文章
知识管理驱动，打造企业中后台业务管理新模式
随着信息化时代的发展，数字化转型成为众多企业的必然选择。目前数字化转型多集中于前台业务部门，相较之下，中后台部门的数字化业务转型仍存在较大的提升空间。数字化转型不仅是企业前台业务部门的“专利”，中后台部门也同样有转型的需求，以便于适应前台加速转型的步伐，在运作流程中形成高效协同。由于业务运营模式、技能要求和数字化基础的不同，对于企业的风险管理、法务部门、合规部门、内控、内审等中后台部门而言，如何设计适应自身业务管理特点的数字化转型举措，挖掘区别于前台部门的数字化关注点是转型过程中的重中之重。
对于中后台部门而言，从实践中提取的“知识”往往比海量的“数据”更能发挥作用。“知识”是对外部客观信息进行理解、凝结、再加工的产物，如业务流程、风险、控制点、指标、模型、业务文档、管理文件、稽查意见等。知识的正确运用能够作为抓手帮助中后台形成自身工作沉淀，对非结构化的知识进行数字化处理和管理，从而加强各个场景下的知识服务能力。
从业务特点来看，企业前台部门通常更加关注业绩增长的驱动力，倾向于围绕客户经营、产品/服务创新、渠道线上线下打通等方面探索数字化转型的场景和数字化能力的建设，以交易达成、转化提升和复购等明确的业务目标为导向，围绕客户触达和交易过程积累数据资产，以海量数据驱动客户经营的洞察，进一步扩大交易频率和数量，形成业务发展和数字化模型完善的正循环。由于与客户之间存在着丰富的营销、交易模式，前台部门数字化应用场景相对较多，也更易于捕捉和实现。相比之下，中后台部门的业务聚焦于某一专业领域，频率较低，业务品质提升依赖经验积累和专业判断，所需专业知识较为抽象，数字化转型需求往往较为滞后，转型场景难以直接获取，需要经过摸索和实验才能验证其可用性和适用性。
从数字化基础来看，为了支撑大规模、高频次的交易需求，前台部门的信息化基础普遍优于中后台部门。经过多年的数据积累和治理，核心交易系统、客户经营系统、移动端应用等也都围绕前台业务迭代更新，并沉淀了大量可供调用和分析的结构化底层数据。而中后台部门的系统功能则以流程管理和信息录入为主，低频、单一的业务导致了数据量的匮乏，同时业务开展所依赖的专业知识无法以结构化的形式留存，在应用方面存在一定困难，这也成为了中后台部门数字化转型的难点所在。
从转型关注点来看，收入、利润两大管理抓手促使前台部门关注业务收入、业务品质和管理效率的提升与优化，而中后台部门承担企业风控、运营的角色，工作中更加侧重于助力企业关键环节，做到赋能前台业务、优化管理决策、及时预警风险、有效实施监管。
知识管理驱动是中后台部门数字化转型的新模式
合同法律审核意见、内审稽核经验、监管合规要求、风险预警感知等都是中后台部门在业务过程中通过专业技能和经验判断形成的“知识”。“知识”驱动中后台工作的开展和业务效果的最终呈现，如何生成知识、洞察和管理知识、并进一步应用知识实现服务的持续迭代是数字化转型实施过程中的必由之路：
- 知识生成与积累：线下业务向线上迁移是数字化转型的第一步。“迁移”不仅是数据的存储，还包括流程埋点、行为日志、文本处理等知识生成工作。“知识生成”指通过专业判断和经验提取每个流程的关键特征，并选择恰当准确的形式，将其解析、转化为便于检索和关联的结构化可存储的数据，并可以持续更新积累，是中后台数字化转型的重要基础。以文本标签化为例，法务部门的合同范本是重要的知识构成，通过将范本拆解、分类，可以将非结构化的文本信息转化为结构化的标签数据，有利于未来的规则应用；
- 知识洞察和管理：中后台业务内部具有模块化、分散化的特点，如何洞察其中的检查点、风险点并通过管理将其规范化、集成化是数字化转型的关键所在。依靠历史业务与专业经验的积累，发掘各节点关键特征间的业务逻辑和内在联系，打通数据壁垒，向上向下溯源，兼顾业务纵向深度和流程横向广度，以孤立知识组成知识链条，进而形成较为成熟的、能够覆盖企业整体的知识网络。
例如，法务部门合同的拟定会影响合规部门对采购销售类业务的监控，并将进一步影响供应商、经销商的信用风险管理。 - 知识应用和服务：实现知识的准确洞察和有效管理后，需要将知识网络深入企业机器，充分掌握企业运营管理的重点和痛点，挖掘数字化转型内在需求，对各场景进行有序的针对性知识应用，完成知识到生产的转化。通过引入数字化工具，搭建企业数据体系的标准构架，真正实现风险感知、捕捉和预警的一体化。在利用知识提升数字化场景服务效率和准确性的同时，将应用结果反向传输至知识层面并对原始规则进行修正优化，逐步打造企业独有的、兼具普遍性和自适应性的知识驱动循环，最终达到人力与智能的合理高效配置和长期良性运作。
以“知识检索”为例，法律合规部可以将历史合同审核过程中的法审意见、风险提示等知识与合同条款关联，例如一次性付款合同条款的风险提示话术、服务采购中对知识产权所属方、使用方式、使用期限等合同条款要求等。当相似条款在合同中出现时，知识检索系统将通过数据内在联系提示历史信息并更新条款数据，实现知识的复用，同时降低法审标准不统一的潜在损失。
德勤“专业知识驱动，智能工具落地”的中后台数字化转型解决方案
知识驱动既是企业发展的内在要求，也是数字化转型浪潮的必然选择。随着外部风险的不确定性增加，众多行业也受到强度更高、范围更广的监管要求。因此企业中风控、法务、合规等中后台部门需要更加及时、高效的集成化智能体系，通过知识驱动数字化转型、激活企业全流程潜能已成为新时代的企业发展的重要路径。
德勤风险咨询团队将多年服务经验与各领域专业知识体系融合，通过智能工具咨询捕捉业务痛点，围绕中后台知识管理驱动的数字化转型，打造多个中后台数字化转型解决方案，包括
- 在智能合同领域提供智能起草与审批、自动比对、范本库、条款库等服务，
- 在智慧内审领域提供大数据分析、检查模型设计、分析平台建设、舞弊行为画像等服务，
- 在智慧风控领域提供风险挖掘模型设计、信用风险评级、风险感知体系设计、风控系统建设等服务，
- 第三方风险感知领域提供全面准确的评价体系，及时感知并预警风险，生成结构化可比风险报告等服务，等等。
我们致力于以知识管理为牵引，以智能技术为基础，为中后台部门设计个性化智能工具，在实施中不断优化，打造业务管理新模式，助力企业中后台部门提升管理效率，管控业务风险，实现数字赋能，完成数字化全面转型。我们将通过《知识管理驱动的中后台数字化转型解决方案》系列文章与大家分享以上智能应用和服务的应用场景、服务案例和实际成效，敬请期待。