Análisis

Como convergen la Industria del Retail y la Salud en la atención y los resultados

La industria de la salud está cambiando, y la prioridad es entender adecuadamente las necesidades del cliente: quienes buscan la reducción de los costos de los servicios de salud, y el aumento de la eficacia de los tratamientos.

Los desafíos de la industria en relación a la atención de los consumidores son varios:

  • Expectativa de los consumidores: buscan un aumento de la calidad, mayor transparencia y más opciones en los servicios que se proveen.
  • El marco regulatorio: se busca que las formas de pago se adecuen al modelo “Value Based Care”
  • El aumento de las enfermedades crónicas con tratamientos cada vez más costosos como: diabetes, obesidad, enfermedades cardiovasculares, entre otras.

Es necesario que los negocios minoristas se adapten a los cambios demográficos, a las respuestas de los consumidores frente a los cambios de precios y a las amenazas del e-commerce. Algunos cambios a tener en cuenta son:

  • La esperanza de vida aumentó a más de 65 años, y el 50% de los adultos tienen al menos una enfermedad crónica.
  • Los consumidores tienen preferencias por las marcas internacionales y cada día son más los que revisan la información nutricional de lo que consumen.
  • E-commerce, los consumidores consideran que su gran atractivo son el costo de envío gratis y que los precios son iguales o mejores que en las tiendas físicas.

Las demandas de los clientes son: proximidad, horarios de atención extendidos, marcas reconocidas, precios accesibles, servicios adaptados, conveniencia y calidad. En estados Unidos, 7 millones de clientes esperan utilizar servicios de telemedicina en el 2018. Esto marca una tendencia que poco a poco se va a trasladar a nuestro país. Además, genera un cambio en el servicio prestacional notable.

Los negocios minoristas están interesados en agregar programas vinculados con el bienestar en sus tiendas. Algunas propuestas son clases de yoga y gimnasia, lo que les va a permitir crear fidelidad y confianza en el cliente. Otra sugerencia es brindarles a los clientes asistencia sobre salud y bienestar mediante la tecnología. Se cree que los clientes que se pueden captar son los que ya tienen un estilo de vida saludable y los que están tratando de adquirir nuevos hábitos que mejoren su salud. Las empresas de medicina privada son pioneras en Argentina en este sentido, pero empresas como Farmacity y algunas cadenas de supermercados están comenzando a replicar esta práctica.
Para lograr mejoras en el sistema de cuidado de la salud es necesario la coordinación de los actores: consumidores, instituciones y proveedores. El beneficio de la coordinación es aumentar la calidad de vida de los ciudadanos. En esto, el estado tiene un rol muy importante al facilitar esta coordinación.

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