德勤管理咨询Operate面面观：“A-I-O”模式深化维运服务价值

当今世界，众多企业在维运上正面临内外两种力量的挤压拉扯——

一种力量是外部压力：层出不穷的新兴技术、指数级增长的网络威胁、不断演进的监管要求，以及复杂的地缘政治到专业人员匮乏等因素，使得维运正成为企业日益繁重的挑战。

另一种力量是内在动力：一些富有远见与创新精神的企业，渴求通过各种革新从维运中获取洞察，期望发掘新的价值来源，甚至开辟全新商业模式。

上述两种力量意味着企业需要进行深层次的革新，构建更简洁、更高效、更智慧、更有弹性的维运能力，才能准确感知、预测和应对时刻变化的客户需求与市场发展，从而在未来商业世界中占据竞争高地。

为了响应企业客户在维运上的需求，全球领先专业服务机构德勤近年来持续投入建设全链维运（Operate）业务，德勤品牌下的管理咨询、风险咨询、税务与商业咨询三大类专业服务均已开辟全链维运服务。如今，德勤全球超过5万人提供专业服务，共设有30多个交付中心，支持英语、中文等7种语言，且通过近岸（nearshore）及离岸（offshore）专业人士的相互调度，德勤铺设了一张24小时满足客户需求，同时又具备成本效益的全球交付网络。

有观点认为，传统外包维运服务代表着低价值、低利润，且是一种不具有差异化的业务服务，但德勤全链维运服务自诞生之日起就致力于深入客户业务深处，为客户真正解决维运痛点与难点，创造全新行业标杆。

德勤中国首席战略官兼德勤管理咨询中国首席执行官戴耀华表示：“德勤‘A-I-O’端到端一体化交付服务体系奠定了德勤全链维运服务的独特性和领先性。”

“A-I-O”即“咨询（Advise）-实施（Implement）-维运（Operate）”，是德勤广受客户与市场认可的服务模式。《2021年Gartner全球咨询服务市场份额分析》报告显示，德勤2021年度咨询服务收入在全球咨询服务机构中排名第一，并且，在商业咨询和技术咨询服务两个子市场也排名第一，这已是德勤第十一次荣登Gartner咨询服务机构排行榜榜首。

“‘A-I-O’模式意味着我们的全链维运服务是建立在我们为广大全球500强客户提供战略咨询和实施的经验之上，建立在数十年如一日深耕行业积累的洞察之上，同时也建立在我们对领先技术的持续投资之上，所以我们能够不断拓展维运服务的宽度与深度，真正满足数字化时代企业客户对维运的需求。”戴耀华说。

实际上，这也正是德勤“Operate”中文全称“全链维运”的由来：“全链”体现了德勤Operate业务所具备的全周期、闭环管理及交付能力与特性，并可为客户的日常业务及IT系统所提供A-I-O一体化端到端交付模式；“维运”即维护与运营，旨在强调德勤Operate业务的可持续性特点，并区别于普遍的外包模式运维服务。

德勤管理咨询目前提供最多种类的维运服务，拥有丰富的成功案例。自本文起，德勤管理咨询全链维运团队将通过一系列文章为您详细展示其全链维运服务独到之处和价值所在。

1. 企业级维运服务的前景如何？

德勤管理咨询：现今市场中，颠覆性技术正在影响和冲击企业组织，随着技术与创新的持续更迭，各个企业面临迫切压力，纷纷积极招聘及保留具有相对应能力的人才。 然而，碍于有限资源，企业很难跟上不断变化的形势，更不用说面对商业环境重塑的挑战。此外，商业产品（Business offering）正在向价值链上游延伸，从商品外包、产品增值，乃至于关键业务（Critical-Mission）解决方案的供给。 Gartner报告显示，虽然云端产品和平台供应商在SaaS、PaaS及IaaS三者领域处于领先地位，但更高利润（12%-30%）的商业机会存在于“结合战略专业与资产基础交付模式的维运服务”。内部和外部趋势都在加速组织寻找和适应新的交付模式以应对新的业务形态，使得这一细分市场具有庞大需求以及潜在商机，且规模不断扩增。

