2022年全球数字化风险调研

消费者遭遇的过度营销、信息泄露等数字化事件显著增加，致使消费者和企业对数字化技术出现信任落差。对消费者来说，企业数字化转型是否进展过快？企业为保护消费者免受数字化风险而制定的预防机制和流程是否未起作用？

《德勤2022年全球数字化风险调研——发现未知风险 弥合信任落差》探讨了从无人驾驶汽车和银行应用程序，到客户服务和虚假内容的一系列问题，分析了消费者和企业对数字化技术的信心。具体而言，它探讨了数字化技术的安全性、可靠性和可持续性，数字化技术可能引发的风险，数字化事件的影响以及企业管理层的关注点。德勤在全球范围内（包括亚太地区和欧洲、中东和非洲地区以及英国和美洲）采访了金融服务、公共部门、消费品等行业的1,000余名企业领导人和5,300余名客户，并根据收集的相关信息，探讨大众对数字化技术的信任情况和建立信任的方法。

关键发现

有效应对消费者对于数字化技术的信心差距，需要回答一些关键问题：

第1章：人力与技术——谁为主导？

消费者和企业之间的信任落差体现了企业当前面临两难局面，即企业应该如何权衡其所追求的数字化战略和消费者所能接受的数字化战略。

深入研究26个数字化技术用例后，我们得出了令人惊讶的发现。随着消费者发现无形的算法正逐步取代他们所习惯的面对面人际互动方式，消费者最关注的是谁拥有控制权这一问题，即能控制数字化技术变得至关重要。当人们认为自己能够完全掌控技术时，最乐意使用技术。人们如果在操控或取消数字化程序方面拥有更多权限，且可与他人互动，则会更放心地去使用数字化技术。

第2章：消费者体验——企业所面临的最大数字化风险？

虽然72%的消费者表示在去年经历了负面数字化事件，但大多数并不涉及技术问题，而是人与技术之间的交互问题。最普遍的情况是客服人员无法帮助消费者解决问题，有23%的受访者表示经历过这种情况，这表明人力支持不足比技术故障本身更令人不快。

第3章：企业领导人认为自己掌控全局，但果真如此？

在识别和管理数字化风险方面，75%的企业领导人对自己的能力充满信心。然而，基于消费者观点进行的基准分析表明，企业领导人对于企业处理数字化风险的能力可能过于自信。当被问及其企业在核心数字化风险能力方面的成熟度时，超过三分之一的企业领导人的回答都是尚不成熟、仍在界定相关职责范围、或根本没有考虑此类风险。

数字化技术将持续与业务结构相互交织，直到两者无缝融合且不可分割。能够有效且快速管理这一流程的企业将成为赢家。通过助力企业建立与数字化战略相一致的角色和职责，德勤可为企业制定一套综合的敏捷数字化风险管理策略，借此建立数字化技术信心并实现数字化技术的价值。