El viajero digital

En la actualidad los consumidores se ven influenciados por los medios sociales de diferentes maneras a la hora de planificar sus vacaciones. Al comienzo los canales digitales sirven de inspiración para alguien que está soñando en hacer un viaje, cuando la inspiración toma forma, esos canales se convierten en herramientas de planificación. 

Un estudio realizado por Facebook y Deloitte a más 10.000 personas en todo el mundo, señala que los consumidores ubican a los medios sociales solo por detrás de los amigos y familiares a la hora de obtener información y recomendaciones para llevar adelante un viaje de ocio.

Sin embargo, el informe indica que las compañías de viajes no están aprovechando plenamente las oportunidades de negocio que actualmente presentan las plataformas de medios sociales. Las agencias de viajes deberían mejorar la integración de los canales digitales en sus estrategias generales con el fin de lograr una mayor participación de los consumidores.

Adam Weissenberg, el Líder Global de Viajes, Hotelería y Ocio de Deloitte, dijo: "Las compañías de viajes que no están tomando ventaja de las oportunidades de negocio que presentan las plataformas digitales están potencialmente perdiendo importantes fuentes de crecimiento. Las estrategias que se adopten deben estar vinculadas a los objetivos del negocio, con el fin de empezar a ver resultados reales y tangibles".

Las ventajas de las redes sociales

Las ventajas que tienen las redes sociales, son:

Conocer al cliente y personalizar la oferta: A través de las plataformas sociales se obtiene información de calidad y relevante acerca de los consumidores potenciales, lo que ayuda a poder personalizar los servicios y promociones, y a su vez aumenta notablemente la efectividad de las acciones.

Innovación en la oferta: La inversión en redes sociales permite investigar nuevos canales y procesos, además de ayudar a crear nuevos productos y servicios conjuntamente con los consumidores.

Customer care: El uso de las redes sociales como servicio de atención al cliente permite abrir un nuevo canal de comunicación y atención, ganar en agilidad y eficiencia, minimizar costes y facilitar la comunicación directa con el consumidor.

Diferenciación y Posicionamiento de marca: Las redes sociales ofrecen una oportunidad única para destacar las ventajas competitivas de la empresa y resaltar los elementos diferenciadores dentro del canal online. Esto ayuda a minimizar el peso del coste  económico en la toma de decisiones y a alcanzar un mayor grado de fidelización con el consumidor.

Engagement: Con una buena estrategia de posicionamiento en redes sociales basada en contenido de calidad y en el aporte del valor agregado, el vínculo que se establece entre cliente y empresa es de lo más estrecho posible y aumenta los sentimientos de lealtad e identificación con la marca.

Cinco reglas de oro de las redes sociales

1. Definir estrategia y objetivos: El uso de redes sociales debe estar integrado en una estrategia de Marketing integral que adecúe el mensaje al canal y tenga unos objetivos coherentes y consistentes con la estrategia de la compañía.
2. Organización: Es necesario destinar recursos formados y con el suficiente bagaje y experiencia para gestionar y optimizar la presencia de las empresas en la red. Si el canal y su evolución son estratégicos, el dimensionamiento de los equipos lo debe ser también.
3. Las redes sociales deben estar en la agenda del CEO: Las redes sociales no deben centrarse únicamente en torno a estrategias de Marketing, sino que deben ayudar a las compañías en el camino de la generación de marca, por lo que toda la cadena de mando debe conocer su valor y las oportunidades que ofrecen. Del mismo modo, las organizaciones afrontan el reto de flexibilizar sus estructuras y situar la estrategia social en la agenda de los comités de dirección.
4. Conocer el potencial y las herramientas: Para que la estrategia sea efectiva, es necesario contar con personas dentro de la organización que conozcan las posibilidades y potencial de cada uno de los canales, así como las reglas del juego que imperan en ellos. 
5. Considerar las redes sociales como algo más que puntos de venta: Las distintas plataformas sociales ofrecen la oportunidad de establecer un diálogo diferente con los consumidores, que permite capturar su opinión con vistas a obtener datos sobre preferencias y cómo satisfacerlas. Más allá de la venta, y sin olvidarnos de ella, las redes sociales ayudan a construir a medio-largo plazo planes para construir un negocio sólido, estable y rentable, mitigando cualquier desviación asociada a una visión cortoplacista.

Cualquiera de nosotros que haya usado las plataformas digitales en el caso de Argentina sabe que existe un potencial de crecimiento importante que las empresas no están usando. Me remito a casos de experiencias personales: cambios de pasajes, cambios de asientos, cambios de vuelos, cambios de destinos, atención telefónica y al cliente, etc. Todas presentan innumerables oportunidades de mejoras que como contrapartida generan más ingresos y relacionamiento con el cliente. En nuestra visión, la estrategia exclusiva de promoción basada en precio y/o financiación no es sostenible en el tiempo si no trae aparejado un servicio completo en las áreas señaladas.