Müşteri Deneyimi Yönetimi

“Müşteri Deneyimi” firma ile müşteri arasında gelişen etkileşimin kalitesini ve doğasını tanımlamaktadır. Bu etkileşim, müşteri ile ilişkinin ilk kurulduğu noktadan (örn. İnternet araştırmaları, sosyal medya yorumları, pazarlama aktiviteleri ile şirketin ürünleri ve hizmetleri hakkında bilgi edinilmesi, satış noktası ziyareti, satış noktası deneyimi yaşanması ve ürün/hizmet satın alınması) başlayarak müşteri ile ilişkinin genişletildiği süreç (örn. sadakat / ödül programları, almış olunan ürün / hizmet hakkında servis veya yardım alınması) boyunca devam etmekte ve müşterinin hayat döngüsünün tamamını kapsamaktadır.

Günümüzün rekabetçi ortamında firmalar karlılığı ve ciroyu artırmanın yollarını aramaktadırlar. Ancak firmaların birçoğu müşterilerinin firma ile olan deneyimlerinde hangi noktalarda sorun/mutsuzluk yaşadıklarını, müşterilerin dile getirdiği ve/veya getirmediği davranışları anlayarak tespit etmekte güçlük çekmekte ve müşterileri ile uzun vadeli ilişkiler kurmakta zorlanmaktadırlar. Rakiplerden farklılaşmanın önemini anlayan şirketler ise müşteri deneyimini ve deneyimin kalitesini iyileştirmeye odaklanmışlardır, çünkü firmanın önemli yatırımlar ile oluşturduğu marka vaadinin müşteriler tarafından en doğru şekilde algılanması ancak her etkileşim noktasında tutarlı ve doğru deneyimin sunulması ile sağlanabilmektedir.

Söz konusu etkileşim noktaları müşteri deneyimini oluştursa da, yaratılan deneyimi şekillendiren ancak perde arkasında kalan birçok etken bulunmaktadır. Örneğin bir perakendecide müşterinin aradığını bulabilmesi firmanın etkin assorti planlaması, görsel düzenleme yapması ve hizmet sunması gibi konular ile bağlantılıdır veya bir bankanın web sitesinde müşterinin işlemlerini daha rahat yapabilmesi bankanın web sitesi tasarımı, bilgi teknolojisi alt yapısı gibi etkenlere dayanmaktadır.

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Günümüzde müşteriler; satın almayı düşündükleri ürünlerin araştırılması, rakip ürünlerin birbiri ile karşılaştırılması ve doğru ürünün seçiminde, eskiye oranla çok daha fazla söz sahibi olabilmekte ve tercihlerini kolayca değiştirebilmektedirler.

• Pazarlama bütçesi daralırken müşteri beklentileri artmaya devam etmektedir.
• Yeni müşteri kazanmanın yüksek maliyeti karlılık için büyük bir tehlike haline gelmiştir.
• Hizmet kalitesi; yeni müşteriler yaratma, yeniden satın alma ve müşteri sadakati için önemi giderek artan bir etken olmaktadır.
• Araştırmalara göre; şirketlerin %46’sı, sağladıkları mağaza içi müşteri deneyimini başarılı bulmamaktadır. Yeni müşteri çekmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan altı kat daha fazla maliyetlidir.
• Şirketler karlılıklarını, mevcut müşterilerinin %5‘ini koruyarak %25‘ten %125’e kadar artırabilirler.
• Mutlu müşteriler olumlu deneyimlerini 4 ya da 5 kişiye anlatır. Tatmin olmamış müşteriler olumsuz deneyimlerini 9 -12 kişiye anlatır.
• 3 müşteriden 2’si, hizmet aldıkları şirket ve kişinin kendisine önem vermediğini düşünür.
• 25 tatmin olmamış müşteriden sadece 1 tanesi ürün veya hizmet aldığı şirkete bunu belirtir.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Hizmetlerimiz

Gerçekleştirdiğimiz Müşteri Deneyimi Dönüşümü projelerinde, firmalar tarafından sağlanan müşteri deneyimini tüm müşteri etkileşim kanalları ve ilgili şirket içi sistem ve yapılar ile bütünsel olarak değerlendiriyoruz. Müşteri Deneyimi yetkinliklerini güçlendirmek için gerekli olan stratejiyi belirliyor ve etkin olarak uygulanmasını sağlamak için gerekli yol haritasını müşterilerimiz ile paylaşıyoruz.

