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政府机构如何提升公共服务效率并减轻公民和企业负担
《2024年政府发展趋势报告》之一：实现高效运转
发布日期：2024年7月24日
随着环境和社会因素迅速推动变革，政府愈发需要提升效率，加快服务交付，保护公民生命安全。
以山火为例，全球变暖导致山火的规模、强度和频率不断上升，因此政府机构在每一个新的火灾季节都会面临更严峻的挑战。[1]在美国，大火已经烧毁500万英亩土地，不仅对公民生命安全构成威胁，也对基础设施造成严重破坏，甚至可能导致居民流离失所、城市面临毁灭。[2]山火的影响远远超出州和社区层面，还会向大气中释放大量温室气体，导致气温升高，增加特大火灾和极端天气事件的发生概率。[3]
政府机构有责任控制和扑灭山火，其需要从实时探测火情到迅速调配资源尽快做出响应。经历了多年的严重火灾之后，[4]加利福尼亚州正在通过应用新技术和建立多元合作关系来应对这一难题。[5]值得一提的是，加州森林及防火局与某高校联盟合作，在该州的火灾高发区及其周边地区部署了一个由800多个人工智能红外相机组成的网络。[6]ALERTWildfire系统可以快速识别、定位并确认火情，从而让救援人员能够根据实时态势感知迅速做出明智决策。过去，火场指挥员需要20到30分钟来确定消防部署、收集信息和采取行动。而现在，得益于红外相机和人工智能分析，他们可以在发现火情的几秒钟内做出反应。[7]目前，澳大利亚和土耳其等国家也在利用人工智能来预测、探测和预防山火。[8]
突破壁垒
即使公民生命财产安全并未面临迫切威胁，政府在提供服务、应对突发事件和响应公民反馈方面也在不断提速。这种变化同样体现在那些存续已久、结构稳固的机构中，它们开始摒弃过时的规章制度，采用新技术和流程，并在速度提升与权力制衡之间寻求平衡。这些行动正在重塑政府机构的运作方式。
对于公共部门而言，提升运作速度可能构成一项巨大挑战。与商业公司不同，政府机构必须承担一系列公共责任，包括严格履行民主程序、妥善管理公共资金以及平等对待所有公民。尽管这些责任至关重要，但它们也可能对规划和执行产生影响，为公民和企业带来更多负担。
然而，各国政府正在颠覆“政府必须缓慢且谨慎行事”的普遍观念。公共部门领导人正逐步整合尖端技术、重新设计工作流程并建立多元合作关系，力求在不牺牲民主问责制和公平性的情况下，显著提升项目交付和机构工作效率。
解读数据：实现高速运转
图1：效能十倍提升的例证
协同联动：效能十倍提升的关键
政府机构正在努力突破局限，借助机器人流程自动化和数据分析技术大幅缩短处理时间并减轻文书工作负担，从而显著提升效率。同时，政府机构也在提高数据共享效率，力求打破管辖壁垒，快速提供优质服务。此外，它们还部署了新型人工智能技术，尤其是生成式AI，以优化政民和政企互动体验，分析并总结利益相关者反馈，自动执行报告生成等行政任务，开发软件解决方案，甚至提供定制解决方案。[9]
技术、流程和政策工具的协同联动可以推动深远变革。考虑不同的工具组合如何对公民、企业和政府运作产生切实影响：
- 数字技术 + 人本设计 + 循证政策 + 承包 = 缩短等待时间
- 数字基础设施 + 客户中心思维 + 法规 + 共同治理 = 简化营业执照申请
- 机器人流程自动化 + 人工智能 + 人机协作 + 人本设计 + 云 + 机器学习 = 加快拨款申请流程
行动趋势
各国政府领导人日益认识到提升运作速度的重要性，包括便于公民及时获取服务以及促进商业环境繁荣发展。目前，政府机构正在三个主要领域部署工具，助力提升运作速度：
- 便民服务
- 企业许可申请、发放和监管流程
- 服务采购和补助发放
提升公民服务效率
行动始于认知。通过充分了解公民不断变化的需求，政府机构可以明确如何有效应对挑战并及时提供解决方案。
精简政府流程可以加快服务交付，通过剔除冗余环节来为公民提供便捷服务。在美国，申请大学助学金过去需要耗时十几个小时。[10]而现在，得益于流程优化、人本设计和技术应用，准大学生可以在线快速申请助学金。整个过程仅需大约10分钟，并且能够直接从美国国税局获取收入和税务信息。此外，该系统可以保存学生信息，以备次年申请之用。[11]
许多政府机构已经显著缩短了等待时间，这一直是公民感到不满的根源，也是导致政府运作效率低下的原因之一。政府领导人已经意识到，精简流程不仅可以促进创新，还能有效提升公民体验。一位服务用户向加拿大心理健康委员会反映，在加拿大西北地区，获取心理健康咨询服务“就像是在等待使用挖掘机，但实际上你只需要一把铲子。”[12]如今，情况已经改变：加拿大心理健康委员会采用了一个提供循证心理健康和用药服务的系统，将心理健康咨询的平均等待时间从19天缩短至4天。此外，委员会简化了接待流程，推出了即时咨询和远程心理健康服务，并成立了一个心理健康和成瘾康复咨询小组。[13]
