德勤管理咨询云服务能力系列

时至今日，还有哪家企业能不谈云么？

随着科技的发展和时代的进步，越来越多的数字化产品及服务走入了我们的生活，消费者对自助式购买方式和购买过程中的实时体验的强调与日俱增，同时消费者对个性化的定制的服务要求也越来越高。传统的零售商店正在向“运营管理最小化”，“客户服务开放化”、“客户体验最大化”以及“全渠道营销”的"三化加一全"模式转变。这些转变需要企业能够预判消费者的预期，加强企业间的内容协作与共享。传统企业越来越多的在尝试云计算、大数据、移动等互联网技术，这些都可能打破过去行业之间的壁垒，模糊行业间的界限，可以说，众多传统行业正在新技术的推动下处在结构性变革的过程中。

德勤管理咨询云技术服务团队副总监，陈宏江，在2016年5月17日的阿里云栖大会上分享并解读了这样几组关于云及相关技术引发的趋势统计数据:

第一组：到2020年中国近100%的互联网用户都将是移动互联网用户，总数达到8.4亿，全民普及率超过60%。这意味着互联网用户将更加习惯在Pad和Phone等小屏幕上浏览。相比计算机的大屏幕，用户首选的小屏幕容量有限，因此“第一屏”资源显得弥足珍贵，对于“第一屏”的充分高效利用将成为客户消费体验提升的关键点；

第二组：到2020年”感知-响应“的商业模式将替代”制造-销售“模式，超过25%的大公司将采用这一模式。这里的“感知-响应”式商业模式要求企业的业务部门改变过往相对固定的客户营销方式转变为互动的营销方式，依靠大数据实现精准营销，依靠CMS实现与客户体验的互动。这些将直接导致企业供应链C2B和F2C等互联网化改造要求，进而在整个企业层面需要用互联网思维去重构整体价值链并在云端进行全新的部署；

第三组：50%的中国500强的公司采用社交重新定义市场与客户服务的功能,而超过30%的中国500强公司会将基于人工智能的问答系统用于呼叫中心的运营及零售等业务中；

第四组：超过50%的中国公司50%以上的IT资产在第三方由软件定义出的数据中心，超过60%的企业级存储能力将转移到云服务提供商；

由此可以看出，终端消费者的消费习惯正在产生巨大的改变：他们将更加习惯在移动端去获得和消费服务，他们更喜欢试用和消费新潮的商品和服务，他们在消费时更加希望商家能够提供互动式的优质服务等等。伴随着随着各行业数据的爆炸和使用，大量传统服务部门和方式被重构。

越来越多的Call Center运营模式被重新设计，在提升客户体验的同时能够更加快速敏捷地了解到客户的消费行为，并且把企业的数据资产价值最大化；著名的网络视频提供商NETFLIX其翻拍的《纸牌屋》作品再次走红的原因就在于充分利用社交媒体收集每一剧集播出后观众的观感，并用大数据技术加以分析，将结果应用到下一集的拍摄中，使剧情发展更贴近观众的兴趣需要，增加了观众在剧情推动过程中的参与和互动感；老牌的飞机发动机厂商美国通用公司，他们的发动机每飞行2000小时，就要进行一次例行检查，一次检查中由Sensor导出的数据就有30T，这样的海量数据怎样进行保存并从中发现规律和价值?美国通用公司利用混合云技术进行了实现，将海量低价值密度的数据存储到公有云，并进行初步分析，然后把分析的结果通过API返回到企业内部私有云中加以进一步挖掘。通用公司基于这些数据的分析制定了工业互联网战略计划，也就是节省“1%”计划，希望在未来的十五年能够在每一个业务领域都能够节省1%的成本，单是油气一项就可以达到900亿美元。

所有这些变化要如何在云端得到更好的支撑和更加快速有效的实现？

企业在变革的过程中需要适应瞬息万变的市场需要，如果以时间为横轴，价值为纵轴做图的话，我们会发现当随着时间的推移，数据的价值会越来越低，因此企业都希望能够快速地对数据进行获取、分析、预测和结果执行，把握住稍纵即逝的机会空间，这也同时要求企业的业务反应能够快速跟上，决策反应能够快速跟上，IT服务响应能够快速跟上。