德勤已预见到这一潜在的商业机会，并希望通过全链维运服务来做出有效回应和应对。 借由独特的“咨询-实施-维运（A-I-O）” 端到端一体化交付模式，帮助客户大幅度降低转型的风险，并优化外包服务以提供更好的成效。

此外，在我们看来，除了以人力为导向的维运业务（应用系统、云应用及基础设施维运服务及咨询维运服务）显著增长，更多趋势显示企业对于以价值或资产为导向的维运业务（AI, 数据及洞察力维运服务及行业解决方案与流程驱动维运服务）的需求正持续增加，为德勤全链维运业务提供更多的发挥空间。

2. 德勤如何定义全链维运服务？

德勤管理咨询：全链维运通过整合我们组织的优势能力，为客户提供一项可反复运行、维护和加强的业务服务，使其能够在市场上创造差异，并定位我们如何协助德勤客户持续提升现有维运模式的竞争优势。全链维运的定义不仅取决于德勤为客户所提供服务的性质与内容，更取决于德勤自开展商业拓展至项目最终交付中所展现的态度与执行的方式方法。

德勤全链维运团队的重点在于协助客户扩大业务规模与收益、建立长期的客户契约（CE， Client Engagement）进而取得成功，而不只是通过专业手段帮忙企业达成短期或单一项目目标。 因此，有别于传统业务模式，德勤全链维运服务旨在对A-I-O端到端一体化交付模式进行重新构建，从而帮助客户持续提升其维运模式的创新性、敏捷性和竞争优势。

基于市场需求及现有能力，德勤管理咨询全链维运服务为客户提供四大类服务，分别是“以技术为中心的应用系统、云应用及基础设施维运服务”、“ 以咨询为中心的咨询维运服务”，以及“以平台为中心的AI, 数据及洞察力维运服务”和“行业解决方案与流程驱动维运服务”。 透过分层化服务，我们给予客户定制化及高度整合的端到端解决方案，协助客户面对不断变革的信息技术并克服来自商业环境变迁所带来的挑战。 

3. 德勤全链维运服务能为客户创造哪些价值？

德勤管理咨询：作为全球领先的专业服务机构，德勤一直站在转型趋势的前沿。 并且，德勤全球生态与技术领先者，以及具有颠覆性技术的生态合作伙伴相结合，我们在科技与云技术具有显著优势。例如，德勤2021与2022年连续两年获评Gartner公有云IT转型服务魔力象限“领导者”；在Gartner 2022魔力象限全球SAP S/4HANA应用服务报告中，德勤被评为“领导者”；近日，德勤 “机器学习推荐算法”论文被国际权威会议ICKG收录。

德勤全链维运服务不仅能持续为企业客户创造价值，更能为其深化长期优势，例如，协助企业灵活获取稀缺人才与技能； 串联跨领域与跨部门经验；提升前沿技术、自动化与数据洞察力；扩大规模与全球交付能力。

与传统业务模式不同，德勤将全链维运服务视为客户内部团队的延伸。 我们与客户在长期合中建立起了充分的信任，不仅帮助客户减少供应商更替所造成的成本增加和重复劳动，同时提高了客户内部信息和核心数据的保密性，减少客户因数据泄露所面临的潜在风险。

此外， 伴随着企业的规模扩大和发展，德勤全链维运团队运用其行业前瞻性和丰富的案例经验，在最适宜的时间为客户提出最符合其现状的发展建议，帮助客户把握时机，稳步发展。 同时，依托德勤管理咨询平台，还能帮助客户有效接洽行业伙伴，获悉前沿信息，为客户提供全方位的服务体验，助力客户长期、高速的发展。