加快政府流程，助力企业快速迈向成功
提升运作速度和效率不仅仅能够提高公民满意度，放宽政府监管和简化许可流程将显著促进商业投资和活动。[14]缩短审批时限、降低报告要求、消除公私部门之间的摩擦有助于打造更具竞争力且更利于创新的商业环境。此外，采用以客户体验为中心的思维模式，即了解客户需求，关注用户设计和体验并制定统一的变革愿景[15]，可以帮助监管机构简化合规流程，推动消费者和企业自愿遵守法规。
以可再生能源转型为例，随着各国政府竞相赶在最后期限之前实现气候目标，加快绿色能源项目的监管审批变得尤为重要。[16]为获得项目启动和运营所需的所有许可证以及可再生能源项目许可证，企业往往需要与国家和地方各级政府进行交涉。这可能会给企业带来沉重的行政负担，导致项目延期数月、数年甚至更长时间，阻碍了项目如期启动。[17]
为了尽量避免项目延期，丹麦针对清洁能源项目不再要求企业与多个不同政府机构进行沟通协调。[18]丹麦政府采取了一站式服务方法，由丹麦能源署作为唯一联络点，负责与相关公共机构进行协调并发放所有主要的风电场许可证。[19]许可流程的简化提高了建立风电场的效率。[20]如今，丹麦政府仅需10多天就能完成风电场许可证申请处理，而其他欧洲国家的复杂系统可能导致处理时间达数月之久。[21]此外，丹麦的系统还使企业能够在34个月内完成海上风电项目安装，而在其他欧盟国家，这一流程可能长达8年甚至更久。[22]
其他欧洲国家也在效仿丹麦的做法。欧盟委员会的REPowerEU计划旨在减少政策不确定性并简化许可流程，以此加快绿色能源转型。[23]爱沙尼亚企业可以通过在线平台提交许可申请、跟踪进度并在180天内获得综合许可。[24]
简化监管程序和剔除冗余环节有助于促进创新、拉动经济并吸引投资。澳大利亚首都领地政府服务中心Access Canberra将客户服务和监管服务相结合，成立了活动和业务协调团队，以精简道路封闭、公共土地使用、酒类销售、博彩活动、噪音控制、安全管理和餐饮服务的申请、风险评估和审批流程。以前，企业需要向17个不同的机构提交地区活动审批申请并重复提供相同信息。如今，活动和业务协调团队采用了“一次性告知”流程，为企业节省了数万个小时的填表时间。[25]
采购服务和发放补助
部分政府机构通过技术支持的流程重塑显著提升了运作速度，这在公民服务机构处理索赔，教育和卫生部门发放补助以及人力资源部门执行招聘流程等一系列政府活动中都有所体现。
美国国立卫生研究院是世界上最大的生物医学研究资助机构，[26]长期以来一直采用人工方式审查申请并按科学学科对其进行分类，这一费时费力的重复性流程常常导致转介渠道运行不畅。不过，该研究院下属的国立综合医学研究所已在一个系统中部署了人工智能技术，旨在将拨款申请与同行评审小组进行匹配。该系统利用工具来读取和分析申请书的文本、标题和摘要，并将其分配给最匹配的同行评审小组，准确率高达92%。这一举措将拨款审查时间从两到三周缩短至一天以内，不仅加快了审查流程，还解放了项目专员，使其得以专注于更有价值的活动。[27]
重塑过时流程也能助力政府机构完成重大任务。以对军事准备和国家安全至关重要的军事采购为例。从历史上看，流程重塑对需要快速调动资源和人员的国防机构而言极具挑战性。现代军事软件通常基于大约每12到18个月更新一次的商业技术和产品进行开发。然而，国防机构却难以将其与现有系统（有时甚至是过时系统）有效对接。传统国防采购流程由于要求繁琐且解决方案说明过于详细，不仅可能导致作战人员装备不足，还会使得系统难以迅速响应决策者的需求。[28]
为了解决这一问题，美国国防部成立了国防创新部门，负责分析和优化军队获取关键能力和资源的方式。该部门的核心策略是创造性地运用交易权限，例如允许政府机构绕过传统采购程序，直接与原型开发公司签订合同。可行原型可以跳过额外的竞争环节，直接投入生产。国防创新部门已经利用这些权限催生了更多的军民两用技术。[29]自2015年成立以来，该部门已与商业公司签订了350多份合同，耗时仅为传统流程的一半。[30]
专家观点
简化监管程序可以提升政府运作速度和效率
Inês dos Santos Costa，葡萄牙前环境国务秘书
对于企业而言，应对政府监管可能既复杂又耗时。面对众多相互交织的法规、各级政府机构的参与以及遗留流程存在的问题，企业极易在繁杂的程序中迷失方向并选择放弃，从而错失重要机遇。
