

以前文提到的Aadhaar计划为例，该计划极大地加快了印度实现普惠金融的进程。而将Aadhaar（印度公民的唯一数字身份）和数字支付系统等工具与公私合作、支持性立法和政策框架以及“了解你的客户”流程数字化相结合，正是取得如此成就的关键所在^[9]。银行和金融科技公司利用Aadhaar数字基础设施开发创新服务，助力政府推进普惠金融^[10]。此外，印度储备银行（印度中央银行）于2013年为在“了解你的客户”流程中使用Aadhaar提供了便利^[11]。

印度推进普惠金融的关键工具

数字身份 + 数字支付 + 政策改革 + 公私合作（银行和金融科技公司） + 工作流程重塑 = 大幅加速实现普惠金融目标

与此同时，欧洲国家在过去十年中一直致力推行“一次性原则”，即公民和企业只需向政府提供一次信息。据估计，这一原则每年可为公民节省85.5万小时的时间，为企业节省110亿欧元^[12]。

实施“一次性原则”需要整合一系列工具和活动，包括技术和数据共享平台^[13]、数字身份、工作流程、数据隐私法律，并确保共享文件具备法律效力。基于“一次性原则”，奥地利的医生、护理机构、医院和其他医疗专业人员可以通过数据平台轻松获取患者信息，以免患者重复分享病史^[14]。同样，爱沙尼亚公民则可以在短短五分钟内完成报税^[15]。

通过欧盟的“一次性原则”减少摩擦

数字身份 + 数据共享 + 共同治理 + 法规和政策改革 + 技术平台 + 网络思维 = 无缝服务

这种协同联动正推动各国政府在公平性、客户体验、生产力、韧性、创新和敏捷性方面实现显著提升，以此助其抓住机遇，采用全新方式优化现有流程并取得突破性成果。

2024年政府转型的八个趋势

德勤政府洞察中心于2019年发布首份《政府发展趋势》报告，旨在追踪每年的趋势变化情况（图2）。其中，数字政府等趋势已历经多年发展，而公平性和韧性等趋势则是近年来才出现。2024年报告进一步明确了八大政府转型趋势，展现了各个方面的显著提升。

图2：2020-2024年政府发展趋势演变

请注意，如果某种趋势广泛存在于全球不同地区和不同层面（联邦、州和城市），而非局限于某个地点或实验性试点，其才可被真正认定为一种趋势。此外，此类趋势必须与各种规模的政府和经济体都相关联。

从葡萄牙和新西兰等小国，到印度和美国等大国，以下八大趋势已经渗透到全球各国，彰显了协同联动对于打造政府“效能十倍提升”的巨大推动作用。

实现高速运转：各国政府领导人已经认识到加快运作速度所带来的巨大效益。政府可以通过引入新技术和重塑工作流程来减少摩擦，提供高效服务。

现状：各国政府正在颠覆“政府通常行动迟缓”的普遍观念。我们提到的许多显著提升都集中在政府流程和服务交付方面，涵盖福利资格审核、许可发放、采购执行等诸多事项。

释放政府生产力：人工智能（包括生成式人工智能）的发展为公共部门步入高生产力时代提供了机会。政府应确保自身拥有坚实的数字能力基础，包括数据、云和数字流程，以便测试并推广强大的人工智能应用。

现状：虽然政府仍处于转型初期，但人工智能（包括生成式人工智能）的发展为政府在未来十年甚至更长时间内大幅提高生产力提供了机会。

推动敏捷转型：当今时代，似乎一场危机刚刚落幕，下一场危机便会接踵而至。面对瞬息万变的环境，政府领导人意识到具备敏捷性是至关重要的。许多政府正在摒弃传统流程，转而采用灵活方法来制定政策、分配资金、开发技术和做出决策。

现状：敏捷政府的概念正在全球范围内兴起，许多政府机构开始在采购、监管、政策制定、劳动力部署、资金分配甚至基础设施建设方面采用敏捷方法，力求实现跨越式发展。

构建生态系统，大力推动创新：应对现代化挑战往往需要政府与各方共同努力实现大规模创新^[16]。因此，政府正在构建由工业界、学术界和公共部门组成的生态系统，并调整面向利益相关者的激励措施以促进生态系统发展。此外，政府还通过发放补贴、减免税款、提供资助、放宽监管和共享信息等方式鼓励私营部门参与创新，推动创新成果显著增加。