4. 德勤全链维运在中国提供哪些具体服务？

 德勤致力于在咨询、 维护和科技运用方面为客户带来深层次能力，并提供跨多种服务/解决方案和类别的洞察力。基于此，德勤将全链维运服务依托客户需求拆分为两大类业务解决方案——“以人力为导向的维运业务”与“以价值或资产为导向的维运业务”， 并通过四个相互关联的服务类型，整合行业、领域、流程最佳实践、加速器、资产和知识产权，为客户提供量身定制的解决方案。

德勤“以人力为导向的维运业务”即以提供劳务服务为核心，服务内容涵盖“应用系统、云应用及基础设施维运服务”及“咨询维运服务”。而德勤“以价值或资产为导向的维运业务即以资源整合平台为服务导向，所提供服务涵盖“AI、数据与洞察力维运服务”，以及“行业解决方案与流程驱动维运服务”。同时，根据客户需求，德勤全链维运服务可通过不同的承包模式进行交付，如以定义范围和结果为基础的固定价格服务，以SLA或以风险汇报为基础的管理服务，以人力或代工导向为基础的代工服务或外包服务，以投入、产出、结果为基础的常态服务及以承诺支出服务为基础的聘任制服务。有关德勤全链维运业务四大服务类型的详细介绍参见以下图表。

随着德勤全链维运业务的快速发展和提升，德勤中国充分运用其在重点行业与领域的发展优势，并与领先的现代应用业务组合有机结合，不断拓展和推进全链维运业务服务的宽度与深度。

在“以人力为导向的维运服务”中, “应用系统、云应用及基础设施维运服务”通过为客户开展系统实施、迭代及运维等服务助力客户实现系统转型与升级，驱动企业发展与增长；“咨询维运服务”通过诊断客户在业务发展与管理上的痛点、难点，结合德勤领先的行业洞察与独特见解为客户提供常规化的管理与咨询服务，为客户排忧解难。相较于传统服务，德勤“以价值或资产为导向的维运服务”在行业特定的资源整合平台的推动下，通过创新型的服务模式与定制化解决方案，满足客户功能化、垂直化和战略性需求，为客户业务发展创造价值。以德勤战略、数据分析与并购（SAM）团队所设计的Insights Accelerate Solution（IAS）产品为例，该产品不仅帮助客户将劳动密集型调研工作转变为人工智能驱动的洞察咨询服务，同时拓展并试行了全新的咨询业务模式。该产品已成功推广与交付，并获得了客户的高度认可。

5. 德勤全链维运业务都有哪些典型客户案例？

德勤管理咨询： 过去一年，德勤管理咨询全链维运服务取得十分重要的里程碑，并为中外各行各业的头部公司提供专业服务。

例如，某全球领先的生物科技公司选择由我们为其提供SAP全球AMS服务。该客户专注于开发和商业化创新、可负担的抗肿瘤药物，旨在为全球患者改善治疗效果、提高药物可及性。当时，该客户在维运上主要面对两大挑战，一是公司正推进从biotech（生物科技）到biopharma（生物制药）的战略转型，转型期伴随着业务变革，势必催生大大小小的系统变更，因此需要一个团队在保障企业数字化核心系统的稳定基础上，可以以更加灵活的方式迭代推进从而配合业务变更的落地；二是该客户始于中国，其临床和商业化业务已经快速全球化部署，包括美国、欧洲、澳洲等，因此需要一个具备全球化维运支持服务能力的合作伙伴伴随客户的成长提供陪伴式服务。德勤能赢得本次项目，归功于德勤在SAP服务、医药行业以及其他咨询服务的综合服务能力，客户选择德勤的SAP 全链维运服务，同时也是选择了一个可以快速协调全方位咨询服务能力的全球化网络。同时，德勤与客户的SAP服务团队在过去3年时间里为客户持续提供SAP实施和运维服务并获得客户的好评和信赖，从而成功获得客户后续的项目机会（包括此项目）。