决策快速响应的关键是什么？

首先要求数据层面能够做到快速的协同，要求企业实现渠道运营，订单管理，客户服务，产品发布等业务条线的数据快速协同，订单从报价、录入、配置供应、服务提供、完成到付款实现全生命周期的协同管理，进而形成快速协同的新信息格局。其次是融合不同渠道、业务运营、客户、产品和服务，整合更广泛的合作伙伴生态系统将让企业能够充分利用海量数据，创造出全新的商业价值和杀手级应用，将渠道数据与业务与运营数据结合可以真正的洞察客户的需求。并且通过将多终端设备，应用程序内容管理，社交媒体和广告事件流数据进行协同，达到全面建设360度客户洞察视图和终端到终端的用户体验目的。同时，通过对渠道、业务和运营数据进行实时商务智能分析，将结果价值作用于客户。可以预见的是未来企业的CIO将围绕API经济为核心将IT以服务方式提供给全体生态合作伙伴。

因此，未来各类企业都将基于数据建立全新的业务模型，这种业务模型是以围绕客户在企业大生态环境中的行为轨迹、互动活动、交易数据和服务数据为基础建立360度视图为核心，进行个性化的营销活动、订单配置、客户服务、账单服务以及生态网络行为活动分析，并将这些分析结果作用于客户和共享给生态合作伙伴开展经营服务。

从市场和产品、客户运营、运营管理、财务合规和数据服务五个纵向维度出发，横向用行业解决方案来贯穿，基于数据创造出无限的业务创新机会和全新的企业生态环境。以体育用品制造商为例，可以在产品中植入数字化手段，采集产品使用数据和用户的运动数据，根据这些数据进行需求预测开展本企业的交叉营销活动，管理客户的体验并进行产品的优化。同时，也可以将数据提供给营养、健康、保险、辅料生产以及零售等行业进行整体供应链协同，而营养、健康和保险等行业也可以通过整个生态网络的数据协同分析在早期就发现问题并进行跟踪，而体育用品制造商因为掌握着用户的第一手数据，如果对这些数据加以充分利用，有可能体育用品制造商就可以摇身变为最好的营养、健康、甚至保险供应商。实现更大的价值融合。

在上述变革中，德勤协助了大量的行业的最佳实践。通过设计协同，生产协同、采购系统、物流协同以及用户信息协同，打造敏捷的、可视化的全协同供应链Rapid Response Platform平台，建立起企业支持快速响应的能力，全面支持企业的新产品发布、需求预测、销售和运营计划以及供应商管理等生产、运营管理内容，实现快速应对市场，长期绑定用户的战略目标，提升制造企业整体供应链协同效率，实现从客户询价到个性化定制排产单个部件（1个SKU）小于2分钟，多个部件（小于100SKU）小于1小时的终极目标。

德勤专家认为传统大型企业的上云之路要如何举步？

中国企业大规模的信息化建设也有20多年的历程，虽然通过MES,ERP,SCM等众多大型信息化系统的普及，实现了对企业核心应用的支持和管理，完成了海量数据的采集工作，奠定了中国大型企业信息化的核心基础，但是已经明显感觉到已有系统技术架构难以适应市场快速变化的需要，系统架构需要向具有迅速敏捷的应对能力方面转化；过去传统的信息化建设模式是通过一个一个应用的建设采集和沉淀了数据，然后对这些数据加以统计分析产生更多的价值，目前企业70%以上的 IT 预算用于维护现有基础架构和应用程序，因此可支配的有效IT预算只有不到30%。大规模建设过后，IT架构越来越复杂，如何能够轻装上阵？如何利用已有的内外部数据在分析利用的基础上转化成创新型应用?

通过领先实践公司大数据项目的研究，德勤发现这些公司通常期望通过大数据项目充分把握信息技术发展机遇，引领业务发展，而且会从战略入手，因此，德勤定制化研发了包括规划、设计、实施和优化的四步法大数据平台实施方法论，来帮助企业进行大数据项目落地实现。Gartner和IDC等权威机构对于未来应用架构转型的方向预测中均指出，从“薄应用、厚平台”的整体架构改造出发，尝试Light App在企业的开发与应用，用“小步快走”的方式促进用户体验的提升和企业创新转型是适合大中型传统企业的上云之路的。