在葡萄牙，我们正致力于减少企业与政府在监管领域的摩擦点，从而简化两者间的互动。以环保许可证制度为例，我们对现有制度进行了多项改革，以简化和加快相关流程，推进向绿色经济转型的进程。
葡萄牙于2015年推出Portuguese Single Environmental Licensing（LUA）系统，旨在简化和加快环保许可证申领流程。自此，我们不断改进系统并整合新要求，力求最大程度便企利企。2023年开展的最新变革带来了颠覆性影响，减轻了企业遵守环保法规的负担。
目前，LUA系统下的“Single Environmental Title”整合了所有环保许可决定，并汇总了与特定项目相关的所有业务要求[31]，目的是将环保许可证申领流程简化为“一次申请+一份许可+一次缴费”，并实现通过门户网站与各发证机构进行协调，从而大幅缩短获得多项许可所需的时间。[32]
LUA系统的一个关键功能是时间模拟器。该工具可指导用户完成整个流程，帮助他们了解适用制度、相关费用、发证机构和预计发证时间。流程启动后，用户可通过仪表板中的综合时间轴追踪流程进度和预计发证时间。
葡萄牙在降低环保许可相关费用方面也取得了显著进展。根据许可证类型的不同，部分费用的降幅超过50%，平均降幅约为20%。
这些改革还旨在剔除冗余流程并避免许可证到期后重新提交申请的需要，不仅加快了许可流程，也为营造更有利的商业环境迈出了重要一步。
葡萄牙政府始终致力于减少行政和监管障碍[33]，而LUA系统正是我们在简化企业监管方面取得的一项重大成就。LUA系统精简了环保许可证申领流程并降低了相关费用，从而提高了企业运营效率，促进了绿色经济发展和投资。
未来展望
- 主动提供服务：政府可以利用新兴技术和高级分析工具预测公民的特定需求，并在收到正式申请之前主动提供服务。例如，奥地利的家庭津贴系统会为新生儿自动注册国家家庭津贴计划，而无需其父母提交申请。[34]
- 即时政务：政府机构可以利用人工智能辅助技术为公民、企业和员工实时解答疑问以及及时提供福利。例如，美国海军的Amelia对话式人工智能程序可以在45秒内完成服务台工单处理。[35]此外，俄亥俄州通过实施机器人流程自动化技术，确保新生儿在出生当天就能享受医疗补助，而这一流程以前需要7到10个工作日。[36]
- 智能匹配：爱沙尼亚使用人工智能工作匹配系统帮助失业者寻找合适的工作。数据显示，在通过该系统找到工作的求职者中，有近75%的人在6个月后仍然在职，而在接受人工顾问建议的求职者中，这一比例仅为58%。[37]
- 审批流程透明化：对话式人工智能可以就各类咨询提供即时、实时状态更新，从企业询问许可证事宜到非营利组织了解拨款申请进展。例如，为提升透明度和人口普查回复率，美国人口普查局制作了一张反映社区回复情况的公开地图，以展示联邦政府发放给地方政府用于基础设施、教育等用途的资金分配情况。Tableau公共部门解决方案开发总监Gerard Valerio在接受采访时表示：“我们必须与公民建立联系，并保持责任心和透明度。收集的数据越多，回复率就越高，对社区就越有利。通过这种可视化工具，居民和社区领导者可以了解回复进度，并在数据收集截止日期前采取行动提高回复率。”[38]
- 任务智能自动化：生成式AI有望提升政务处理速度，让政府职员专注于创造价值或解决问题。为减少人工操作并淘汰过时方法，美国国防部目前正在测试一款名为AcqBot的人工智能工具，以简化和加快采购和签约流程。[39]
- 场景模拟：人工智能和数字孪生技术可以帮助政府机构在真实场景中测试政策和计划。例如，数字孪生解决方案帮助圣地亚哥解决了交通拥堵问题。该解决方案可以在几小时或几天内生成模拟结果，以此帮助市民直观了解建设项目对其出行的潜在影响。[40]
当务之急
为了显著提升运作速度，政府应当考虑采取以下措施：
- 打破壁垒：鼓励各部门通力合作，共享数据，协调工作，消除摩擦，加快服务交付。将服务整合至统一平台，以便公民快速查找和获取服务。
- 从客户体验的角度审视现有监管流程：确定瓶颈、复杂性和低效环节，提升速度和成效。
- 重塑工作方式：人机协作有望加快工作流程，但要实现显著提速，往往需要重塑工作方式，包括明确工作的变化和执行者，并探索人机协作的各种可能性。[41]
- 缩短响应时间：利用实时数据和预测分析来提升响应速度，节省公民时间，保护公民生命财产安全。
[1] US Environmental Protection Agency, “California prepares for increased wildfire risk to air quality from climate change,” February 22, 2023.
