アフターマーケット・サービス変革

経営アジェンダとしてのアフターマーケット改革

サービスパーツ販売も含めた製品販売後のメンテナンス・保守サービスは収益性が高く、旧来より事業全体の収益を向上させるドライバーとなる事は認識されていましたが、技術革新により商品の付加価値を高め、製品を販売する従来のモデルが中核となっており、アフターサービスはコストセンターとして位置づけられていました。

一方でカスタマーサイドでは、製品コモディティ化の要因もあり、顧客ニーズが「より良い商品を”所有する事”」から「商品利用を通じて”より良い体験をする事”」へ変化しています。そのため、商品の選択基準についても製品性能・品質のみならず、購入後のサービスも重要視するようになり、アフターマーケット・サービスが差別化のキーファクターとなっています。

そのため、製品・サービスの競争力を高め、生涯ライフサイクルを通じて事業収益を最大化するためのアフターマーケット改革が経営アジェンダの上位にランクされるようになっています。これらの企業はアフターマーケットを事業の”中核”として位置づけ、プロフィットセンターへ変貌する事を試みています。

アフターマーケット変革サービス

デロイト トーマツ グループでは収益化のキードライバーとなる4つの領域に着目した変革実現をご支援します。

A）アフターマーケット戦略

　・収益性を向上させる事業全体の変革ロードマップ策定
　・ライフサイクル収益・パフォーマンス管理の実現

B）カスタマー・エクスペリエンス

　・提供すべき顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス CX）、
　　及び業務遂行能力（ケーパビリティ）の明確化

C）サービス・オペレーション最適化

　・CXの改善、コスト競争力強化を同時に達成するサービスパーツ管理、
　　フィールドサービス業務の再構築

D）クオリティ・アナリティクス・ソリューション

　・部門横断的な市場品質データ収集・解析・フィードバックの
　　実行による品質総コスト最適化 
 

また、上記の各領域に対して３つ観点でのコンサルティングサービスをご提供します。

１．Assessment

　・デロイトが有するフレームワークを用いたアセスメント、及び
　　ベンチマーキングによる変革ロードマップ策定

２．Analytics & Visualization

　・データ・アナリティクス、可視化による短期改善施策の提言、及び
　　恒常的プロセスへの適用支援

３．Realization

　・提携パートナーとのアライアンスも含めたオペレーション改革実現支援