Análisis

Medición de relaciones y experiencias humanas

Líneas borrosas y arenas movedizas

Con las líneas entre los stakeholders de las empresas – clientes, trabajadores, y socios – borrándose rápidamente, crear una buena experiencia humana comenzaría con poner en funcionamiento una estrategia holística para medir esta experiencia.

“Sería maravilloso si pudiéramos tener una estructura común que aplique a través del cliente, el socio, y la fuerza de trabajo. Si hay una manera común para pensar acerca de la ‘experiencia’ a través de todas las tres partes del ecosistema, esto podría orientar la ventaja competitiva de la empresa.”

La mayoría de las empresas desde hace mucho tiempo han reconocido la necesidad de ampliar sus lentes más allá de la experiencia del cliente para incluir al menos otros dos grupos clave del stakeholder – trabajadores y socios – cuyas experiencias puedan directa o indirectamente influir en los resultados del negocio. El término experiencia humana [human experience (HX)], en uso durante una década, fue acuñado para abarcar esos diversos grupos, y ahora es popular en varios sectores de negocio, incluyendo publicidad, inmobiliario, mercadeo y consultoría.

Pero confinar esos tres conjuntos de stakeholders a sus propios silos para los propósitos de mercadeo, compromiso, y medición parece que ya no es una opción, dado que las fronteras entre ellos se están borrando. Por ejemplo, los clientes – en los espacios tanto de negocios-a-negocios como de negocios-a-consumidor – han ganado más poder en las últimas dos décadas y se están convirtiendo en el proveedor crítico de inspiración para muchas de las nuevas ideas del producto de la empresa, orientando la innovación y sirviendo tanto como colaboradores como compradores. En tal escenario, ¿el “cliente” es solamente un usuario de servicios o parte integral de los servicios de la empresa, o quizás un miembro de la fuerza de trabajo?

Medición de relaciones y experiencias humanas

Tres categorías clave de medición

Hay tres categorías de medición que pueden proporcionar perspectiva sobre el riesgo de lealtad oretención del stakeholder:

1.Puntaje de “Facilidad” (o carencia de esfuerzoocomplejidad);

2.Probabilidad de recomendación o promoción;y

3.Satisfacción.

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