[2] Soumya Karlamangla, “Five years after devastating fire, the town of Paradise rebuilds,” New York Times, November 9, 2023. Fareed Zakaria, “Wildfires, Droughts, Pandemics. Is this Our Future? How to Build a Safer World,” TIME, October 5, 2020.
[3] Canada’s 2023 wildfires, which burned a land area larger than that of 104 countries, are projected to emit greenhouse gases at least twice all the nation’s economic sectors combined. See David Wallace-Wells, “Forests are no longer our climate friends,” New York Times, September 6, 2023; Danielle Bochove, “Wildfires are set to double Canada’s climate emissions this year,” Bloomberg, July 26, 2023.
[4] Umair Irfan, “What’s causing California’s unprecedented wildfires,” Vox, September 3, 2021.
[5] California Energy Commission, “Climate Change Partnerships,” accessed on February 5, 2024.
[6] Daniel Trotta, “California turns to AI to help spot wildfires,” Reuters, August 11, 2023; ALERTWildfire, “Home,” accessed June 2, 2023.
[7] Carolyn McMillan, “How UC research is helping California meet the challenges of the climate crisis,” University of California, April 6, 2022; Josh Sawislak et al., “Executing on the sustainability agenda,” Deloitte Insights, June 13, 2023;
[8] Selina Green and Elsie Adamo, “AI is helping to protect the Green Triangle, one of Australia's major forestry regions, from bushfires,” ABC Rural, January 2024; Dipayan Mitra, “Turkey to use Artificial Intelligence to fight Wildfires,” February 4, 2022.
[9] Tiffany Fishman et al., “Realizing the potential of generative AI in human services: Use cases to transform program delivery,” Deloitte Insights, November 2023.
[10] Harvard Graduate School of Education, “New study shows simplifying financial aid process improves college access for low-income students,” September 23, 2009.
[11] Simon Cooper et al., “Seamless service delivery: Personalized, frictionless, and anticipatory,” Deloitte Insights, March 4, 2021.