现状：各国政府正在部署一系列工具，不仅旨在孵化单一创新成果，更是为了激发整个生态系统的活力，推动创新成果显著增加。

开展跨界合作，提升工作成效：应对重大挑战不能仅靠单个政府机构，而是需要政府机构和私营部门通力合作。此外，政府正在利用技术基础设施和政策措施助力解决超越传统管辖范围的某些棘手社会问题。

现状：政府日益认识到积极开展跨界合作是显著提升工作成效的关键。

增强韧性，势在必行：面对重重危机，政府正在着力增强韧性，以抵御全球冲突、气候变化、供给冲击、难民流动、网络攻击等威胁；同时提高在各类中断情况下的运作能力，确保社会的安全与稳定。

现状：政府正在升级关键基础设施，部署人工智能和数字孪生等新兴技术，以此深入了解各种挑战并采取有效的应对措施。成功的秘诀是确保政企利益协调一致，通过有效的跨部门合作解决问题。

发挥作用，促进公平：建设公平的未来往往需要进行系统性变革，并不断调整政策、法规和服务，提高其平衡性和可及性。政府应当重点关注三大影响领域——劳动力、供应商生态系统以及社区和社会，确保公平性理念在机构内外得到充分贯彻。

现状：政府正在制定包容性政策，提供便捷化服务，打造多元化员工队伍，并扩展供应商生态系统，以期实现结果公平。

提升客户体验：数字技术为显著提升客户体验提供了机会。从企业在线申请许可到个人使用数字身份获取福利，政府正在借助数字技术提供高效、无缝、个性化的服务。政府还可利用数字身份、数字支付和数据交换平台等数字公共基础设施预测公民需求。

现状：凭借基于生活事件的服务交付模式、人本设计理念和强大的客户体验评估系统，过去十年政府在提升客户体验方面取得了长足进展。随着数字公共基础设施平台日益普及，政府有望将客户体验提升到全新高度。

在这个充满无限可能的时代，政府正站在转型的关键节点。借助各种工具、战略和协作思维实现跨越式发展，已不再是遥不可及的梦想，而是触手可及的现实。

^[1] Deloitte Center for Government Insights, “AI around the world,” February 27, 2023.

^[2] William D. Eggers et.al., "Digital government and the public service experience,” Deloitte Center for Government Insights, April 14, 2023; William D. Eggers et.al., “Seven pivots for government’s digital transformation,” Deloitte Center for Government Insights, May 03, 2021.

^[3] Pia Andrews, “The case for shared, end-to-end policy infrastructure,” The Mandarin, December 13, 2023.

^[4] Alan Greenblatt, “How Houston cut its homeless population by nearly two-thirds,” Governing, August 30, 2023.

^[5] Vikas Kumar, “47 years target met in 6 years: World Bank praises India's digital public infrastructure,” Economic Times, September 08, 2023.

^[6] Carlota Perez, “Technological revolutions and financial capital: The dynamics of bubbles and golden ages,” Edward Elgar Publishing, April 26, 2003.

^[7] US Energy Information Administration, “Energy timelines: Electricity,” February 19, 2024.

^[8] Colin Fiske, “The interstate highway system and the spread of car dominance across the country,” The Northeast Environment Center, November 29, 2022.

^[9] Siddharth Dixit, “India's digital transformation could be a game changer for economic development,” World Bank, June 20, 2023.

^[10] Press Information Bureau, Government of India, “From local to global: How India’s digital payment revolution is inspiring the world,” March 19, 2023.

^[11] Kirthi V. Rao, “RBI notifies eKYC as valid,” Livemint, September 04, 2013.

^[12] William D. Eggers et.al., “Government trends 2020,” Deloitte Center for Government Insights, June 24, 2019.

^[13] European Commission, “EU member states celebrate the go-live of the once-only technical system,” December 12, 2023.

^[14] SCOOP4C, “Stakeholder community for once-only principle: Reducing administrative burden for citizens,” August 10, 2017.

^[15] Invest in Estonia, “E-Tax System in Estonia,” accessed February 20, 2024.

^[16] William D. Eggers and Donald F. Kettl, “Bridgebuilders: How Government Can Transcend Boundaries to Solve Big Problems,” Harvard Business Review Press, May 23, 2023.