• Çeşitli veri toplama yöntemleri ile oluşturduğumuz “Müşterinin Sesi” ve ilgili şirket içi sorumlular ile gerçekleştirdiğimiz görüşmeler sonucunda, müşteri deneyimi vizyonu, stratejisi ve hedefleri belirlenir.
• “Müşteri Deneyimi Olgunluk Seviyesi Değerlendirme” aracımız ile belirlenen hedeflere ulaşabilmek için kazanılması gereken yetkinlikler, kapsamlı olarak tespit edilir.
• İyileştirme önerileri ve inisiyatifler oluşturularak, risk ve katma değer açısından uygulama için önceliklendirilir.
• Tüm bu çalışmalar ile birlikte müşterilerimiz ile paylaştığımız; gerekli organizasyon yapısı, süreçler ve performans göstergeleri gibi bilgileri içeren Uygulama Yol Haritası, belirlenen strateji ve insiyatiflerin tam, verimli ve risksiz olarak uygulanmasını garanti altına alır.

Deloitte olarak gerçekleştirdiğimiz Mağaza İçi Müşteri Deneyimi Yönetimi projelerimiz ile şirketlerin mağaza kanalında sağladığı müşteri deneyimini tüm boyutları ile ele alarak iyileştiriyor; yeni müşteri edinme, satışa dönüşüm oranları, müşteri sadakati, ziyaret sıklığı gibi faktörleri iyileştirerek satış ve karlılık açısından belirgin kazanımlar elde ediyoruz.

Müşterilerin mağaza içerisindeki davranışları, tercihleri, düşünceleri, ihtiyaçları ve istekleri hakkında detaylı veriler elde ediyoruz. Bunun yanı sıra, çalışan verimliliği, ürün yerleşimi, mağaza tasarımı gibi müşteri deneyimini etkileyen tüm faktörleri analiz ederek; müşterilerinizin mağazadaki yolculuğunun uçtan uca iyileştirilmesini hedefliyoruz.

Devamı için tıklayınız.

Deloitte olarak gerçekleştirdiğimiz Online Müşteri Deneyimi Yönetimi projelerimizde, müşterilerinizin markanız ile ilgili internet siteniz, e-ticaret ve sosyal medya gibi online kanallarda yaşadığı deneyimi onların davranış, düşünce ve tercihlerini baz alarak değerlendiriyor ve müşterilerinize sunduğu deneyimi iyileştiriyoruz.

İnternet kanalı, mağaza gibi diğer standart müşteri etkileşim kanallarına göre farklı ve karmaşık bir yapıya sahip olup, müşteri beklentileri ve davranışları sürekli ve çok hızlı olarak değişmektedir. Tüketiciler; internette araştırma, bilgi edinme, seçme, karşılaştırma, satın alma ve ilgili sosyal topluluklar ile karşılıklı etkileşimde bulunma gibi işlemler gerçekleştirmekte ve tüm bu adımlar boyunca beklentilerini karşılayan bir müşteri deneyimi yaşamak istemektedirler.

Bunun yanı sıra, tüketiciler müşteri yaşam döngüsünün tüm adımlarında hızla artan oranda internet kanalından yararlanmakta ve markaların bu kanaldaki rekabeti giderek artmaktadır.
Bunun yanı sıra, şirketlerin internet kanalına yaptıkları yatırımların önemli ölçüde artması da bu kanalda rekabetin artmasına yol açan faktörler arasında yer almaktadır.

Tüm bunlar; faaliyet gösterilen sektörden bağımsız olarak, şirketlerin başarılı olmak için internet kanalında rakiplerinden farklılaşan, mükemmel müşteri deneyimi sunmaları gerektiğini göstermektedir.

Gerçekleştirdiğimiz Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Yönetimi projelerinde, şirketlerin çağrı merkezleri tarafından sağlanan müşteri deneyiminin, çağrı merkezinin operasyonel verimliliği ile birlikte geliştirilmesini hedefliyoruz.

Anketler ve görüşme değerlendirmeleri gibi çeşitli veri toplama yöntemleri ile müşteri deneyimi ve verimliliğin aynı anda arttırılabilmesi için gerekli olan stratejiye ek olarak, uygulanabilirliği sağlamak için detaylı organizasyonel, operasyonel ve teknolojik gereksinim ve inisiyatifleri belirleyerek müşterilerimize sunuyoruz.