[12] Mental Health Commission of Canada, “Stepped Care 2.0,” accessed November 13, 2023.
[13] Emily Blake, “N.W.T. mental health wait times reduced 79%,” Canadian Press, June 13, 2023.
[14] James Broughel, Regulation and Economic Growth: Applying Economic Theory to Public Policy, Mercatus Center, May 18, 2017.
[15] Tiffany Dovey Fishman, Kristy Hosea, and Amrita Datar, “Rx CX: Customer experience as a prescription for improving government performance,” Deloitte Insights, August 24, 2016.
[16] Lori Bird and Katrina McLaughlin, “US clean energy goals hinge on faster permitting,” World Resources Institute, February 9, 2023.
[17] For just one example, see Miranda Wilson, “Hydropower delays pose grid threat as permits lapse,” E&E News, September 20, 2023.
[18] Sam Morgan, “Red to green: Where to cut the tape,” Foresight Climate & Energy, November 6, 2022.
[19] Danish Energy Agency, “Offshore wind development,” June 2022.
[20] Manita Kaur Dosanjh, “Speeding up renewable energy—bottlenecks and how you resolve them,” World Economic Forum, January 5, 2023.
[21] Riham Alkousaa, “Germany’s wind power expansion stalls on the roads,” Reuters, September 7, 2023; GreenTech Lead, “Germany’s wind power expansion hampered by permit backlog, threatening renewable energy goals,” September 8, 2023.
[22] Eunbyeol Jo and Yebin Yang, “Up in the air: Limitations of Korea’s offshore permitting process and policy recommendations,” Solutions for Our Climate, January 2023; Alice Hancock, “EU must speed up approval of renewable projects, Denmark says,” Financial Times, August 29, 2022; ENGIE, “Offshore wind power is on the rise in France,” September 7, 2022.
[23] International Energy Agency, “Is the European Union on track to meet its REPowerEU goals?”, December 2022.
[24] Republic of Estonia, “Environmental protection permits,” July 6, 2021.
[25] ACT Government, “Better Regulation Taskforce: A report on how we are improving business regulation in the ACT,” May 2022.
[26] National Institutes of Health, “Direct Economic Contribution,” accessed on February 5, 2024.
[27] Patti Brennan, “How NIH is using artificial intelligence to improve operations,” NIH National Library of Medicine, November 19, 2019.
[28] Michael Brown, “Statement of Michael Brown before the Senate Armed Services Committee Subcommittee on Emerging Threats and Capabilities on Accelerating Innovation for the Warfighter,” April 6, 2022.
[29] Jesse Hamilton et al., “Military procurement in a digital age,” Deloitte Insights, 2023.
[30] Defense Innovation Unit, DIU FY22 annual report, 2022.
[31] Konceptness, “Environmental Licensing,” accessed on February 7, 2024.
[32] Konceptness, “Portuguese Single Environmental Licensing (LUA),” accessed on February 7, 2024.
[34] William D. Eggers et al., “Seven pivots for government’s digital transformation,” Deloitte Insights, May 3, 2021.
[35] Jory Heckman, “Navy putting AI into practice through low-risk, high-reward uses,” Federal News Network, October 27, 2023.
[36] NASCIO, Transforming delivery of health & human services through robotics process automation, accessed December 15, 2023; Tiffany Fishman et al., Realizing the potential of generative AI in human services,” Deloitte Insights, December 2023.
[37] Eggers et al., “Seven pivots for government’s digital transformation.”
[38] Federal News Network, “How the Census Bureau built trust through customer experience,” August 5, 2021.
[39] Jory Heckman, “DoD builds AI tool to speed up ‘antiquated process’ for contract writing,” Federal News Network, February 9, 2023.
[40] Joe Mariani, Adam Routh, and Allan V. Cook, Convergence of technology in government: Power of AI, digital reality, and digital twin, Deloitte Insights, March 11, 2020; Aaron Parrott, Brian Umbenhauer, and Lane Warshaw, Digital twins: Bridging the physical and digital, Deloitte Insights, January 15, 2020.
[41] William D. Eggers et al., “How to redesign government work for the future,” Deloitte Insights, August 4, 2019.